12 powodów upadku firm - cz.5

Strategiczne i modelowe podejście do klientów to kolejny temat, który omówimy przy okazji upadku firm.
Pamiętać należy, że każda złotówka, która znalazła się w naszej firmie jest tam dzięki klientom. Klientom, którzy byli mniej lub bardziej zadowoleni z obsługi. Ważne jest również to, że klienci to grupa, która z jakichś względów potrzebuje towarów lub usług, które oferujemy bądź taka potrzeba została u nich wywołana. Tu właśnie wchodzimy w temat właściwej obsługi klienta oraz odpowiedniej grupy docelowej.

Powód dziewiąty - Zakochanie w produktach w nie w klientach

Zwrot „zakochanie w produktach” może brzmieć nam dziwnie, ale to czasem jest miłość ślepa. Tutaj do rozstrzygnięcia pozostają dwie kwestie – stosunek handlowca do oferty i stosunek klienta do oferty.
Handlowiec bardzo łatwo może „zakochać” się w swoich produktach czy usługach z prostego powodu – zna je bardzo dobrze (...a przynajmniej powinien). Codziennie o nich mówi, identyfikuje się z firmą, czasem współtworzy politykę firmy i nic dziwnego, że jego nastawienie jest bardzo pozytywne.

12 powodów upadku firm - cz.5
 
Punkt widzenia klienta jest jednak zupełnie inny. Jak mówiliśmy wcześniej, firma może być jedną z tysięcy na rynku, a oferta porównywalna do konkurencji. Jeśli więc handlowiec pała miłością do oferty, a klient nie widzi w niej nic szczególnego, to sprzedaży nie będzie.

Do sprzedaży dojdzie wtedy, kiedy klient również „zakocha się” w ofercie. Jest małe prawdopodobieństwo, że klient sam to zrobi i będzie błagał handlowca o sprzedanie mu produktu. W 99.99% przypadków to handlowiec musi swoje zainteresowanie przenieść z oferty, produktu czy usługi na klienta. Kiedy stanie po stronie klienta, nawiąże z nim relacje, odpowiednio rozpozna potrzeby i będzie mógł na tę ofertę spojrzeć okiem klienta to dopiero może zobaczyć, co należy zmienić lub jak należy przedstawić ofertę, aby klient przyjął ją jako atrakcyjną i wartą zakupu.

Jeśli pracownik przeniesie zainteresowanie z oferty na klienta to może sprzedać ofertę, która obiektywnie dla klienta będzie mniej korzystna niż analogiczna u konkurencji. Klient ma po prostu pewność, że firma się nim interesuje, zna jego potrzeby, chce mu pomóc i również po finalizacji będzie dalej przy nim. Rozwijajmy więc wiedzę na temat produktów, ale jeśli chodzi o zainteresowanie to w pierwszej kolejności musimy postawić klienta.
 
Powód dziesiąty - Brak grupy docelowej
 
Kiedy staniemy po stronie klienta i spojrzymy na ofertę jego oczami może okazać się, że często jest ona dla niego niekorzystna. Może okazać się, że firma zarabia zbyt mało, bądź zbyt mocno angażuje się w realizację zamówienia i sumarycznie transakcja nie przynosi zysku. Jeśli zbyt często powtarza się sytuacja, w której jedna bądź druga strona nie odnosi z transakcji właściwych korzyści, może warto zastanowić się, czy aby na pewno kierujemy ofertę do odpowiednich klientów.
 
12 powodów upadku firm - cz.5
 
Zgodnie z regułą, „jeśli coś jest do wszystkiego to znaczy, że jest do niczego” może warto zapytać, kto tak naprawdę najbardziej skorzysta z mojej oferty. Kiedy zaczniemy zastanawiać się nad grupą docelową może dojdziemy do wniosku, że 60% czy 70% naszych działań kierowanych było w stronę niewłaściwych klientów. Czy nasze wyniki sprzedaży mogą być wtedy satysfakcjonujące? Czy zyski mogą być wtedy na odpowiednim poziomie? Raczej będzie z tym ciężko.

Z poruszanych powyżej dwóch kwestii płynie prosty wniosek, który jest jednak często pomijany – Nastaw się na właściwego klienta i spójrz na swoją ofertę jego oczami.

Wtedy mogą wydarzyć się rzeczy, które zmienią działanie Twojej firmy:
- Zmienisz sposób sprzedaży
- Zmienisz argumentację w rozmowach
- Obiektywnie spojrzysz na swoją ofertę i dowiesz się, co w niej zmienić, aby była atrakcyjniejsza
- Skupisz swoje działania na klientach, którzy dadzą Twojej firmie zysk
- Skupisz się na klientach, dla których Twoja oferta będzie korzystna
- Zaoszczędzisz mnóstwo czasu, który do tej pory tracony był na obsługę klientów, którzy nie byli w grupie docelowej.
 
Zastanówmy się przez chwilę. Powyższe reguły nie wymagają inwestycji, nie są trudne do wprowadzenia. Wymagają natomiast zmiany sposobu myślenia i są do wprowadzenia od dziś.

Zaczynasz?
 
 
Najnowszy artykuł