Klienta od przybytku głowa boli

Klienta od nadmiaru opcji boli głowa, niełatwy proces kupna ProOptimaStare przysłowie mówi „Od przybytku głowa nie boli”. Czy na pewno? Dla współczesnego konsumenta zakupy, zamiast przyjemności, coraz częściej stają się koszmarem. Wszystko przez dostęp do olbrzymiej liczby produktów. Ilość producentów, modeli i parametrów, jakie klient musi wziąć pod uwagę podczas zakupów jest tak olbrzymia, że przeciętnego klienta musi rozboleć głowa. Więc od przybytku głowa boli.

Dzięki odpowiedniej organizacji miejsca sprzedaży i przysłowiowych półek koszyk klienta napełnia się szybciej a jego wartość rośnie. Zgodnie z wolą sprzedawców oczywiście. Pomaga w tym niesłychanie wszechobecna samoobsługa gdy konsument zabiera koszyk, kiedy wybiera produkty a nawet, kiedy chce płacić – rośnie, bowiem liczba kas samoobsługowych.  Samoobsługa jest przyjemna dopóki wiemy co chcemy kupić i łatwo, bezwysiłkowo znajdujemy poszukiwany produkt na półce. Jednak gdy nie do końca wiemy czego chcemy, gdy nie znamy całej palety możliwych produktów, gdy decyzja zakupowa nie jest nawykowa wówczas ta samotność jest bardzo dotkliwa. Brak fachowej pomocy ze strony sprzedawcy jest okupiony intensywnym niepokojem, lękiem o zły wybór, poczuciem frustracji, wreszcie żalem, irytacją lub gniewem…

Ponieważ liczba marek i modeli wprowadzanych co roku rośnie a nie maleje Klienci będą stawiani z roku na rok przed jeszcze szerszym wyborem. Zatem ból towarzyszący dokonywaniu decyzji zakupowych może się jedynie zwiększyć. Jeśli zatem prowadzisz sklep lub punkt sprzedaży i chcesz konkurować z handlem w sieci musisz stale doskonalić jakość obsługi klienta w miejscu sprzedaży.

Słyszeć czy Usłyszeć?

Słyszeć i Usłyszeć – dwa słowa pozornie tak podobne do siebie. Tak pospolite, że aż się nad nimi nie zastanawiamy. Szczególnie rzadko myślimy o nich w pracy. Czasem zapominamy nawet o tym, że na głębszym poziomie bardzo się różnią.

Gdy słuchamy, by Usłyszeć staramy się dokładnie poznać intencje rozmówcy, sprawdzamy czy dobrze go rozumiemy, zadajemy dodatkowe pytania. Wyjaśniamy swe wypowiedzi i pytamy o znaczenie tego, co powiedział partner w wypadku jakichkolwiek wątpliwości.

Nie da się Usłyszeć, bez Empatii. Empatią można nazwać, pełne szacunku rozumienie cudzych doświadczeń, pojawiające się gdy człowiek słucha całym sobą. Empatia pojawia się w relacjach z innymi, gdy uda nam się wyzbyć z góry przyjętych założeń, wyobrażeń i ocen. Więc może Usłyszenie i Empatia są tym samym?

Klient awanturujący to wyzwanie dla obsługi

Każdy z nas, kontaktujących się z klientem, chciałby obsługiwać tylko tych w krawatach, parafrazując słowa z „Misia”. Jednak, wbrew prawdzie głoszonej w filmie Barei, klienci czy w krawatach czy bez bywają awanturujący się. Jak sobie zatem z nimi radzić? O czym warto pamiętać, gdy jutro pojawi się w Twoim miejscu sprzedaży „trudny” klient?

Tym, co zdecydowanie pomaga w obsłudze klienta w trudnych sytuacjach jest przyznanie mu prawa do posiadania i wyrażania emocji. Klient zdenerwowany ma prawo mówić głośniej, ma prawo mówić mniej logicznie, ma prawo wyrażać swoje negatywne opinie o firmie, produkcie lub nawet osobie obsługującej.

