Motywacja czyli…

Mieć motywację to tyle co chcieć lub mieć powód do określonych zachowań. Definicja psychologiczna podkreśla, że jest to stan o charakterze społecznym lub psychicznym, który służy ukierunkowaniu zachowania ku określonemu celowi. Wspomniany stan „ma miejsce” w głowie i sercu człowieka. W realiach pracy zawodowej człowiekiem tym jest pracownik. Tym, który chce mieć wpływ na ten stan jest jego szef. Jesteś takim szefem? Jeśli tak, to warto byś wiedział co ma wpływ na motywację. Czynników jest naprawdę wiele. Są one różne. Na niektóre, jako szef, masz wpływ na inne nie. Warto więc zająć się tymi, które pozostają pod Twoją kontrolą. Którymi? Pieniądze, pewność zatrudnienia, możliwość rozwoju, autonomia i możliwość podejmowania inicjatyw, atmosfera w pracy i jakość Twoich relacji z pracownikami. To najczęściej wymieniane kwestie, które mają znaczenie dla motywowania pracowników. Szef może więc dawać lub odbierać wspomniane: pieniądze, pewność zatrudnienia, możliwość awansu, rozwoju. Zgodnie z zasadą kija i marchewki. „Możesz je dostać, ale lub możesz musisz zasłużyć na nie wynikiem swojej pracy” komunikuje szef pracownikom. Jaki jest najpopularniejszy sposób motywowania? Oczywiście pieniądze. Są kijem i marchewką zarazem. Można je dawać – za pracę, ale można je odbierać – jak premię. Każdy szef to wykorzystuje. Czy daje to pożądany rezultat?

Czy pracownicy polskich sklepów, restauracji i barów, salonów sprzedaży są zmotywowani? W pewnym stopniu tak. Ale poziom motywacji nie jest większy niż w innych gałęziach gospodarki. Tymczasem w tym sektorze, gdzie klient oczekuje więcej, brak motywacji do pracy jest dotkliwie odczuwany w bilansie po stronie: przychody. Czy pracownicy restauracji mogliby być bardziej zaangażowani w obsługę klienta? Taką obsługę, która byłaby atutem przesądzającym o wyborze konkretnego miejsca przez stałych klientów a jednocześnie stanowić magnes dla nowych? Oczywiście. Choć sposobów na to jest wiele, ale tych naprawdę skutecznych jak na lekarstwo. Wielu szefom wydawało się, że uniwersalnym motywatorem są pieniądze. Są konkretne i łatwo mieć nad nimi kontrolę. Dając lub odbierają szefowie mają nadzieję na wprost poziomu motywacji. Jednak wszyscy praktykujący wiedzą, że jest to częściowa prawda. Pieniądze owszem motywują, ale tylko do pewnego stopnia i tylko do pewnych zachowań. Granicę wyznacza poczucie sprawiedliwości wymiany (pieniądze za pracę), po przekroczeniu, której za określone pieniądze pracownik uznaje, że nie można od niego wymagać więcej. I robi to skutecznie nad czym boleje niejeden szef. Ty także?

Jak równy z równym

Dziwnym trafem mam często poczucie, że osoby, które chcą nas jako Klientów lepiej obsłużyć za cel stawiają sobie być jak najszerzej uśmiechnięte i jak najniżej się kłaniać. Takie zachowania w intencji pewnie mają skutkować u Klienta poczuciem, że jest wyjątkowo dobrze traktowany. Niestety tak nie jest.  Moje,  jako Klienta odczucia są ambiwalentne. Są nasycone współczuciem dla „biednego obsługującego” który musi się uśmiechać a irytacją – jak można mnie tak traktować.

