Jak badanie poziomu lojalności Klientów (NPS) działa na korzyść Twojej firmy?

Coraz więcej firm decyduje się zbadać, w jakim stopniu może liczyć na lojalność swoich Klientów. Czy warto?

Co to jest badanie NPS?


NPS, czyli Net Promoter Score™*, to wskaźnik, który ukazuje związek między tempem wzrostu organizacji a poziomem satysfakcji konsumenta. Został stworzony przez Fredericka F. Reichhelda i pozwala w sposób syntetyczny określać poziom lojalności Klientów.

NPS opiera się na jednym prostym pytaniu zadawanym Klientom:
„Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz markę/firmę X swojemu znajomemu? Oceń to prawdopodobieństwo na skali 0-10.”

Respondent udziela odpowiedzi na 11 stopniowej skali, gdzie 0 oznacza – zdecydowanie nie polecę, a 10 – zdecydowanie polecę.

Rezultaty badania pozwalają na podział badanych Klientów na 3 kategorie:
  1. Promotorów (promoters) – osoby polecające firmę i napędzające jej rozwój
  2. Obojętnych (passives) – osoby zadowolone, ale niekoniecznie lojalne wobec marki
  3. Krytyków (detractors) – osoby niezadowolone, niepolecające, a nawet wręcz odradzające innym zakup produktu/usługi danej firmy
Wskaźnik NPS waha się od -100 do 100. Wyniki dodatnie oznaczają, że wśród Klientów firmy nad Krytykami przeważają Promotorzy.

 

Jak NPS wpływa na zachowania Klientów firmy?


Temkin Group przeprowadziła badania nad związkiem poziomu NPS firmy z lojalnością jej Klientów. W porównaniu do Krytyków Promotorzy są zdecydowanie bardziej lojalni - sześć razy częściej wybaczają firmie potknięcia, pięć razy chętniej dokonują ponownych zakupów i dwa razy częściej rekomendują firmę.
 
Jak badanie poziomu lojalności Klientów (NPS) działa na korzyść Twojej firmy?

 

Czy lojalność Klientów przekłada się na konkretne korzyści dla firmy?


Według badań Bain&Co w większości branż poziom NPS odpowiada za 20-60% wskaźnika rozwoju firmy. Wskaźnik rozwoju firm o najwyższym NPS w branży ponad dwukrotnie przewyższa poziom rozwoju firm konkurentów!
 
 
Jak badanie poziomu lojalności Klientów (NPS) działa na korzyść Twojej firmy?
 
Krótko mówiąc poziom NPS firmy pozwala przewidywać jej rozwój w przyszłości.

 

Jak zapewnić firmie długotrwały wzrost?


Zbadanie wskaźnika NPS organizacji to dopiero pierwszy krok w kierunku zapewnienia firmie długotrwałych korzyści. W celu pełnego wykorzystania wiedzy o lojalności Klientów potrzebny jest system, zgodnie z którym organizacja żyje i działa. Jak go stworzyć?

 
1. Zaangażowanie całej firmy
Dla zapewnienia lojalności Klientów niezbędne jest zaangażowanie całej firmy w dbałość o nich. Całej, czyli nie tylko działów obsługi, sprzedaży czy marketingu, ale też menedżerów i każdego pracownika. Bez wysiłku całej firmy trudno o wprowadzenie zmian w życie i uzyskanie oczekiwanych rezultatów.

2. Informacja zwrotna
Nie wystarczy badać opinie Klientów. Niezbędne jest by do pracowników trafiała na bieżąco informacja zwrotna - opinie i zastrzeżenia Klientów, spostrzeżenia współpracowników. Dzięki temu pracownicy kontaktujący się z Klientami będą mogli doskonalić sposób swojej pracy i uczyć się na doświadczeniach.

3. Analiza danych
Siła NPS tkwi w jego prostocie. Jednak brak analizy napływających danych - nie określanie przyczyn negatywnych doświadczeń niezadowolonych Klientów, brak identyfikowania czynników sukcesu, sposobów zyskiwania Promotorów, może sprawić, że umknie uwadze menedżerów przepis na przyszły wzrost firmy, jej stabilność i rentowność.
Dobrą praktyką jest na przykład czytanie komentarzy Klientów w mediach społecznościowych, klasyfikowanie ich i poszukiwanie prawidłowości. Pozwala to na znajdowanie przyczyn reakcji Klientów, rozwiązywanie problemów na bieżąco i wdrażanie nowych rozwiązań.
 
Jak badanie poziomu lojalności Klientów (NPS) działa na korzyść Twojej firmy?
 
*“Net Promoter” is a registered trademark of Fred Reichheld, Bain & Company and Satmetrix
Najnowszy artykuł