Najczęściej klient oczekuje, że rozwiązania mają przyjść z zewnątrz. W relacji zdenerwowany klient – przedstawiciel firmy to właśnie pracownik może zrobić coś, by owe niezadowolenie zamienić w zadowolenie.

By adekwatnie reagować na gniew klienta, trzeba w pierwszej kolejności potwierdzić klientowi, że doświadczana przez niego przeszkoda może wywoływać właśnie takie emocje. Klient powinien w nas widzieć wówczas sojusznika lub co najmniej osobę stojącą po jego “stronie”.
Dopiero po tym jak opadną emocje jest szansa na rozwiązywanie jego problemu. Póki klient jest wściekły, nie warto „załatwiać jego sprawy”, choćby po to, by nie uczyć go, że jedynie gniewem może coś załatwić. Czasami pomoc klientowi możliwa będzie dopiero drugiego dnia…

Błędy w obsłudze Klienta – Jak zatrzymać niezadowolonego Klienta dzięki właściwej obsłudze? Cz III Sprawdzaj

rozmowa_przez_telefonSprawdzaj, by Klient był pewien, że go dobrze zrozumiałeś

By niezadowolonego Klienta potraktować we właściwy sposób zaraz po tym jak Klient skończy swoją wypowiedź zweryfikuj czy to co zrozumiałeś jest tym co Klient Ci komunikuje. Znowu banał. Ale to właśnie sprawdzenie zrozumienia pozwala uniknąć nieporozumień i zachowań, które Klient uzna za niewłaściwą obsługę. Dlaczego? Wyobraź sobie, że przyszedł do Ciebie Klient i mówi kilkanaście sekund o odkrytych usterkach produktu zakupionego u Was. Potem mówi o swoich kłopotach i przykrościach związanych z tym faktem, a na końcu, że chce złożyć reklamacje. Ty biegniesz po arkusz reklamacji, a Klient w tym czasie wścieka się na to, że nie dałeś mu dokończyć. Wracasz, a on wściekły narzeka na wszystkie sklepy, przeklina dzień wizyty w Twojej placówce. Mówi i mówi … Zaczynasz się zastanawiać czego oczekuje. Trzymając arkusz reklamacyjny pytasz więc: Czy chce złożyć tą reklamacje… On bierze kartkę i dalej krzyczy… „O co mu k… chodzi?!” pytasz sam siebie? No właśnie o co? Z pewnością nie o złożenie reklamacji. Być może Klient mówiąc „reklamacja” miał na myśli ponarzekanie na Was? Być może wcale nie chciał je formalnie składać, a Twoje wyjście na zaplecze potraktował jako zignorowanie. Ty chciałeś dobrze, a on stał się nieuprzejmym „trudnym” Klientem. A może po prostu go nie zrozumiałeś. By uniknąć takiej i podobnych sytuacji po prostu sprawdź swoje rozumienie oczekiwań Klienta. Jak? Powtórz w dwóch, trzech zdaniach co się stało i czego w związku z tym Klient oczekuje. Jeśli Klient potwierdzi Twoje słowa wówczas masz pewność, że zdiagnozowałeś najważniejszy problem i będziesz mógł zaproponować adekwatne rozwiązanie. Jeśli jednak zaprzeczy lub uzupełni Twoje zdanie wówczas możesz mieć pewność, że nie zaproponujesz rozwiązania problemu dla Klienta nieistotnego. Zapobiegniesz w ten sposób pogłębianiu niezadowolenia, tym razem z samej obsługi a być może dostaniesz szansę na zbudowanie satysfakcji i odbudowę zaufania wobec firmy.

Sekwencja 1/3 przypadków zachwycającej obsługi zainicjowana była właśnie skargą Klienta. Dlaczego nie miało by być tak samo w przypadku Twojej obsługi?

