Mit pytań otwartych – cz. 2

Pytania otwarte w relacji handlowej są niezastąpione. Ale, by stały się wartościowym narzędziem wpływania na decyzje zakupowe trzeba uzyskać prawo do ich zadawania, uzyskać odpowiedni status.
Same pytania są neutralne. W przypadku terapii czy pomocy psychologicznej osoba pomagająca ma status osoby, która chce pomóc. To, co terapeuci robią, spostrzegane jest przez pacjentów jako działanie w ich interesie. Tymczasem jak są spostrzegani handlowcy czy sprzedawcy? Czy klienci spostrzegają ich jako działających w ich interesie?
 
Niestety, najczęściej nie. W relacji klient – handlowiec ten ostatni stereotypowo jest spostrzegany jako ten, który raczej może zaszkodzić. Zajmie nam czas, zmusi do myślenia nad tym co można zmienić, a w końcowym rezultacie pozbawi pieniędzy. Nawet jeśli to mają być pieniądze firmy. Jeśli do tego dodać obawę, że może nas swoimi technikami sprzedaży i narzędziami wpływu zmusić do niechcianej decyzji, wówczas na wstępie ma spory debet zaufania. By więc dotrzeć do istotnych informacji, a przez to sprzedać, konieczne jest zbudowanie wiarygodności i zaufania wobec klienta.
 
Co więc warto zrobić by skuteczniej docierać do potrzeb nie popełniając opisanych błędów? Z pomocą przychodzą nam terapeuci ciała, czyli lekarze. Lekarze bowiem mają wart naśladowania sposób pozyskiwania wartościowych informacji. Jak to robią? Stosują przede wszystkim pytania zamknięte. Każde pytanie o objawy, choćby wydawało się absurdalne, spotyka się z odpowiedzią ponieważ, wierzymy, że odpowiadając na nie pomagamy lekarzowi zbudować kompletny oraz choroby. Wierzymy, że sieć objawów w jego głowie łączy się w syndrom określonej i znanej mu jednostki. Dlaczego nie wykorzystać metody, która buduje wiarygodność lekarzy w realiach handlowych? Jak to zrobić skutecznie?
 
Przychodzi baba do lekarza a lekarz...
 
Lekarz posługując się przede wszystkim pytaniami zamkniętymi nie zadaje przypadkowych pytań. Zadaje te, które wypływają z jego wiedzy na temat zdrowia i choroby. Zna szereg jednostek chorobowych. Zna ich objawy, przebieg, przyczyny i sposoby leczenia. Lekarz nie pyta pacjenta: „Na co jest Pan chory” lub „Jakich lekarstw Pan potrzebuje”. Zna tysiące objawów, które zebrane w syndromy wskazują na to, z jaką chorobą ma do czynienia. Zadaje więc szereg pytań o pojedyncze i współwystępujące w czasie objawy i na ich podstawie definiuje chorobę.
 
Pytania zamknięte, jak żadne inne budują wiarygodność, czyli kluczowy aspekt dla zyskania statusu w oczach klienta. W jaki sposób? Podobnie jak lekarz, handlowiec zadając je pokazuje znajomość sytuacji klienta, rozumienie jego problemów, skali konsekwencji istnienia tych problemów, a także możliwego zakresu rozwiązań. Dotyczy to także proponowanego rozwiązania w postaci oferowanego produktu czy usługi.
 
Pytania zamknięte budują także zaufanie. Kluczowe jest w nich to, że to właśnie one umożliwiają klientom kontrolę nad ilością ujawnianych informacji. Dają szansę na zbudowanie zaufania zamiast natychmiastowego żądania zaufania, które kryje się w pytaniach otwartych zadawanych nieznanym jeszcze klientom. Wraz ze wzrostem poziomu wiarygodności, buduje się zaufanie, a z nim szansa na to że, pytania zamknięte przyniosą pożądane informacje. Finalnie prowadzi to do przyzwolenia klienta na zadawanie pytań otwartych.. Obraz potrzeb klienta będzie wówczas zdecydowanie bardziej kompleksowy a co szczególnie ważne bliższy prawdy.
 
Dialog zamiast przesłuchania
 
Nie można zadać pytań zamkniętych bez określonej wiedzy na temat problemów, jakie rozwiązują oferowany przez nas produkt czy usługa. Zadając kilka sondujących pytań mamy szansę szybko zweryfikować obszar, który spośród wszystkich możliwych jest w szczególnym zainteresowaniu
klienta. Wiedza na temat klienta też jest konieczna, by zadawać sensowne pytania.
 
Zadając pytania należy pamiętać o stworzeniu przestrzeni na odpowiedź. Dają ją koncentracja na tym, co mówi klient, zachęcanie choćby niewerbalnie do dopowiadania. Klient niesłuchany wyczuje, że jego sprawy, jego problemy nie są ważne o ile nie prowadzą wprost do decyzji zakupowych. Jeśli klient odczuje „niesłuchanie” wówczas nawet pozyskane wcześniej zaufanie przepadnie jak kamień w wodę.
 
Zadając pytania zamknięte łatwo popaść w rutynę, którą nazywam przesłuchaniem. Zadajemy ciąg pytań, opracowanych w wyniku przygotowań ale zadajemy je w oderwaniu od poprzednich odpowiedzi. W tym czasie klient ma jedynie odpowiadać. Dostarczać informacji. Tymczasem nawet po jednym pytaniu, kiedy klient może zdecydować się powiedzieć coś więcej. W takiej sytuacji po wysłuchaniu, często po parafrazie jego wypowiedzi warto nawiązywać do kwestii, które poruszył. Jest to ważniejsze niż zadanie kolejnych pytań, nawet jeśli je przygotowaliśmy i uznajemy za szczególnie dobrze budujące nasza wiarygodność, czy kluczowe dla pozyskania krytycznych informacji. W takiej sytuacji kolejne pytania muszą wiązać się z poprzednimi ale i z odpowiedziami rozmówcy.
 
Mit obalony
 
Zarówno pytania otwarte jak i zamknięte mają swoją wartość i są niezbędne w prowadzeniu rozmów handlowych. Pytania otwarte przynoszą pożądane informacje szczególnie wtedy, gdy jesteśmy wiarygodni i zdobyliśmy zaufanie klienta. W relacji handlowej, wbrew powszechnemu przekonaniu, umożliwia to posługiwanie się w pierwszej kolejności pytaniami zamkniętymi. Ich zadawanie mimo tego, że jest wartościowe, nie jest łatwe.  Jednak wykorzystując przedstawione wyżej zalecenia otrzymujemy w zamian wartość dodaną. Prócz pożądanej przez nas wiedzy na temat potrzeb klienta oraz możliwości zweryfikowania prawdopodobieństwa sukcesu sprzedażowego, każdorazowo mamy szansę na wzmocnienie wiarygodności wobec klienta, a także zdobywanie jego zaufania. Czy takie rezultaty przy założeniu, że budujemy długotrwałą relację z klientem, nie są warte wysiłku?
 

 
Autor: Tomasz Kras

Polecamy też:

Najnowszy artykuł