Jako Klienci szukamy raczej partnerów, którzy pomogą nam rozwiązać określony problem ale w żadnym wypadku nie zależy nam nawet na arcymiłym i ugrzecznionym “dobrym traktowaniu”. Owszem, chcemy by traktować nas z szacunkiem ale bez namaszczania miejsc po których stąpaliśmy. W wielu z nas takie ugrzecznione traktowanie, które często jest manifestacją niższości obsługujących wobec majestatu Klienta, po prostu irytuje.

W każdej trudnej emocjonalnie sytuacji, ja jako klient, szukam wsparcia a czy mogę go dostać od kogoś, kto wręcz przeprasza za istnienie. Z pewnością nie.

Bym jako Klient poczuł się dobrze potraktowany, z szacunkiem dla mnie i moich pieniędzy, oczekuje by obsługująca mnie osoba także siebie traktowała z szacunkiem. Tylko wówczas, gdy traktuje mnie jak równy, równemu doceniam jego pracę i nie czuję się prowokowany do szukania innych potwierdzeń, kto to jest Panem i jak bardzo. Jeśli spotkam się z partnerem, wówczas z większym prawdopodobieństwem, także po partnersku potraktuję przedstawiciela firmy czy instytucji, której jestem Klientem.

W czym mogę pomóc?

Wielu sprzedawców, którzy za cel obrali sobie służyć pomocą Klientowi, jest nadgorliwa w swych zachowaniach:

Przy wejściu: “Dzień dobry, w czym mogę pomóc?!”

Przy półkach – prawie czujesz ich oddech.

Przy kasie  a może krawat do tego ( obowiązkowy kross seling)

A przy tym: uśmiechy, zapewnienia o świetnym wyglądzie etc. Nic tylko szukać powietrza. Zawsze można wyjść ze sklepu.

Wychodzę

Trendy w pracy menedżerskiej AD 2013

Co menedżer powinien robić w teraźniejszym, zwariowanym świecie?

  • Powinien jednocześnie dawać ludziom poczucie stabilności i wprowadzać zmiany.
  • Widzieć duży obraz, czyli mieć szeroką perspektywę patrzenia, ale też nie ignorować szczegółów. 
  • Być przywiązanym do tego, co się dzieje teraz, ale też skupiać uwagę na przyszłości, czyli na tym, do jakiego miejsca chce dojść czy też cała firma chce dojść. 
  • Z jednej strony trendem jest tworzenie powtarzalnych zajęć dla pracowników, ale z drugiej strony bardzo ważne jest inspirowanie ich oraz improwizowanie. Menedżer działa zarówno w sytuacjach, które wymagają hierarchicznych zależności, jak i w sytuacjach, które wymagają bardziej płynnych struktur. Z jednej strony kontroluje środowisko pracy, a z drugiej – uwalnia potencjał pracownika, dając mu tyle swobody, żeby mógł rozwijać skrzydła. Z jednej strony znowu współkreuje grupową tożsamość zespołu, a z drugiej – indywidualnie podchodzi do każdego człowieka.
  • Skupia się na długoterminowym planowaniu, ponieważ jego ludzie muszą wiedzieć, dokąd mają dojść. Z drugiej strony życie, zwłaszcza firmowe, wymaga od niego, by działał szybko i dostosował się do okoliczności. Czy na pewno managerowie polskich firm są do tego przygotowani?

 Czy na pewno są świadomi tego czego się od nich wymaga?

Biznes oczekuje od managerów tego, by szybciej i mądrzej działali. Elastycznie podchodzili do rzeczywistości. Myśleli. Refleksyjnie podchodzili do wszystkiego, co się dzieje, i wyciągali wnioski. Rozwijali samoświadomość, czyli potocznie mówiąc, coraz lepiej poznawali siebie. Tworzyli szerokie i bardzo zróżnicowane sieci relacji międzyludzkich. Kreowali takie miejsce pracy, w którym osoby i zespoły będą mogły osiągnąć szczyty możliwości, w którym będą zadowolone z tego, co robią, i z tego, co wnoszą do firmy i jego zespołu. Co jeszcze? Warto, żeby w tym wszystkim potrafili dbać o pełne znaczenia i pełne sensu życie osobiste.