Poprzedni wpis i jeszcze wcześniejszy

Krytyczna luka kompetencji menedżera, który rekrutuje

Rekrutacja - rozmowa z kandydatem

Menedżer rekruterem

W Polsce, przy okazji badania potrzeb szkoleniowych firm, często spotykamy managerów, którzy twierdzą, że rekrutacja jest czymś bardzo prostym i nie mają z nią problemów. Na pytanie, w jaki sposób rekrutują członków swojego zespołu, odpowiadają, że sprawdzają ich wiedzę fachową i oczekiwania finansowe. Zapytani o rotację w zespole, często przyznają, że jest ona większa niż zakładali, natomiast zazwyczaj uzasadniają ją słabą motywacją pracowników lub ich brakiem przystosowania do zespołu. Bardzo rzadko uznają ją za efekt własnych błędów w rekrutacji. Tym czasem bardzo często i motywacja i zdolność współdziałania w zespole to parametry uchwytne na etapie rekrutacji.

Zewnętrzny konsultant, w przeciwieństwie do menedżera, często dostrzega wady w procesie selekcji i rekrutacji kandydatów. Dlaczego? Dlatego, że managerowie często nie uświadamiają sobie ciężaru spoczywającego na rekrutacji i ilości aspektów, które powinni wziąć pod uwagę, oceniając, czy kandydat jest właściwą osobą na czekający wakat. Wiedza i kompetencje twarde są krytyczne i te menedżer, który zna realia pracy, stosunkowo łatwo oceni u kandydata. Gorzej z miękkimi aspektami.

Co zatem powinien wiedzieć manager, by właściwie przeprowadzić rekrutację?

Manager musi mieć strategię weryfikacji wiedzy kandydatów. Zazwyczaj z tym zadaniem managerowie radzą sobie świetnie, niestety, często do tego punktu zawężają całą rozmowę rekrutacyjną. Znają błyskotliwe sposoby na weryfikację rzeczywistej wiedzy i umiejętności kandydatów. Potrafią odróżnić sporo wiedzącego kandydata do tego, który jedynie tak się prezentował w swoim CV. Potrafią jednym pytaniem selekcyjnym obnażyć wiedzę lub jej brak u kandydata.

Jednak by właściwe przeprowadzić rekrutację trzeba czegoś więcej. Trzeba umieć zdiagnozować miękkie aspekty funkcjonowania kandydata: motywację i umiejętności interpersonalne. Dla przeciętnego menedżera jest to łatwe i trudne.
Łatwe bo manager, który zna dobrze swój zespół, wie, jakiej osoby zespołowi brakuje. Wie, jakie cechy musi posiadać osoba, by zintegrować się z zespołem i pasować do kultury organizacyjnej firmy.
Trudne bo w trakcie spotkania z kandydatem manager musi umieć tak kierować rozmową, by uzyskać informacje o osobowości i stylu pracy kandydata oraz by przekonać się, że motywacja kandydata gwarantuje dłuższą współpracę. Tutaj zazwyczaj ich kompetencje rekrutacyjne kuleją. Jedni co prawda mają talent do rozpoznawania ludzi inni raczej historię porażek i rozczarowań. Zatrudniają za mało zmotywowanych pracowników lub nadkompetentnych indywidualistów, którzy szybko odchodzą z firmy lub politykują zamiast rozwijać się i podnosić swoją produktywność.

Skąd ta niekompetencja u menedżerów?

