O obsłudze Klienta tak jeszcze nie myślano

Rewolucja myślenia o KliencieBy budować lojalność klienta konieczne jest przekroczenie standardowego myślenia o kontaktach klienta z firmą.
Jeśli zależy nam na tym, by klient stał się ma rzecznikiem firmy, horyzont patrzenia na niego nie może ograniczyć się do samego miejsca sprzedaży: hali, alejek, stoisk, kas czy biura obsługi klienta. W budowaniu relacji z nim liczą się wszystkie doznania, przed, w trakcie i po zakupie. Koncepcja doznań klienta rozszerza w czasie i przestrzeni myślenie o relacjach z klientami. Doznań dostarcza zarówno kasjer, wykładacz towaru, sprzątaczka, ochroniarz, kierownik działu czy menedżer wyższego szczebla. Ale paradoksalnie dla doznań konsumenta zachowanie sprzątaczki czy ochrony może mieć większe znaczenie niż zachowanie Kierownika Działu czy Dyrektora sklepu. Nasze doznania, jako klientów, powstają także bez bezpośredniej interakcji z pracownikami. Doznania są generowane przez zapachy, prowadzenie wózka na zakupy, jakość posadzki i tysiące innych czynników, które dawać mogą komfort przebywania w miejscu sprzedaży lub nie. Znaczenie mają także procedury funkcjonujące w miejscu sprzedaży. Liczy się to, czy w swoich przejawach są przyjazne dla klienta, czy wręcz odwrotnie, narażają klienta na nieprzyjemne przeżycia i służą bardziej zabezpieczeniu interesów firmy niż klientowi. Wszystkie te czynniki w rezultacie mają bezpośredni wpływ na emocje klienta, na jego globalną, najczęściej nieświadomą ocenę firmy a z nią aktualne i przyszłe decyzje zakupowe.
Oczywistym jest także fakt, że liczą się wiedza, postawa, umiejętności osób, które kontaktują się z klientami. Im wyższy ich poziom tym większa kontrola generowanych emocji u klienta. Jednak dla doznań klienta równie ważne może być funkcjonowanie magazynu, infrastruktury informatycznej czy telekomunikacyjnej (proszę sobie przypomnieć emocje towarzyszące komunikatowi o nieczynnym terminalu kart płatniczych, gdy Państwa koszyk zakupów był pełen a portfel pozbawiony gotówki). W takim ujęciu doznania klienta to kategoria totalna. Dla doznań klienta ma znaczenie wszystko, wszędzie i zawsze. Myślenia o kliencie w takich kategoriach wcześniej nie było.

Błędy w obsłudze Klienta – Jak zatrzymać niezadowolonego Klienta dzięki właściwej obsłudze? Cz IV – Reaguj

naprawa pralki a naprawa Klienta Reaguj, by naprawić dwie kwestie

Nawykowe słuchanie niezadowolonego Klienta nie wystarcza. Trzeba  aktywnego słuchania. Ale nawet jeśli aktywnie i z uwagą słucha się Klienta  warto upewnić się, że dobrze rozumiemy jego oczekiwania. Dopiero  wtedy reagować – podejmować działania. Takie podejście co prawda  wydłuża czas obsługi ale nie warto reagować zbyt wcześnie.

Może bowiem być, paradoksalnie, za wcześnie na reakcje. Wszyscy,  którzy  wychowują dzieci wiedzą o czym mówię. W sytuacji, gdy dziecko  skarży  nam się na jakąś przykrość, która go spotkała nie znoszą jak im się przerywa, nawet jeśli prawidłowo rodzić odczytuje czego finalnie chce dziecko. Każde dziecko chce być bowiem wpierw wysłuchane. Do końca wysłuchane. To samo dotyczy niezadowolonych Klientów.

W tym miejscu chciałbym zwrócić Twoją uwagę na kwestię „naprawy”  Klienta. Parafrazując słowa jednej z firm usługowych gdzie zalecenie, dla fachowców naprawiających pralki, było takie: „Pamiętaj, że u Klienta masz   dwie kwestie do naprawy: pralkę i Klienta. Przy czym ta druga kwestia  jest  ważniejsza!” Co mam na myśli? Reakcja, która ma budować satysfakcję niezadowolonego Klienta obejmuje nie tylko: naprawę lub wymianę produktu, zwrot pieniędzy, złożenie reklamacji, poprawę lub ponowne wykonanie usługi. W Twojej reakcji liczy się styl, czyli to jak reagujesz. Szczególne znaczenie mają tu tempo reakcji, ilość i jakość informacji przekazywana Klientowi. Ogromne znaczenie ma komunikacja niewerbalna. Mimika, gesty i postawa ciała. „Mówią” także Twoje oczy i głos – jego ton i intonacja. W tej komunikacji niewerbalnej Klient widzi, słyszy i czuje lub nie Twoją troskę i przejęcie. Słowem zaangażowanie w jego sprawę lub jego brak. Nie zależnie od tego jak bardzo przyjazne dla Klienta są procedury w Twojej firmie w percepcji Klienta będą one nie dość przyjazne. Jeśli możesz zmieniaj je. Pamiętaj, że 1-1.5% Klientów to Ci którzy oszukują. Cała reszta skarżąc się mówi prawdę. Warto więc zastanowić się nad użytecznością funkcjonujących do tej pory procedur reagowania na zastrzeżenia czy reklamacje. Może da się bardziej wyjść naprzeciw oczekiwaniom Klientów? Jeśli jednak nie masz możliwości zbyt dużego wpływu na nie to pamiętaj, że Klient o tym często dobrze wie. W przeciwieństwie do tego, na poziom własnego zaangażowania w sprawę Klienta masz wpływ i Klient także o tym wie. Od Ciebie zależy na ile przejmiesz się sprawą Klienta i mową ciała mu to zakomunikujesz, a na ile z dystansem kasjerki PKP zastosujesz firmową procedurę. Zgadza się?

