Słuchająca obsługa

Nastaw ucho!

Stara mądrość żydowska mówi, że Bóg dał nam dwoje uszu do słuchania i jedne usta do mówienia. Dlatego powinniśmy więcej słuchać niż mówić. Ta maksyma powinna dotyczyć także handlu.

Obsługując klienta, który pojawił się już w naszym miejscu sprzedaży, powinniśmy zaczynać od nastawienia ucha. Jeśli Klient wie, czego chce, to nam o tym powie i będzie zadowolony z tego, że nam to mówi. Warto więc nie przerywać mu i pozwolić wypowiedzieć wszystko, co ma do powiedzenia. Dzięki temu szybko zbudujemy sobie obraz potrzeb Klienta, sytuacji w jakiej się znajduje, kryteriów zakupowych, zasobności portfela i wielu innych ważnych dla sprzedawców informacji. W przypadku takiego Klienta, przerwanie mu i rozpoczęcie od „sprzedawania” swojej oferty kończy się nieporozumieniem i negatywnymi emocjami, które Klient w swojej głowie uogólnia do przekonania: „nie interesuje ich tu czego chcę, chcą mi tylko coś wcisnąć”. Jeśli tak się stanie, trudno odzyskać jego zaufanie.

Możemy czy nie możemy wykrywać kłamstwo?

Kłamstwo

W kwestii wykrywania kłamstwa istnieją dwa odmienne poglądy, z których jeden – bardziej pesymistyczny – zakłada, iż mimo usilnych starań nie jesteśmy w stanie wykrywać skutecznie kłamstwa. Drugi zaś przyjmuje, iż człowiek posiada wrodzoną umiejętność detekcji fałszu i że potrafi tę umiejętność rozwijać. Pierwszy z poglądów ma swe korzenie zapewne w fakcie, iż liczne badania, których celem było wskazanie konkretnych, jednoznacznych przejawów nieprawdziwego komunikowania nie dały oczekiwanych rezultatów. To znaczy – nie udało się wskazać żadnego widocznego elementu zachowania, które można bez żadnych wątpliwości wiązać wyłącznie z kłamstwem. Wyniki badań raczej pokazują, iż symptomy kłamania są pewnym zespołem zachowań niż jednoznacznym ich elementem.

Drugi pogląd, motywowany przede wszystkim ewolucyjnie, przyjmuje założenie, iż umiejętność wykrywania fałszu – podobnie jak samo kłamstwo – jest elementem systemu naszego przetrwania, zatem człowiek musi być w tę zdolność wyposażony. Przede wszystkim ludzie posiadają umiejętność odczytywania cudzych emocji, a co za tym idzie – cudzych intencji. Zapewne znakomita większość analiz zachowania niewerbalnego drugiego człowieka odbywa się na poziomie nieświadomym i dokonujemy oceny choć nie zdajemy sobie sprawy, co nas ku niej skłoniło. Nieznaczny ruch ust, brwi, spojrzenie może spowodować, iż czyjeś zachowanie wyda nam się dziwne nieszczere i wzbudzi naszą nieufność. Jeżeli zatem swoje wrodzone predyspozycje obudujemy konkretną wiedzą i praktyką, mamy szanse zwiększyć swoje możliwości w demaskowaniu kłamstwa.

Katarzyna Liber ProOptima

Niezadowoleni odejdą … jeśli ich nie zatrzymasz.

Sprawdzaj, by Klient był pewien, że go dobrze zrozumiałeś

By niezadowolonego Klienta potraktować we właściwy sposób zaraz po tym jak Klient skończy swoją wypowiedź zweryfikuj czy to co zrozumiałeś jest tym co Klient Ci komunikuje. Znowu banał. Ale to właśnie sprawdzenie zrozumienia pozwala uniknąć nieporozumień i zachowań, które Klient uzna za niewłaściwą obsługę. Dlaczego? Wyobraź sobie, że przyszedł do Ciebie Klient i mówi kilkanaście sekund o odkrytych usterkach produktu zakupionego u Was. Potem mówi o swoich kłopotach i przykrościach związanych z tym faktem, a na końcu, że chce złożyć reklamacje. Ty biegniesz po arkusz reklamacji, a Klient w tym czasie wścieka się na to, że nie dałeś mu dokończyć. Wracasz, a on wściekły narzeka na wszystkie sklepy, przeklina dzień wizyty w Twojej placówce. Mówi i mówi … Zaczynasz się zastanawiać czego oczekuje. Trzymając arkusz reklamacyjny pytasz więc: Czy chce złożyć tą reklamacje… On bierze kartkę i dalej krzyczy… „O co mu k… chodzi?!” pytasz sam siebie? No właśnie o co? Z pewnością nie o złożenie reklamacji. Być może Klient mówiąc „reklamacja” miał na myśli ponarzekanie na Was? Być może wcale nie chciał je formalnie składać, a Twoje wyjście na zaplecze potraktował jako zignorowanie. Ty chciałeś dobrze, a on stał się nieuprzejmym „trudnym” Klientem. A może po prostu go nie zrozumiałeś. By uniknąć takiej i podobnych sytuacji po prostu sprawdź swoje rozumienie oczekiwań Klienta. Jak? Powtórz w dwóch, trzech zdaniach co się stało i czego w związku z tym Klient oczekuje. Jeśli Klient potwierdzi Twoje słowa wówczas masz pewność, że zdiagnozowałeś najważniejszy problem i będziesz mógł zaproponować adekwatne rozwiązanie. Jeśli jednak zaprzeczy lub uzupełni Twoje zdanie wówczas możesz mieć pewność, że nie zaproponujesz rozwiązania problemu dla Klienta nieistotnego. Zapobiegniesz w ten sposób pogłębianiu niezadowolenia, tym razem z samej obsługi a być może dostaniesz szansę na zbudowanie satysfakcji i odbudowę zaufania wobec firmy. Sekwencja 1/3 przypadków zachwycającej obsługi zainicjowana była właśnie skargą Klienta.