Często w trakcie technicznych studiów manager niewiele dowiedział się o pojęciach takich jak osobowość, motywacja, komunikacja, kreatywność, które teraz musi ocenić u innych. Może myśleć, że są to nieistotne rzeczy i że nie warto ich dociekać. Może być przekonanym, że te aspekty są ważne ale nie wie jak je badać, zwłaszcza podczas bezpośredniej rozmowy. Może wreszcie wiedzieć, że miękkie aspekty są ważne, może wiedzieć jak je badać ale popełniać wiele błędów. Bo jego wiedza na temat oceny tych aspektów jest wybiórcza lub oparta o własną heurystykę badania miękkich aspektów, która kiedyś się sprawdziła. Umożliwiła zatrudnienie kogoś wyjątkowego. Ale czy powielanie tego samego sposobu rekrutowania sprawdzi się przy innych stanowiskach?

Menedżer na szczęście może poznać metody, które ułatwią właściwą selekcje kandydatów. Może poznać całe spektrum metod spośród, których świadomie wybierze te przydatne w jego przypadku. Można także rozwinąć własne umiejętności miękkie do poznawania miękkich aspektów funkcjonowania kandydata. Służy temu warsztat i trening umiejętności rekrutacyjnych. Zapraszamy na szkolenie Ekspert rekrutacji

Jakie są Wasze, menedżerów, doświadczenia w tym względzie? Czy diagnozowania miękkich aspektów kandydata można się szybko nauczyć?

Nieszczęsna kopia pokazu

Czy Twoje materiały dla odbiorców prezentacji są kopią slajdów?
Czy Twoje materiały dla odbiorców prezentacji są kopią slajdów?

Wielu prezenterów chce, by po ich prezentacji odbiorcom zostało coś w rękach. By mieli do czego wrócić po zakończonym wystąpieniu. Co zatem robią? Przygotowują kopie pokazu slajdów, który wykorzystują podczas spotkania i rozdają uczestnikom. To najczęściej błąd. Dlaczego i jak postępować inaczej?

Rozdawanie kopi pokazów slajdów uważam za błąd z dwóch powodów:

Po pierwsze, jeśli rozdamy materiał, przed lub w trakcie wystąpienia, wówczas tworzymy sobie konkurencję.

Materiały, które trzyma się w ręce po prostu rozpraszają uwagę  odbiorcy. W sytuacji, gdy ma on do wyboru śledzić z uwagą pokaz slajdów, słuchać prowadzącego lub patrzeć w materiał przed sobą – wybierze to ostatnie. Przynajmniej w znakomitej większości przypadków. Jeśli w dodatku nie jesteśmy mistrzami w budowaniu motywacji do swojego wystąpienia i nie potrafimy, tak jakbyśmy chcieli, przyciągnąć uwagę od samego początku wystąpienia wówczas możemy być pewni, że utracimy uwagę odbiorcy. Ten zamiast nas słuchać będzie wertował lub czytał z uwagą materiał, który znalazł przed sobą. Zrobi to albo nawykowo albo z ciekawości co też jest na tych kartkach…

Po drugie, jeśli rozdamy materiał, przed wystąpieniem, a ten jest wyczerpujący, czyli zawiera wszystkie potrzebne informacje, które chcemy przekazać, wówczas kwestionujemy swoją rolę – jako prowadzącego. Zbyt wiele materiałów rozdawanych uczestnikom prezentacji jest kompletnych pod względem zawartych informacji. Jeśli odbiorca czyta szybciej niż mówca mówi – a tak jest we wszystkich przypadkach, wówczas, po krótkiej lekturze zada sobie fundamentalne pytanie: po co przyszedłem na prezentacje, jeśli wszystko co chce mi powiedzieć prowadzący jest tu. Nie muszę go słuchać i w zasadzie mógłbym już wyjść – bo i tak, wszystko co potrzebne znajdę, oczywiście w razie potrzeby, w materiałach.  Chyba, żaden prowadzący prezentacje nie chciałby by do takich wniosków dochodzili jego odbiorcy. Zwłaszcza w ciągu pierwszych kilku minut wystąpienia. Jaka bowiem jest motywacja do słuchania mówcy? Minimalna, no może poza grzecznościowym motywem „no nie wypada teraz wyjść”.