W ciągu tego roku zdecydowanie za mało inwestowano aktywności rozwojowe, a przecież właśnie w trudnych sytuacjach świadomi i dojrzali przywódcy są firmom najbardziej potrzebni. Cięcie kosztów „na rozwój” jest strzałem w kolano, którego konsekwencje mogą być bardzo opłakane (np. wypalenie ludzi, odejście najzdolniejszych itp.).

Zarządzanie sprzedażą i obsługą klienta

Cele firmowe, poza przypadkiem jednoosobowej działalności mikroprzedsiębiorcy, nie są realizowane przez pojedyncze osoby. Realizuje je zespół, którego pracą zarządza przełożony. Zarządzanie wymaga nieustannych zmian – doskonalenia, ponieważ zarówno podlegli menedżerowi ludzie, jak i sytuacja, w jakiej sprzedaż jest realizowana, nieustannie się zmieniają.
Jak wskazówki Deminga może wykorzystać menedżer szukający innowacji w zarządzaniu? Podobnie, jak w przypadku doskonalenia kompetencji sprzedażowych, musi zastosować się do sekwencji: planowanie zmiany w procesie zarządzania lub zmiany wybranych elementów zarządzania, wprowadzenie ich w życie, obserwacja przebiegu i efektów tej zmiany po to, by wyciągać wnioski, a w rezultacie modyfikować wyjściowy plan na zarządzanie. W efekcie tego możemy oczekiwać coraz doskonalszego zarządzania.

Przykład? Załóżmy, że kierownik regionalny chciałby skuteczniej motywować swój zespół. Szukając doskonalszego sposobu na zarządzanie, chce skupić się na efektywniejszym motywowaniu. Chciałby zwiększyć poziom wewnętrznej motywacji, tak by w sytuacji przewidywanego kurczenia rynku nie stracić ich zaangażowania w szukanie nowych sposobów na osiągnięcie zamierzonego wzrostu. Jak może wyglądać ten plan? Nowy sposób motywowania może polegać na wzbogaceniu istniejącego o nowe działania wobec handlowców, którzy nie osiągnęli w ostatnim czasie wymaganych wyników. Planuje więc serie rozmów o charakterze motywującym z tymi właśnie osobami. Zakłada, że w wyniku tych rozmów handlowcy nabiorą wiatru w żagle. Plan jest oczywiście bogaty w szczegóły dotyczące tego, jak zakomunikować tą zmianę, kiedy przeprowadzać te rozmowy, o co konkretnie pytać i jak pytać? Plan przewiduje także możliwe scenariusze rozmów oraz formułuje wskaźniki sukcesu w tych rozmowach. Następnie menedżer plan wprowadza w życie i przeprowadza rozmowy. Podczas każdej rozmowy i po niej obserwuje jej efekty i weryfikuje na ile otrzymuje zakładane rezultaty – wzrost siły wiatru. Analiza reakcji handlowców na całość rozmowy, poszczególne pytania, ich kolejność, formę pozwala wyciągnąć wnioski dotyczące tego jak inaczej rozmawiać by motywować. Sformułowane wnioski finalnie pozwalają zmodyfikować plan kolejnych rozmów, którym ponownie towarzyszyć będzie zbieranie kolejnych obserwacji służących dalszym ulepszeniom.