To zaangażowanie jest krytyczne. Jeśli zaangażowania jest wystarczająco dużo, Klient ma przekonanie, że firmie zależy na nim ale jeśli go braknie wówczas Klient ma pewność, że jest inaczej. Liczy się wiec to, że zareagujesz ale także to jak to zrobisz. W tym ostatnim tkwi sekret „naprawiania” Klienta. Pamiętaj, że 2/3 odchodzących Klientów robi to właśnie z powodu niewłaściwego traktowania. Złe potraktowanie Klienta, który zdecydował się powiedzieć o swoim niezadowoleniu jest dla niego podwójnie bolesne. Podwójnie też motywuje do odejścia.

Zaryzykujesz więc następnym razem naprawieniem jedynie „pralki”?

5 wyraźnych kroków do udanej prezentacji handlowej

Kroki 4Nawet najlepszy produkt czy najciekawsza usługa nie sprzedadzą się bez komunikowania możliwości jakie się z ich kupnem wiążą. Doskonale wiedzą o tym handlowcy, dla których wygłaszanie niezliczonych prezentacji to chleb powszedni. Jak sprawić, aby ilość przełożyła się na jakość? Do osiągnięcia mistrzostwa w dziedzinie prezentacji handlowych prowadzi pięć podstawowych kroków.

Klient nasz Pan

Jednym z najczęściej popełnianych błędów jest posiłkowanie się jedną i tą samą prezentacją w odniesieniu do każdego klienta. Tymczasem klient klientowi nierówny, nawet jeśli reprezentuje tę samą branżę. Pierwszym krokiem powinno być zatem jak najlepsze poznanie odbiorcy naszego przekazu – nie tylko firmy jako takiej, ale przede wszystkim osób, do których skierowana będzie prezentacja. Odpowiednie dostosowanie treści oraz formy prezentacji do audytorium jest sprawą najwyższej wagi.

Cel – pal!

Znamy naszego klienta, ale czy wiemy, jakie są jego oczekiwania względem prezentacji? Od preferencji i potrzeb odbiorców zależy sposób, w jaki pokierujemy swoim wystąpieniem. Ten sam produkt można bowiem pokazać z wielu różnych stron, podkreślając nowoczesny wygląd, znakomitą wydajność czy energooszczędny mechanizm. Poszczególni klienci oczekują bardzo odmiennych korzyści – naszym celem jest trafienie w ich indywidualne preferencje.

Od przybytku głowa… boli

Skuteczna prezentacja handlowa to taka, która skłoni słuchacza do zaczerpnięcia większej ilości informacji o reklamowanym produkcie. Zamiast bombardować go długimi zestawami danych, nudnymi tabelkami i nieczytelnymi wykresami, warto wzbudzić jego zainteresowanie, zaskoczyć i zaintrygować. Atrakcyjnie przygotowana prezentacja multimedialna, bogata w chwytliwe tytuły i przyjemne dla oka zdjęcia, przy minimalnym wykorzystaniu tekstu, to strzał w dziesiątkę.

Przykłady z życia wzięte

Suche, niepoparte przykładami dane i informacje są dla odbiorcy równie interesujące, co zeszłoroczny śnieg. Jeśli zatem zależy nam na przykuciu uwagi słuchaczy, warto posłużyć się przykładami…z ich własnego podwórka! Nic tak nie działa na wyobraźnię, jak obietnica zwiększenia zysków, zmniejszenia kosztów czy odniesienia komercyjnego sukcesu. Jeśli zatem oferowany przez nas produkt czy usługa są w stanie zapewnić korzyści adresatowi oferty, nie wahajmy się podkreślać tego na każdym kroku!

Ćwiczenie czyni mistrza

Teoria to jedno – w wygłaszaniu prezentacji ważna jest przede wszystkim praktyka i stałe doskonalenie swoich umiejętności. Nie każdy z nas jest urodzonym mówcą i prezenterem, wielu rzeczy można się jednak z powodzeniem nauczyć. Warto poćwiczyć swój występ przed lustrem albo nagrać go na video. Można także poprosić znajomą osobę o opinię i radę.Wszystko po to, aby w przyszłości uniknąć ewentualnych błędów.

Nie od razu Kraków zbudowano – i nie od razu staniemy się mistrzami prezentacji handlowych. Warto pracować nad swoim warsztatem, co na pewno przełoży się na sukces.