Słuchająca obsługa.

Parafrazuj i odzwierciedlaj kiedy rozmawiasz z Klientem

Jeśli w rozmowie handlowej z Klientem zadałeś mu kilka pytań, to prawdopodobnie pomogłeś mu w uświadomieniu sobie czego tak naprawdę szuka. Jednak pytania to nie wszystko. Zadając je, często masz już jakąś hipotezę na temat tego, czego Klient szuka. Jeśli ten odpowiada, dopasowujesz odpowiedź do tego, czego się spodziewasz. By nie ulec potencjalnym złudzeniom i nie inicjować nieporozumienia, które często w obsłudze kończy się nieprzyjemnościami, warto pod koniec wymiany zdań zweryfikować czy dobrze zrozumiałeś czego naprawdę chce Klient. Właśnie do tego nadaje się parafraza czyli powtórzenie swoimi słowami wypowiedzi Klienta.

Dobrze żeby to powtórzenie nie brzmiało sztucznie. Parafraza powinna być wyrażona językiem Klienta – czyli słowami, które Klient z pewnością zrozumie. Powinna być też mówiona tempem i tonem, który jest zbliżony do tempa wypowiedzi Klienta. Jednak nawet cały ten wysiłek czasami może nie wystarczyć. Nierzadko bowiem Klient co innego mówi, co innego myśli, a mówi to, co wypada powiedzieć lub tylko to, co nie narazi go na na przykład nachalność sprzedawcy, chcącego go namówić na określony produkt czy usługę. W takiej sytuacji zazwyczaj nikt z nas nie ma zdolności docierania bezpośrednio do jego głowy. W trakcie obsługi możemy jednak skłonić Klienta do tego by odkrył co ma na myśli. Służy temu odzwierciedlanie.

Ostatnim z omawianych tu zabiegów „słuchającej obsługi” jest komentowanie mowy ciała Klienta. Przy odrobinie wprawy jest to bardzo łatwe i skuteczne narzędzie służące temu, by dotrzeć do prawdziwych myśli i emocji Klienta. Obserwując mowę ciała Klienta można szybko wyczytać oznaki niepewność lub rozbieżności między tym, co Klient mówi, a tym, co myśli lub czuje. Jeśli to zrobimy, pozostaje ująć naszą obserwację w zgrabne słowa i jednym zwrotem zwrócić Klientowi uwagę na to, jak może się czuć. Mówiąc na przykład „wydaje mnie się, że nie jest Pan do końca przekonany” prowokujemy Klienta do tego, by odniósł się do naszej obserwacji i, jeśli zechce, wyjaśnił przyczyny zaobserwowanego braku przekonania do naszej propozycji. Jeśli od początku obsługi daliśmy Klientowi do zrozumienia, że zależy nam na dobrym zrozumieniu, czego naprawdę poszukuje, wówczas ten odwzajemnia zaufanie i decyduje się ujawnić prawdziwe wątpliwości. Już tylko krok dzieli nas od tego, by rozmawiać szczerze z Klientem i, mając pewność czego naprawdę szuka, dobrze mu doradzić.

Kup, kup, kup! – czy to dobra droga?

Jesteś Klientem i z pewnością byłeś świadkiem obsługi, w której dominuje mówienie. Wchodzisz do sklepu, a tu personel w ciągu pierwszej minuty pojawia się przy Tobie z pytaniem „w czym mogę pomóc?”. Czy takiego powitania oczekujesz? Tymczasem większość Standardów Obsługi Klienta wymusza na pracownikach właśnie takie przywitanie. Menedżerowie placówek zadają sobie wiele trudu, by nauczyć swoich pracowników takiej obsługi. W ich rozumieniu taka obsługa ma pomóc sprzedać. Patrząc krótkoterminowo, z pewnością tak jest ,ale długoterminowo jest wręcz odwrotnie. Im bardziej nachalny sprzedawca, tym bardziej przykre przeżycia Klientów, a w efekcie niechęć do ponownej wizyty. Odpowiedz sam sobie na pytanie czy z przyjemnością wybrałbyś się ponownie do sklepu, w którym byłeś tak „zaatakowany”.
Jeśli nie jesteś zbytnio asertywny to ta pierwsza minuta, zanim podejdzie do Ciebie sprzedawca to często jedyny komfortowy czas obsługi. Potem zaczyna się odmawianie: „nie, dziękuje”, „nie, nie chcę” i tym podobne. Każda z tych odmów kosztuje Ciebie i każdego Klienta dyskomfort bycia niemiłym dla personelu. Tymczasem prawda jest taka, że nikt z nas nie lubi być niemiłym, nikt nie lubi sprawiać przykrość innymi. Klient „atakowany” pytaniami o pomoc, o którą przecież nie prosi, często musi być niemiły, by nie kupić czegoś czego nie chce.

