Dlaczego Klient nie jest lojalny?

rozstanieWyniki przytaczane przez Forum Research, Swedish Post Office, McGraw-Hill Research są przerażające. 49-67 % klientów wskazuje jako przyczynę nielojalności: brak zainteresowania ze strony obsługujących go pracowników, niską jakość kontaktu, słabą opiekę. Dane te pozwalają wysnuć smutne przypuszczenie. Klienci nie są lojalni, ponieważ ani ich samych, ani ich pieniędzy nie darzy się wystarczającym szacunkiem. Jak bowiem inaczej klient może interpretować sytuację, gdzie w zamian za zostawione pieniądze, w najlepszym razie dostaje sztucznie wymuszoną grzeczność? Nie tego się spodziewa każdy z nas będąc klientem. Prawda? Taki sposób traktowania klienta nie buduje pozytywnej więzi emocjonalnej. A bez niej, oczekiwana lojalność nie jest możliwa. By konsument był lojalny trzeba sobie na to zasłużyć. Kolejne badania pokazują, że nie załatwi tego żaden program lojalnościowy oparty o zbieranie punktów. W przypadku niewłaściwego traktowania klienta jedynie monopol chroni przed nielojalnością klienta.
Masz taki komfort?

Zrezygnowany przeciętniak czy człowiek sukcesu? – parę słów o tym, jak motywacja i samoocena wpływają na naszą karierę

wiezienie w głowieJak się ma Twoja kariera zawodowa? Jak Ci idzie z wyznaczaniem sobie i osiąganiem celów?

Na to, jak rozwija się nasza kariera i jak radzimy sobie z celami wpływa wiele różnych czynników (okoliczności, osobowość, umiejętności itp.). Na ostateczny sukces – czytaj: rozwój, osiągnięcie założonego celu – złożyć musi się wiele z nich. Między innymi odpowiedni poziom motywacji i samooceny. Zastanówmy się przez chwilę w jaki sposób poziom tych cech może wpływać na przebieg kariery zawodowej każdego z nas.

Najpierw musimy określić co dokładnie rozumiemy pod pojęciami samoocena i motywacja. Pierwsza z nich jest raczej oczywista – samoocena to nic innego jak nasz stosunek do samych siebie, to jak sami siebie oceniamy. Wpływa ona między innymi na to, jak widzimy się w pracy, jak postrzegamy swoją rolę i pozycję w zespole i firmie, jak ustosunkowujemy się do współpracowników i tego, co się dzieje. Mniej oczywista jest już sprawa motywacji, której przyjęte tu „bardziej naukowe” znaczenie nieco różni się od potocznego rozumienia. Motywacja w naszym rozumieniu to umiejętność wytrwałego dążenia do założonego celu. Określa ona sposób w jaki wyznaczamy sobie cele oraz jak i czy je realizujemy. Oczywiście mamy tu na myśli cele bardziej dalekosiężne i ambitne niż „jutro poodkurzam”.

Teraz, upraszczając nieco rzeczywistość, załóżmy, że zarówno motywacja, jak i samoocena mogą przyjmować tylko dwa skrajne poziomy: „wysoka” / „niska”. Co z tego wynika? Otóż otrzymujemy 4 różne sytuacje, przedstawione poniżej w niebieskich polach tabeli.*

Co nam daje taka wiedza? Wnioski wyciągnięte z tej analizy możemy wykorzystać. Nie tylko do określenia i (ewentualnie) poprawy swojej pozycji na powyższej macierzy, ale także do obserwacji innych ludzi – np. kandydatów na rozmowie kwalifikacyjnej, podwładnych w celu określenia ich potrzeb szkoleniowych – i podejmowania na tej podstawie trafnych decyzji.

Niektórzy z Was są szczęśliwcami i już znajdują się w polu wyznaczonym przez (najkorzystniejszą dla rozwoju) kombinację cech: wysoką motywację i wysoką samoocenę. Jednak większość ludzi – w tym także ja – musi jeszcze popracować, aby się tam dostać. Najtrudniejsze (ale z pewnością możliwe!) będzie wydostanie się z pola niskiej motywacji i niskiej samooceny. Takiej osobie na pewno pomoże profesjonalne wsparcie, np. coaching.

Warto – naprawdę – poświęcić trochę czasu i wysiłku by „przedostać się” na wyższy poziom tej macierzy, a wreszcie na poziom „człowieka sukcesu”. Tak przynajmniej twierdzą Ci, którym się to już udało;) A może wśród Was są tacy? A jeśli tak – czy warto?