Uśmiech zwiększa obroty

Potwierdzają to badania. Przykładowy eksperyment. Wyobraź sobie że kupujesz napój i przed jego nalewaniem i zapłaceniem za niego osoba obsługująca Cię uśmiecha się do Ciebie. Czy nalejesz więcej i tym samym zapłacisz więcej? Tak, niemal dwa razy więcej. W sytuacji eksperymentalnej, opisywanej przez Martina Lindstroma, wystarczyła ekspozycja uproszczonego rysunku twarzy by zmienić zachowania zakupowe. Pokazanie przez 16 milisekund uśmiechniętej „buźki”, powodowało, że badani nalewali więcej napoju i płacili więcej w porównaniu do grup, której eksponowana była zmartwiona „buźka”. Czemu tak się dzieje? Okazuje się, że nawet bardzo krótko trwający uśmiech, powoduje rzeczywistą zmianę emocji. Przy uśmiechniętej „buźce” klient czuje się bardziej pozytywnie nastawiony i łatwiej godzi się z tym, że więcej zapłaci. I odwrotnie, smutkowi towarzyszy ostrożność w podejmowaniu decyzji zakupowych. Takie są wyniki eksperymentu z „buźkami”. O ile silniej działa na klientów uśmiech realnej osoby? Wydaje się, że będzie jeszcze silniej wpływał na nasz nastrój. Rzeczywiście „buźka” wpływa na pojedynczą decyzje zakupową a uśmiechnięty człowiek dodatkowo wpływa na zwiększenie lojalności wobec marki czy firmy, którą reprezentuje. Wspomniałem już o naszej tendencji do uogólniania wrażeń emocjonalnych. Dobry nastrój propaguje się i zostaje w naszym mózgu związany z rozmaitymi bodźcami obecnymi w miejscu sprzedaży: kolorami, logotypem, zapachem wreszcie personelem z jakim nawet nie mieliśmy do czynienia. Emocje zostają uogólnione na całe miejsce zakupu. Zaczynamy dane miejsce lubić i najczęściej nieświadomie preferować. Towarzyszy temu wtórne do emocji przekonanie, że po prostu tu zakupy robi się dobrze. Czy to ma wpływ na wielkość obrotów?

Zacznij od końca zamiast od początku

the_endWiele prezentacji wygląda tak: Prowadzący przedstawia siebie, potem szybko agendę a następnie kolejne slajdy – ciąg slajdów.

Każdy slajd z osobna wydaje się sensowny – przedstawia kolejne porcje informacji powiązane ze sobą. Każdy slajd ma tytuł i podpunkty. Obok nich zdjęcia czy wykresy. Ale jak się mają slajdy do siebie? Czy jest w tym ciągu slajdów jakich porządek? Czy wiadomo z każdego kolejnego ku czemu zmierza prowadzący? Niestety często nie. Co prawda prowadzący wie do czego zmierza ale czy taką samą świadomość mają jego odbiorcy? Wbrew poczuciu prowadzących … nie.

Mam wrażenie, że wielu prezenterów stawia sobie za cel by podczas wystąpienia przeprowadzić odbiorców przez skomplikowany wywód, którego dopiero finałem będzie jasny i klarowny wniosek rodzący się w głowach odbiorcy. Przedstawiają więc agendę spotkania a potem ciąg informacji: słów, wykresów i urozmaicających tekst obrazów które odbiorca ma przyswoić. Na końcu spotkania pytają o to czy są jakieś pytania i … okazuje się, że ich nie ma. Słowem zmuszają odbiorców do tego by śledzili ich tok myślenia i wyciągnęli podobne co oni wnioski. Często także te wnioski, które przez prowadzącego w żadnym momencie nie są wyrażone wprost podczas prezentacji.

Czy zgodnie z oczekiwaniem postępują odbiorcy?

NIE

Być może podobnie jest i w przypadku Twoich prezentacji.

Zmuszanie odbiorców do śledzenia prowadzącego w niewiadomą stronę wywodu to jeden z większych a nieoczywistych błędów prezenterów. Jeśli od początku prezentacji odbiorca nie wie do czego zmierzasz to szybko zniechęci się do słuchania.

W prezentacji, jak w życiu, lubimy sensowne rzeczy, czyli takie, które czemuś służą. Jeśli nie wiemy czemu służy przekaz, co z niego będziemy mieć to nasza chęć do słuchania gwałtownie spada.

