Jak stracić klienta podczas rozmowy telefonicznej?
Wbrew pozorom bardzo łatwo!
Kiedy kupujemy, chcemy być potraktowani indywidualnie i wyjątkowo. Będąc sprzedawcą często o tym zapominamy i dajemy się ponieść emocjom czy też chwili. Zaczynamy dryfować w niebezpiecznym kierunku - zobojętnienia i odhaczenia kolejnego klienta.
Najlepiej zacząć od początku, czyli niechlujnego przywitania. Witasz się ze smutkiem w głosie, niewyraźnie, lekko bełkocząc, mając nadzieję, że klient na pewno Cię nie zapamięta. Połykasz głoski, słowa wyrzucasz z prędkością światła, jakbyś dopiero co przybiegł do swojego stanowiska po maratonie. Sukces braku rozmowy gwarantowany!

Klient mimo wszystko nadal jest na linii. Zainteresowałeś go? A może ten szaleniec dał Ci szansę? Może jednak coś chce kupić? Teraz również możesz go do siebie zniechęcić:
„Dzwonię do Pani/Pana z ofertą”, zarzuciłeś czerwoną płachtę na byka. Z ofertami dzwoni do nas każdy, przynajmniej raz w tygodniu. Zbywamy go mówiąc: nie ma czasu, zgłaszam sprzeciw RODO… udało się, klient rozłączył się…
Ten człowiek wciąż ze mną rozmawia…Ba! Zaczyna mieć pytania. Mimo tylu starań, by go bezwiednie stracić, zainteresowałeś go. Mój hak na uwagę, wpajany przez trenera ma moc!!
„Czy byłby Pan zainteresowany?”, nie dajesz za wygraną. Wyrzucasz z siebie serię pytań zamkniętych. Odpowiedzi na nie wcale Cię nie interesują, w końcu i tak wiesz lepiej, czego ten człowiek potrzebuje. Kiedy klient w końcu się poddaje i mówi :
- nie jestem zainteresowany.
Musisz się jeszcze upewnić:
- Rozumiem, że nie jest Pan/Pani zainteresowana?
Mógłbyś podjąć polemikę, pokazać klientowi, co zyska dzięki naszemu rozwiązaniu, ale nie zrobiłeś na początku najważniejszego - nie zbadałeś jego potrzeb.
Rozmowa kończy się. Kolejny ciężki klient, który niczego nie potrzebuje bo wszystko ma. Przecież nie mogłeś nic zrobić, bo to był trudny klient…
Takich przykładów można mnożyć wiele. Mimo świetnej wiedzy teoretycznej, w praktyce często popełniasz podstawowe błędy. Aby uniknąć takich sytuacji, postaw się w sytuacji odwrotnej i zostań partnerem w rozmowie.
Najlepiej zacząć od początku, czyli niechlujnego przywitania. Witasz się ze smutkiem w głosie, niewyraźnie, lekko bełkocząc, mając nadzieję, że klient na pewno Cię nie zapamięta. Połykasz głoski, słowa wyrzucasz z prędkością światła, jakbyś dopiero co przybiegł do swojego stanowiska po maratonie. Sukces braku rozmowy gwarantowany!

Klient mimo wszystko nadal jest na linii. Zainteresowałeś go? A może ten szaleniec dał Ci szansę? Może jednak coś chce kupić? Teraz również możesz go do siebie zniechęcić:
„Dzwonię do Pani/Pana z ofertą”, zarzuciłeś czerwoną płachtę na byka. Z ofertami dzwoni do nas każdy, przynajmniej raz w tygodniu. Zbywamy go mówiąc: nie ma czasu, zgłaszam sprzeciw RODO… udało się, klient rozłączył się…
Ten człowiek wciąż ze mną rozmawia…Ba! Zaczyna mieć pytania. Mimo tylu starań, by go bezwiednie stracić, zainteresowałeś go. Mój hak na uwagę, wpajany przez trenera ma moc!!
„Czy byłby Pan zainteresowany?”, nie dajesz za wygraną. Wyrzucasz z siebie serię pytań zamkniętych. Odpowiedzi na nie wcale Cię nie interesują, w końcu i tak wiesz lepiej, czego ten człowiek potrzebuje. Kiedy klient w końcu się poddaje i mówi :
- nie jestem zainteresowany.
Musisz się jeszcze upewnić:
- Rozumiem, że nie jest Pan/Pani zainteresowana?
Mógłbyś podjąć polemikę, pokazać klientowi, co zyska dzięki naszemu rozwiązaniu, ale nie zrobiłeś na początku najważniejszego - nie zbadałeś jego potrzeb.
Rozmowa kończy się. Kolejny ciężki klient, który niczego nie potrzebuje bo wszystko ma. Przecież nie mogłeś nic zrobić, bo to był trudny klient…
Takich przykładów można mnożyć wiele. Mimo świetnej wiedzy teoretycznej, w praktyce często popełniasz podstawowe błędy. Aby uniknąć takich sytuacji, postaw się w sytuacji odwrotnej i zostań partnerem w rozmowie.
Polecamy też:
- Pod kontrolą Klienta czy Klient pod kontrolą?
- Sztuka prezentacji
- 7 pułapek w zawodowym demaskowaniu kłamstwa
- Czy jesteś Ekspertem Rekrutacji?
- Development i co dalej?
- Im więcej reklamacji tym... lepiej.
- Czy godzina godzinie równa?
- Czy zajęcia z savoir-vivre'u i dobrych manier mają sens?
- 6 twardych warunków skutecznego szkolenia miękkiego
- Jaki klimat sprzyja twórczości w organizacji?
- Badanie NPS u dystrybutora sprzętu AGD - CASE STUDY
- Jak zadawać pytania? – całodzienne menu handlowca
- Jak uczynić szkolenie realną zmianą?
- „Zacznij to w końcu robić, bo wylecisz z pracy!”
- Gry szkoleniowe? Po co to komu?
- Czy klienci na pewno będą lojalni wobec Twojej marki?
- Przestań zachwycać Klienta!
- Zarządzanie projektami
- Szkolenia hybrydowe dla handlowców
- Podróż mrożąca krew w żyłach!
- Wojna malkontentów z promotorami
- Dlaczego słuchanie nie jest łatwe?
- Łańcuch przepływu emocji w organizacji
- Customer Experience Management. Batalia o emocje klienta trwa!
- Customer Experience Management. Niezwykły koktajl przeżyć i emocji klienta.
- Czy coaching może być lekarstwem na stres?
- Konstruktywna komunikacja bez przemocy w pracy i życiu prywatnym
- Jak kształtować u dziecka poczucie własnej wartości, wiarę w siebie i samoakceptację?
- Odporność psychiczna - trening efektywności
- Komu potrzebny jest "miękki" HR?
Najnowszy artykuł
-
Komu potrzebny jest "miękki" HR?
5 powodów, dla których dział HR w firmie jest zbędny. ... więcej >