Czy chce powiedzieć, że materiały rozdawane uczestnikom są, zbędne? Nie, oczywiście, że nie.

Jednak, jeśli nasz pokaz nie ma charakteru edukacyjnego, jeśli nie jest to szkolenie, gdzie przyswajanie informacji jest kluczowe wówczas lepszym momentem na rozdanie odbiorcom materiałów drukowanych jest koniec prezentacji.  Znacznie lepiej, dla naszego komfortu mówienia i dla komfortu słuchania odbiorców jest by ci ostatni, w trakcie wystąpienia, mogli skupić się wyłącznie na odbiorze przekazu od prowadzącego. Dopiero, gdy prezentacja się zakończy, gdy przekaz z którym prowadzący przybył na spotkanie wybrzmi odbiorcy otrzymają materiały. Materiały te jednak powinny być znacznie bogatsze niż kopia pokazu slajdów. Właśnie w tych materiałach powinniśmy zawrzeć w pełni wyartykułowane tezy, bardziej szczegółowo opisane argumenty, dowody w postaci opisu źródeł, z których czerpaliśmy. W materiałach powinny się znaleźć na przykład pełne tytuły artykułów opisujących badania, na które powoływaliśmy się w trakcie wystąpienia, źródła danych lub same tabelki czy specyfikacje, które nam posłużyły do wyartykułowania przedstawionych tez. W materiałach warto także umieszczać szereg informacji marketingowych:  pełne informacje na temat firmy, którą reprezentujemy, produktów czy usług, które oferujemy i wreszcie na nasz temat. Słowem drukowane materiały rozdawane uczestnikom po prezentacji, powinny stanowić wartość dodaną do prezentacji a nie być ich wierną kopią. Jeśli będą po prostu kopią prezentacji to stanie się z nimi to co najczęściej się dzieje – zostaną odłożone na półkę.

Jest jeden wyjątek od nierozdawania materiałów drukowanych po prezentacji. Jest nim sytuacja, kiedy prezentacja jest dla niewielkiej grupy (4-8 uczestników) i uczestnicy będą „pracować” na przygotowanych danych. Jednak wówczas prowadzący razem z odbiorcami analizuje te materiały a potem moderuje dyskusje. Nie prowadzi jednak w tym czasie prezentacji, by nie stanowić „konkurencji” dla materiałów.  Do pokazu wracamy po zakończeniu tej fazy spotkania. Prosimy odbiorców o odłożenie materiałów. lub je po prostu zbieramy ze stołu i „wracamy” do pokazu slajdów. Materiały, o których mówię muszą wówczas ograniczać się do niezbędnych danych – nie może w nich być informacji z dalszego pokazu slajdów.

Podsumowując.

Pokaz slajdów jest pokazem a kopia slajdów to nie jest dobry „materiał” dla uczestników. Ten wymaga dodatkowego przygotowania i powinien tworzyć dodatkową wartość.

Dobrze opracowane materiały dla uczestników rozdajemy po prezentacji, nie tworząc sobie w trakcie wystąpienia konkurencji i nie umniejszając własnej roli. W końcu to my jako mówcy jesteśmy, głównym narzędziem wpływu. I niech tak zostanie.

Ciekaw jestem, czy macie inne zdanie?

Może ktoś mnie przekona, że jednak warto w trakcie prezentacji rozdawać kopie pokazu slajdów?

Tomek Kras

Dwa poglądy na demaskacje kłamstwa

Pinokio - wykrywanie kłamstwaW kwestii wykrywania kłamstwa istnieją dwa odmienne poglądy, z których jeden – bardziej pesymistyczny – zakłada, iż mimo usilnych starań nie jesteśmy w stanie wykrywać skutecznie kłamstwa. Drugi zaś przyjmuje, iż człowiek posiada wrodzoną umiejętność detekcji fałszu i że potrafi tę umiejętność rozwijać. Pierwszy z poglądów ma swe korzenie zapewne w fakcie, iż liczne badania, których celem było wskazanie konkretnych, jednoznacznych przejawów nieprawdziwego komunikowania nie dały oczekiwanych rezultatów. To znaczy – nie udało się wskazać żadnego widocznego elementu zachowania, które można bez żadnych wątpliwości wiązać wyłącznie z kłamstwem. Wyniki badań raczej pokazują, iż symptomy kłamania są pewnym zespołem zachowań niż jednoznacznym ich elementem.