Jeśli Twoja prezentacja to ciąg informacji, których przedstawienie nie poprzedza informacja „co z tego będą mieć odbiorcy” wówczas w głowie odbiorcy dość szybko pojawią się pytania „o co mu chodzi” i  „do czego on/a do ch…y zmierza”!

Co zatem zrobić?

Zacznij od końca czyli od tego do czego chcesz ich przekonać.  Wyraź swój wniosek, ideą do której chcesz ich przekonać na początku. Niech odbiorcy od pierwszej minuty wiedzą do czego zmierzasz!

Zacznij od przedstawienia końcowego stanu w jakim będą odbiorcy po prezentacji. Powiedz im czego się dowiedzą, do czego chcesz ich przekonać.

Przedstaw im korzyści z prezentacji. W końcu poświęcą trochę swojego cennego czasu na to by Cię wysłuchać…

Jeśli ich na początku spotkania zmotywujesz do wysłuchania i obejrzenia prezentacji to każdy kolejny slajd będzie w ich umyśle składał się na realizację większego planu. Będą w stanie wchodzić w szczegóły Twojego wywodu mając na uwadze cel, ku któremu zmierzacie.

Każdy z nas wie, że w wędrówce drogę łatwiej pokonuje się znacznie łatwiej jeśli wiemy co jest na jej końcu. Prowadząc kolejną prezentację zacznij więc od końca.

Powodzenia

Egzamin z podejścia do Klienta

Wyobraźmy sobie: klient wchodzi w pierwszą alejkę na hali sprzedaży. Czym jest zajęty jego umysł? Wyborami. Jaka czynność nieustannie towarzyszy wędrówce?

Podejmowanie decyzji.

Czy decyzje, które podejmuje, są proste? I tak, i nie. Większość jest automatyczna i dlatego prosta. I w tym względzie samoobsługa jest rewelacyjnym rozwiązaniem. Ale nawet jeśli decyzje są proste, a do tego dążą architekci tej przestrzeni, nie są one łatwe ze względu na ich liczbę. Skala trudności rośnie wprost proporcjonalnie do liczby możliwych wyborów oraz upraszczając odwrotnie proporcjonalnie do ilości posiadanych informacji. I tutaj docieramy do „egzaminu” ze sprzedaży. Właśnie w trakcie tych niełatwych dla Klienta decyzji jak w soczewce można ocenić jakość obsługi i podejście do klienta.

Ilu z Państwa zdarzyło się być świadkiem sytuacji, gdy klienci pytają obce osoby, może i Państwa o: asortyment, cenę, lokalizację, itp. Czy łatwo wówczas znaleźć i wskazać pracownika sklepu? Gdzie są Ci, których zadaniem jest realizować podstawową funkcję sklepu – sprzedaż. Zdecydowana większość znajduje się za kulisami, które są nie tylko dosłowne, ale i mentalne.  Znakomita część pracowników hali sprzedaży nie uważa się bowiem za sprzedawców i nie postrzega wystarczająco swojej roli jako tych, którzy mają klientowi pomóc dokonać dobrych wyborów. Z kolei ci obecni często zdarza się, że przyjmują postawę typu „nie wiem, to nie moja sprawa”, a w lepszych wypadkach: „może tam Pani/Panu pomogą”.

Czy poczucie takiego osamotnienia sprzyja zwiększaniu wielkości dokonywanych zakupów?