* dla zainteresowanych: więcej na ten temat w ww. książce „Zarządzanie emocjami”

Diana Stolarska

Zapraszamy do kupna książek wydanych przez Dianę:)

Mistrzowska prezentacja – Jak dotrzeć ze swym przesłaniem do odbiorcy?

metro tokijskieDla każdego prezentującego, podczas prezentacji najważniejsza jest realizacja konkretnego celu. Ma jakieś przesłanie, najlepiej własne, i chce z nim dotrzeć do odbiorcy. Jednak to wszystko musi być spójne. Oto kilka wskazówek jak przygotować skuteczną prezentację:

JAK – jaka powinna być Twoja prezentacja?

Na to JAK przygotować prezentację składają się dwa czynniki. Pierwszym jest CEL, drugim FORMA. By prezentacja była skuteczna, nie wystarczy przedstawić wszystkiego po kolei. Należy zastanowić się CO jest najistotniejsze w całej prezentacji, PO CO się ją przygotowało. Dzięki jasno i właściwie postawionemu celowi, odbiorca będzie wiedział co chcemy osiągnąć, a dzięki temu lepiej zrozumie tę prezentację. Cel determinuje formę, czyli właśnie to JAK prezentacja będzie realizowana. Od formy prezentacji zależy bardzo wiele. Prezentacja powinna być efektywna, a nie efektowna. W przeciwnym wypadku wywoła się zachwyt u odbiorcy, natomiast zwróci on uwagę jedynie na warstwę wizualną.

Każda prezentacja, niezależnie od tego kto jest jej twórcą, prezenterem i do kogo jest adresowana, ma często mniej oczywisty cel – skłonić jej odbiorców do konkretnych zachowań. Skuteczna prezentacja prowokuje zatem bardzo konkretne i pożądane zachowania odbiorców.

DOTRZEĆ – na czym się skoncentrować by dotrzeć?

Rada na to, jak dotrzeć do adresatów prezentacji i utrzymać ich uwagę jest bardzo prosta – trzeba skupić się na … adresatach. Nie na zawartości wyświetlanych slajdów, nie na własnych objawach tremy, nie na obsługiwanym sprzęcie, nawet nie na tym, co i w jakiej kolejności chcemy powiedzieć. Koncentrując się na odbiorcach możemy osiągnąć dwie rzeczy: odciągnięcie uwagi od siebie samego, ale co jeszcze ważniejsze – nastawienie na odbiór tego, co dzieje się z naszymi odbiorcami, tymi, którzy w danym momencie słuchając oglądają prezentację.

Co konkretnie robić, by koncentrować się na odbiorcach? Trzeba patrzeć i słuchać co dzieje się z tymi, do których mówimy, jak reagują na kolejne kwestie, gesty, obrazy, słowa. Jeśli zamiast tego ulegniemy pokusie skupienia się na sobie, tracimy szansę na usłyszenie i zobaczenie wskazówek od odbiorców. A to oni, poprzez swoje reakcje podpowiadają nam jak i co moglibyśmy zmodyfikować w przebiegu prezentacji, by skuteczniej dotrzeć do nich.

ZE SWYM – czy przesłanie jest Twoje?

Z niezbyt dużym ryzykiem można postawić tezę, że siła wpływu rośnie proporcjonalnie do uczynienia danego przesłania WŁASNYM przesłaniem, takim do którego jest się przekonanym i w które się wierzy. Świetnym przykładem tego jak angażować odbiorców w swoje opowieści są pasjonaci. Ci, często niezależnie od tego do kogo, gdzie opowiadają, jeśli mówią o swojej fascynacji, bardzo szybko zarażają nią innych. Podobnie ma to miejsce w przypadku prezentacji. Od tego jak silne i autentyczne jest przekonanie o skuteczności danego rozwiązania, wartości danego produktu czy usługi zależy siła wpływu. Ta fascynacja i przekonanie daje nam jeden z najbardziej istotnych argumentów wpływu – wiarygodność. Dzięki niej braki w treści, pomyłki, błędy, niedoskonałość formy przekazu nie mają takiego znaczenia. Bardziej skuteczna jest niedoskonała pod względem jakości slajdów prezentacja fascynata niż nawet bardzo efektowna prezentacja kogoś, kto nie jest przekonany do przedstawianego przesłania. Receptą jest więc wiara w przesłanie, uczynienie go własnym.

PRZESŁANIEM -czy wiesz co chcesz przekazać?

Przesłanie to coś więcej niż informacje do przekazania. To określona teza, którą chce się w umysłach odbiorców za pomocą prezentacji zaszczepić. Jest niczym slogan reklamowy.