Drugi pogląd, motywowany przede wszystkim ewolucyjnie, przyjmuje założenie, iż umiejętność wykrywania fałszu – podobnie jak samo kłamstwo – jest elementem systemu naszego przetrwania, zatem człowiek musi być w tę zdolność wyposażony. Przede wszystkim ludzie posiadają umiejętność odczytywania cudzych emocji, a co za tym idzie – cudzych intencji. Zapewne znakomita większość analiz zachowania niewerbalnego drugiego człowieka odbywa się na poziomie nieświadomym i dokonujemy oceny choć nie zdajemy sobie sprawy, co nas ku niej skłoniło. Nieznaczny ruch ust, brwi, spojrzenie może spowodować, iż czyjeś zachowanie wyda nam się dziwne nieszczere i wzbudzi naszą nieufność. Jeżeli zatem swoje wrodzone predyspozycje obudujemy konkretną wiedzą i praktyką, mamy szanse zwiększyć swoje możliwości w demaskowaniu kłamstwa.

Katarzyna Liber ProOptima

Błędy w obsłudze Klienta – Jak zatrzymać niezadowolonego Klienta dzięki właściwej obsłudze? Cz II – Słuchaj

tuba

 Słuchaj, by usłyszeć

Słuchanie jest często wąskim gardłem obsługi w miejscu sprzedaży. Wbrew przekonaniu obsługujących. W szczególności dotyczy to sytuacji gdy klient jest niezadowolony i rozemocjonowany. Tylko osoby wyróżniające się autentycznym pro-klienckim nastawieniem potrafią słuchać i … słyszeć klienta. Dobra obsługa polega na tym, że nie tylko obsługujący ma poczucie, że wysłuchał ale przede wszystkim klient, że został wysłuchany. Prawda, że to istotna różnica?

Operacja się udała ale pacjent zmarł

Sprzedawcom i obsługującym często się wydaje, że wiedzą o co chodzi  Klientowi już po jego pierwszym zdaniu. Tobie także? Doświadczenie  podpowiada nam jak reagować i robimy to szybko. Mając przekonanie, że  wiemy na czym polega problem Klienta proponujemy rozwiązanie, które  dziwnie często jest odrzucane. Nawet jeśli jest racjonalne. Czemu to, zbyt  szybkie, reagowanie budzi często negatywne i silne emocje u Klientów?  Jest kilka powodów. Najważniejszy można sprowadzić do tego, że bez  pełnego wysłuchania Klienta można owszem rozwiązać problem ale nie  ten, który dla Klienta aktualnie jest najważniejszy! To może zdenerwować.  Prawda? Dlatego w pierwszej fazie właściwa obsługa niezadowolonego  polega na słuchaniu dotąd aż Klient przedstawi nam wszystkie swoje  zastrzeżenia i wyjawi najważniejszy problem. Być może będzie on na końcu wypowiedzi a być może będziesz go musiał usłyszeć w natłoku innych narzekań. Zbyt szybko reagując możesz wzbudzić u Klienta poczucie, że nie chcesz wysłuchać jego narzekań. A być może tak jest naprawdę… . Tymczasem to właśnie wysłuchanie może być tym czego najbardziej oczekuje niezadowolony Klient. Dany towar naprawdę mógł być nie-do zjedzenia, smak niezgodny z oczekiwanym, opakowanie uszkodzone. W takiej sytuacji Klient chce by go ktoś wreszcie wysłuchał. Chce mieć poczucie, że nie kwestionuje się prawdziwości jego zarzutu czy wagi problemu z jakim się zwraca.