Ty, prawdopodobnie jak większość Klientów, chcesz sam podejmować decyzje czy potrzebujesz pomocy czy nie. Prawda? Dlaczego więc, mimo tej świadomości, stawiamy Klienta w tak kłopotliwej sytuacji? Być może dlatego, że nam, a zwłaszcza szefowi zależy na lepszych wynikach sprzedaży. Być może dlatego że „tajemniczy Klient” może pojawić się znienacka i ocenić stosowanie zachowań standardu. Nikt nikt nie chce ryzykować domniemanego spadku sprzedaży czy złej oceny w Mistery Shoping, nawet jeśli dodatkowym kosztem będzie dyskomfort sprawiany Klientowi, z jego utratą włącznie.

Jeśli, podobnie jak ja, uważasz, że czas na zmianę, w Twojej głowie powstaje pytanie „ok, ale co w zamian?” Jeśli Twojej firmie zależy na budowaniu lojalności Klienta, opartej o lepszą od przeciętnej obsługę Klienta, możesz zastosować poniższe wskazówki. Wszystkie dotyczą postawy, którą określam mianem „kelnerskiej”. Wszyscy, którzy pracowali w restauracjach lub przynajmniej bywają w nich od czasu do czasu, wiedzą o czym mówię. Wskazówki sprowadzają się do czterech zaleceń: nadstaw ucho i oko, zadawaj pytania, parafrazuj odpowiedzi Klienta i odzwierciedlaj jego stan emocjonalny.

Niezadowoleni odejdą … jeśli ich nie zatrzymasz.

Reaguj, by naprawić dwie kwestie

Jeśli dobrze słuchałeś, jeśli upewniłeś się, że dobrze zrozumiałeś czas na reakcje. Nie wcześniej. W tym miejscu chciałbym zwrócić Twoją uwagę na kwestię „naprawy” Klienta. Parafrazując słowa jednej z firm usługowych gdzie zalecenie dla fachowców naprawiających pralki było takie: „Pamiętaj, że u Klienta masz dwie kwestie do naprawy: pralkę i Klienta. Przy czym ta druga kwestia jest ważniejsza!” Co mam na myśli? Reakcja, która ma budować satysfakcję niezadowolonego Klienta obejmuje nie tylko: naprawę lub wymianę produktu, zwrot pieniędzy, złożenie reklamacji, poprawę lub ponowne wykonanie usługi. W Twojej reakcji liczy się styl, czyli to jak reagujesz. Szczególne znaczenie mają tu tempo reakcji, ilość i jakość informacji przekazywana Klientowi. Ogromne znaczenie ma komunikacja niewerbalna. Mimika, gesty i postawa ciała. „Mówią” także Twoje oczy i głos – jego ton i intonacja. W tej komunikacji niewerbalnej Klient widzi, słyszy i czuje lub nie Twoją troskę i przejęcie. Słowem zaangażowanie w jego sprawę lub jego brak. Nie zależnie od tego jak bardzo przyjazne dla Klienta są procedury w Twojej firmie w percepcji Klienta będą one nie dość przyjazne. Jeśli możesz zmieniaj je. Pamiętaj, że 1-1.5% Klientów to Ci którzy oszukują. Cała reszta skarżąc się mówi prawdę. Warto więc zastanowić się nad użytecznością funkcjonujących do tej pory procedur reagowania na zastrzeżenia czy reklamacje. Może da się bardziej wyjść naprzeciw oczekiwaniom Klientów? Jeśli jednak nie masz możliwości zbyt dużego wpływu na nie to pamiętaj, że Klient o tym często dobrze wie. W przeciwieństwie do tego, na poziom własnego zaangażowania w sprawę Klienta masz wpływ i Klient także o tym wie. Od Ciebie zależy na ile przejmiesz się sprawą Klienta i mową ciała mu to zakomunikujesz, a na ile z dystansem kasjerki PKP zastosujesz firmową procedurę. Zgadza się? To zaangażowanie jest krytyczne. Jeśli zaangażowania jest wystarczająco dużo, Klient ma przekonanie, że firmie zależy na nim ale jeśli go braknie wówczas Klient ma pewność, że jest inaczej. Liczy się wiec to, że zareagujesz ale także to jak to zrobisz. W tym ostatnim tkwi sekret „naprawiania” Klienta. Pamiętaj, że 2/3 odchodzących Klientów robi to właśnie z powodu niewłaściwego traktowania. Złe potraktowanie Klienta, który zdecydował się powiedzieć o swoim niezadowoleniu jest dla niego podwójnie bolesne. Podwójnie też motywuje do odejścia.