Fakt, że sytuacja taka często powtarza się w sklepie, który z definicji jest samoobsługowy, mógłby dać wiele do myślenia zarządzającym. Kluczowy wniosek jest taki, że w obszarze obsługi klienta w sklepach jest jeszcze wiele do zrobienia. Przynajmniej dla tych menedżerów, którzy widzą w tym szansę na wzbudzenie pozytywnych doznań klienta, a w efekcie – zyskanie jego lojalności. Każdy członek ekipy sklepu może stać się jego ambasadorem. Może wpłynąć pozytywnie na doznania zakupowe klienta, czyniąc z zakupów przyjemność dokonywania dobrych wyborów w miejsce nieprzyjemnego poczucia zagubienia i samotności. Czemu tak nie jest? Pomijam totalne założenie i purytanizm w realizacji wizji sklepu jako samoobsługowego. Ponieważ, nawet tym pracownikom, którzy są zatrudniani na hali sprzedaży brakuje motywacji, właściwych postaw, a bywa że i umiejętności.

Uśmiechać się każdy potrafi, ale nie każdy chce!

O Klientach tak jeszcze nie myślano

Klient w centrum uwagi
Klient w centrum uwagi

By budować lojalność Klienta konieczne jest przekroczenie standardowego myślenia o kontaktach Klienta z firmą. Jeśli zależy nam na tym, by Klient stał się ma rzecznikiem firmy, horyzont patrzenia na niego nie może ograniczyć się do samego miejsca sprzedaży: hali, alejek, stoisk, kas czy biura obsługi klienta. W budowaniu relacji z nim liczą się wszystkie doznania, przed, w trakcie i po zakupie. Koncepcja doznań Klienta rozszerza w czasie i przestrzeni myślenie o relacjach z Klientami. Doznań dostarcza zarówno kasjer, wykładacz towaru, sprzątaczka, ochroniarz, kierownik działu czy menedżer wyższego szczebla. Ale paradoksalnie dla doznań konsumenta zachowanie sprzątaczki czy ochrony może mieć większe znaczenie niż zachowanie Kierownika Działu czy Dyrektora sklepu. Nasze doznania, jako Klientów, powstają także bez bezpośredniej interakcji z pracownikami. Doznania są generowane przez zapachy, prowadzenie wózka na zakupy, jakość posadzki i tysiące innych czynników, które dawać mogą komfort przebywania w miejscu sprzedaży lub nie. Znaczenie mają także procedury funkcjonujące w miejscu sprzedaży. Liczy się to, czy w swoich przejawach są przyjazne dla Klienta, czy wręcz odwrotnie, narażają Klienta na nieprzyjemne przeżycia i służą bardziej zabezpieczeniu interesów firmy niż Klientowi. Wszystkie te czynniki w rezultacie mają bezpośredni wpływ na emocje Klienta, na jego globalną, najczęściej nieświadomą ocenę firmy a z nią aktualne i przyszłe decyzje zakupowe.
Oczywistym jest także fakt, że liczą się wiedza, postawa, umiejętności osób, które kontaktują się z Klientami. Im wyższy ich poziom tym większa kontrola generowanych emocji u Klienta. Jednak dla doznań Klienta równie ważne może być funkcjonowanie magazynu, infrastruktury informatycznej czy telekomunikacyjnej (proszę sobie przypomnieć emocje towarzyszące komunikatowi o nieczynnym terminalu kart płatniczych, gdy Państwa koszyk zakupów był pełen a portfel pozbawiony gotówki). W takim ujęciu doznania Klienta to kategoria totalna. Dla doznań klienta ma znaczenie wszystko, wszędzie i zawsze.

Myślenia o Kliencie w takich kategoriach wcześniej nie było.

Pierwszy wpis na blogu ProOptimy

Nadgorliwość jest gorsza od obojętności

Wielu sprzedawców, którzy za cel obrali sobie służyć pomocą klientowi, jest nadgorliwa w swych zachowaniach:

Przy wejściu: “Dzień dobry, w czym mogę pomóc?!”

Przy półkach – prawie czujesz ich oddech.

Przy kasie  a może frytki do tego ( obowiązkowy kross seling)

A przy tym: uśmiechy, zapewnienia o świetnym wyglądzie etc. Nic tylko szukać powietrza. Zawsze można wyjść ze sklepu.

Wychodzę