Pobieżne słuchanie, bez pełnej koncentracji na tym co mówi Klient, nigdy nie da takiego efektu.

Kolejny wpis z serii

Wziąć głos pod włos

GłosBadania dowodzą, że ludzie dysponujący głosem uznawanym za atrakcyjny są postrzegani jako bardziej dominujący, kompetentni, przedsiębiorczy, inteligentni, lepiej wykształceni, zgodni, silni, uczciwi, sumienni, uczuciowi i ciepli, etc.

Jak sprawić, aby przekonać innych, że jesteśmy właściwymi ludźmi na właściwym miejscu i we właściwym czasie, mamy pożądane cechy człowieka, który sprawdza się w chwilach, gdy potrzebny jest spokój i pewność słusznego działania. Oto kilka elementów, które pomogą wzmocnić nasz wizerunek: niskie brzmienie głosu, spokojne tempo mówienia i zróżnicowana modulacja głosu (umiejętność posłużenia się akcentami i pauzami).

Niskie brzmienie głosu związane jest ze sposobem oddychania, na co mamy znaczący wpływ! W pracy nad oddechem dążymy do poprawienia gospodarki oddechowej. Spokojne tempo to rezultat koncentracji i opanowania. Dlatego zwolnienie tempa mówienia przynosi lepsze rezultaty, gdyż daje szansę odbiorcy na zrozumienie tego, co do niego mówimy. Panuje tu zasada złotego środka: „mów nie za szybko, ale też nie za wolno” – oba sposoby są niepożądane w swojej skrajnej postaci.

Opanowanie różnych technik posługiwania się głosem daje nam narzędzie do budowania naszego wizerunku jako profesjonalisty oraz przekonuje innych, aby nie tylko się z nami zgadzali, ale – co ważniejsze – aby działali.

Wykorzystaj opowieści podczas Twoich prezentacji

jeff-bezos-1008-lg  Jeff Bezos, twórca Amazon.com, wspomina jak na początku działalności jego firma miała siedzibę w     garażu o wysokości zaledwie 180 cm. Niestety jeden z jego ówczesnych pracowników miał 190 cm     wzrostu… i w pracy ciągle chodził przygarbiony. Bezos wpadł jednak na pewien pomysł…

Ciekawe?

Przekazywanie opowieści jest zapewne jedną z najstarszych form komunikowania się w dziejach ludzkości. W ludziach istnieje głęboko zakorzeniona potrzeba opowieści, bez względu na to, czy w postaci hollywoodzkiego hitu, najnowszego bestselleru czy też efekciarskiej prezentacji marketingowej.

Każdy z nas jest autorem opowieści, bez względu na to, czy się do tego przyznaje czy też nie. W naszym życiu prywatnym wydarzenia, które miały miejsce wczoraj, lata lub też dziesiątki lat temu zostają ostatecznie przeobrażone w opowieści. W ten sposób odczytujemy sens świata i w taki sposób przekazujemy to pojmowanie innym. Niektórym wychodzi lepiej, innym gorzej, ale wszyscy to robimy.

Jednak sfera biznesu – czyli świat twardych danych, analiz logicznych oraz niepodważalnych faktów – sceptycznie odnosi się do opowieści. Szkoda, ponieważ opowieści stanowią jedno z najskuteczniejszych narzędzi komunikacji, jakimi dysponujemy.