Bardzo istotna jest selekcja, nie można przekazywać za dużo informacji, bo prezentacja nie przyniesie spodziewanego rezultatu. By właściwie dobrać zakres prezentowanych informacji, warto dobrać treści nie pod kątem tego co wiemy na dany temat, ale pod kątem celu prezentacji i tego co jest istotne dla KONKRETNYCH ODBIORCÓW. Bowiem innych informacji oczekuje nowicjusz a innych profesjonalista.

Selekcjonujemy zatem: każdy slajd, każdy wątek, zdanie, obraz. Zadając sobie pytanie czy to może zainteresować odbiorcę? Czy to odnosi się do jego sytuacji, potrzeb, oczekiwań? Tuż za tymi pytaniami powinniśmy sobie stawiać kolejne pytanie: czy to pomoże zrealizować mój cel? Jeżeli te dwie perspektywy uda się nam uwzględnić i powiązać wówczas można być pewnym, że osiągniemy sukces: będziemy realizować swój cel odpowiadając tym samym na potrzeby adresata.

DO ODBIORCY – komu prezentujesz?

Mimo tego, że kwestia adresata pojawia się na końcu nie oznacza to, że jest to ostatnia w kolejności kwestia, którą powinniśmy się zająć. Wręcz odwrotnie. By skutecznie dotrzeć ze swym przesłaniem, musimy od początku wiedzieć DO KOGO się zwracamy. By przesłanie podczas prezentacji dotarło do odbiorcy, trzeba wyraźnie określić: kim jest odbiorca, ile ma lat, jakiej jest płci, wykształcenia, profesji, jak dobrze zna przedmiot prezentacji, do czego mu aktualnie potrzebna obecność na prezentacji, co dla niego w tej dziedzinie jest szczególnie ważne, a co nieistotne, jakie ma potrzeby, jak dany produkt, usługa, rozwiązanie ma się do jego potrzeb, na które odpowiada, a na które nie, dlaczego odbiorca miałby chcieć się ze mną spotkać, jaką ma motywację do spotkania, czy to będzie dogodny moment, czy będzie miał wystarczającą ilość czasu, ile go będzie miał i wiele innych. Stawiając sobie te pytania, umożliwiamy opracowanie pożądanego PROFILU ADRESATA. Profilu, który po tylu pytaniach nie powinien się powtórzyć przy innej prezentacji. To pozwala opracować treści istotne dla tego konkretnego odbiorcy i dobrać optymalną dla niego formę przekazu.

Podsumowując. Im bardziej konkretny i szczegółowy portret adresata, tym łatwiej o precyzowanie celu prezentacji w kontekście tego, co chcę osiągnąć i w kontakcie z tym konkretnym odbiorcą. To z kolei pozwala na dobór treści i formy przekazu w sposób umożliwiający dotarcie z naszym przesłaniem. W ten sposób można opisać sprzężenie między wymienionymi dotąd elementami.

Zapraszam na najbliższe szkolenie: Mistrzowska prezentacja!

Kiedy Klient czuje się lepiej?

Kontrola-drogowaU pacjentów leczonych w szpitalach zaobserwowano ciekawą prawidłowość. Ci, którzy mieli choćby częściowy wpływ na swoje leczenie, byli bardziej z niego zadowoleni, niż pacjenci będący całkowicie pod kontrolą lekarzy. Taki efekt dawało już nawet najprostsze działanie, takie jak umożliwienie pacjentowi decyzji, z której ręki chce, aby pobrano mu krew. Pacjenci, którzy mogli decydować samodzielnie, subiektywnie odczuwali mniejszy ból, niż Ci, których nie pytano o zdanie. Nawet na oddziałach intensywnej opieki medycznej, pacjenci, którzy mogą decydować, kiedy chcą mieć gości, kiedy jedzą i jakie ćwiczenia chcą wykonywać, mają niższy poziom stresu i szybciej dochodzą do siebie.

A jak kwestia kontroli ma się do obsługi Klienta? Praktycznie przy każdym korzystaniu z usług firmy klient musi przekazać jej część kontroli nad sytuacją. Wybierając usługę lub produkt, chcąc nie chcąc, przekazuje wykonanie czegoś w ręce pracowników firmy. Wiele badań nad satysfakcją klienta wskazuje na to, że jej poziom rośnie wraz z postrzeganym poziomem kontroli nad sytuacją. Klienci lepiej się czują, gdy jednak mogą decydować, choćby częściowo.

Często kontrola klienta nie dotyczy tylko wyboru koloru produktu czy sposobu wykonania usługi. Równie ważna dla jego satysfakcji jest kontrola poznawcza. Przejawia się ona przykładowo poczuciem pewności i przewidywalności działań firmy: usługa zostanie wykonana w określonym czasie, help desk faktycznie udziela wsparcia przez całą dobę, płatność zostanie wykonana w terminie.