5 małych kroków ku zwiększeniu satysfakcji klienta

Pracując z klientami, którzy dążą do zwiększenia satysfakcji swoich klientów, zaczynamy zwykle od prześledzenia interakcji klient – firma.
W firmach świadczących usługi, czy sprzedających produkty, takich interakcji każdego dnia odbywa się mnóstwo. Jak wyłowić istotne momenty z morza mniej ważnych? Dzięki zbudowaniu mapy podróży klienta po firmie (Customer Journey Map) uzyskujemy obraz kluczowych momentów, które wpływają na poziom satysfakcji klientów i ich lojalność.
No dobrze, już wiemy, gdzie warto przede wszystkim zadziałać. Ale jak to zrobić? Z pomocą przychodzi nauka o zachowaniu (tak, zgadza się, korzystamy tu z dorobku starego dobrego behawioryzmu!).

Już drobne zmiany i udoskonalenia pozwolą lepiej zadbać o doświadczenia klientów (Customer Experience).

Zacznij od 5 małych kroków ku doskonałemu Customer Experience

Nie bój się zacząć kontaktu z klientem od złej wiadomości

Badania dowodzą, że oczekując na sekwencję dobrych i złych zdarzeń, ludzie wolą najpierw uporać się z tymi nieprzyjemnymi. Jeśli masz dla klienta złą wiadomość - np. pakiet promocyjny, z którego dotychczas korzystał, wkrótce wygaśnie - nie odkładaj jej na koniec rozmowy. Zacznij od nieprzyjemnej informacji i przejdź dalej – wysłuchaj reakcji klienta, zaproponuj dostępne rozwiązania. Dzięki temu możesz zakończyć rozmowę pozytywnie i zostawić klienta w dobrym nastroju.

Dziel przyjemności na etapy, a niedogodności połącz w jedno doznanie

Jeśli masz kilka nieprzyjemnych informacji dla klienta albo czeka go parę uciążliwych zadań (np. 3 formularze do wypełnienia, 2 kolejki do konsultantów) – połącz je w jedno doznanie. Klientom łatwiej znieść je za jednym zamachem (np. poczekać w jednej dłuższej kolejce, by załatwić wszystko) i nie postrzegają ich wtedy, jako kolejne uciążliwości. Natomiast przyjemności warto trochę pocelebrować i podzielić na kolejne miłe momenty.

5 małych kroków ku zwiększeniu satysfakcji klienta

Zakończ pozytywnie!

Nie zapominaj o kliencie, gdy dokonał zakupu czy wykonaliście już dla niego usługę. Podkreśl korzyści, które go czekają – jak przyjemna i bezpieczna będzie teraz jazda jego samochodem, ile zaoszczędzi dzięki wybranej taryfie, czy jak usługa pomoże mu zadbać o zdrowie i dobrą kondycję. To właśnie zakończenie interakcji zostaje w pamięci klienta najdłużej.

Daj klientowi prawo wyboru

Klienci lepiej się czują, gdy mogą decydować o sposobie obsługi, wybierać opcje usług czy produktów. Macie tylko jedną opcję? Zapytaj klienta, czy preferuje kontakt telefoniczny czy e-mailowy, czy woli droższą dostawę jeszcze dziś czy tańszą w przyszłym tygodniu, o której godzinie będzie dla niego dogodniej porozmawiać – 15 czy 16? Jak widać, zawsze można znaleźć obszar, w którym kontrolę nad sytuacją będzie miał klient.

Pozwól klientom nie zmieniać przyzwyczajeń

Klienci mają swoje ulubione kanały kontaktu (np. zwykle wysyłają e-maila z zapytaniem, a dzwonią do firmy dopiero w ostateczności), czas składania zamówień lub zapytań ofertowych (np. tuż przed końcem dnia pracy, gdy inne sprawy nie zaprzątają im głowy), czy konsultantów, z którymi kontaktują się w pierwszej kolejności. Jeśli jest to możliwe, dostosujcie się do nawyków klientów. A, co jeśli wskazana byłaby zmiana (np. składanie zamówień z wyprzedzeniem pozwoliłoby lepiej zaplanować produkcję i przyspieszyć dostawy)? W takiej sytuacji najlepiej wpływać na zwyczaje stopniowo, krok po kroku, dając zachęty zamiast odbierać wcześniej dostępne możliwości.  Po co ogłaszać, że zamówienia przyjmujemy tylko do 15 i irytować tym klientów? Możesz zaproponować specjalne warunki dla zamówień przyjętych przed 10. Nie nadążacie z wysyłką zamówień w szczycie sezonu? Przypomnij stałym klientom odpowiednio wcześniej, że teraz jest najlepszy czas na zamówienia i gwarancja szybkiej dostawy.

Już takie drobne zmiany, nie generujące istotnych kosztów dla firmy, owocują szybkim i zauważalnym zwiększeniem poziomu satysfakcji klientów niezależnie od branży.

Nie chcecie zaczynać od drobnych kroków? Zróbcie rewolucję w sposobie traktowania klienta dzięki zaprojektowaniu strategii Customer Experience.
 
 
DeVine, J. i Gilson, K., (2010), Using behavioral science to improve the customer experience, McKinsey Quarterly
Autor: Joanna Kozioł
Najnowszy artykuł