Umiejętność komunikowania się jest w dzisiejszych czasach obowiązkowym atrybutem każdego biznesmena. Bez względu na to, czy zarządzasz początkującą firmą z siedzibą we własnej piwnicy czy też, siedząc w luksusowym biurze na górnym piętrze drapacza chmur, przewodniczysz międzynarodowej korporacji lub, co najbardziej prawdopodobne, jesteś gdzieś pośrodku – komunikacja jest częścią Twojej pracy. I to ważniejszą częścią niż większość ludzi podejrzewa. Nie ma znaczenia, czy przemawiasz do tysięcznej publiczności na dorocznym spotkaniu udziałowców, wygłaszasz motywacyjną mowę przed bezpośrednimi podwładnymi czy próbujesz przekonać anioła biznesu do swojej wizji. Niezależnie od publiczności czy rangi wydarzenia, wszystko sprowadza się do jednego: skutecznego przekazania istoty sprawy.

Jeśli prezentujesz lub przygotowujesz wystąpienia dla innych, skorzystaj z kilku wskazówek Jima Holtje, autora książki „Potęga opowieści”:

Opowiedz anegdotę ilustrującą problem. Publiczność lepiej ją zapamięta niż suche dane liczbowe. Najlepsze opowieści to te zaczerpnięte z własnego doświadczenia. Kto lepiej przekaże historię, która dotyczy nas samych?
Jeśli nie przydarzyła Ci się żadna historia pasująca do problemu, zapytaj innych. Może ktoś w firmie podzieli się z Tobą swoją opowieścią?
Wciąż nie możesz znaleźć odpowiedniej historii? Pożycz ją! Pomóc może książka, na przykład „Potęga opowieści”- zbiór użytecznych historii o pouczających doświadczeniach znanych w świecie biznesu postaci.Najprawdopodobniej będziesz używać książki jako poręcznego źródła anegdot na konkretne okazje, w celu zilustrowania meritum sprawy podczas przemówienia, w nieformalnym komentarzu, prezentacji w programie PowerPoint czy też innej formie komunikacji biznesowej.
Możliwe, że jedna historia nie wyczerpie tematu, do którego szukasz inspiracji. Tu przyda się kreatywność. Korzystaj z możliwości czerpania z różnych opowieści wedle potrzeb. Kluczem do sukcesu jest znalezienie połączenia między widownią i sprawą, którą chcesz jej przekazać. Każdy przypadek jest jedyny w swoim rodzaju. Czasem będziesz potrzebować pełnej historii, czasem tylko wybranego fragmentu. Innym razem przeczytanie anegdoty może podsunąć Ci świetny pomysł i poprowadzić Twoje przemówienie bardziej kreatywną ścieżką, która wcześniej nie przyszła Ci do głowy.
Gdy już występujesz i widzisz, że publiczność powoli zapada w sen, jest jeszcze dla Ciebie ratunek. Zacznij: To mi przypomina pewną historię… To natychmiast zwróci uwagę nawet kompletnie znudzonej publiczności. Oczywiście ten sposób działa niezawodnie tylko, gdy masz w pamięci odpowiednią opowieść.
Oczaruj publiczność swoją opowieścią. Rozpocznij swoją prezentację z łatwością i swobodą! Przyciągnij uwagę słuchaczy i spraw, że zapamiętają Twój przekaz.

A na jaki pomysł wpadł Jeff Bezos?

Zespół pakował książki, klęcząc na betonowej podłodze… Pewnego dnia pracownicy oświadczyli, że ich kolana już nie wytrzymują. Bezos znalazł więc kolejne rozwiązanie. Wszyscy dostali ochraniacze na kolana! Bezos wspominał, że ktoś z załogi spojrzał na niego z niedowierzaniem, jak gdyby chciał powiedzieć: „I to on jest moim szefem?”. Uważał, że fakt nieprzygotowania się do pracy na tak wielką skalę był wbrew pozorom błogosławieństwem losu. Praca własnymi rękami i osobiste czuwanie nad zrealizowaniem wszystkich zamówień pomogły założycielom serwisu już na samym początku zbudować kulturę pracy i obsługi klienta, którą od tamtej pory utrzymuje się w firmie Amazon.com.

Joanna Kozioł