Masz przesłanie?

Odbiorcy prezentacji to szczury laboratoryjne.

Przesłanie prezentacji

To właśnie na nich prezenter najczęściej testuje jakość swych prezentacji. Jak bowiem można nazwać inaczej sytuację, w której prowadzący skleja setki słów i obrazów tworząc nowy pokaz slajdów. Pokaz ten jest często unikalną kompozycją idei, metafor, wykresów i tabel. Towarzyszy mu wystąpienie – czasem przemowa, a często czytanie slajdów.

Sam pokaz i następujące potem wystąpienie to receptura stworzona często intuicyjnie. Nigdy wcześniej nie była sprawdzana. Wielu prezenterów nie robi próbnych pokazów dla swoich współpracowników, po których to pokazach doskonaliliby wybraną recepturę. Raczej idą na żywioł. Tworzą prezentację (pokaz slajdów), a potem testują ja już na odbiorcach. Wielu prezenterów często nawet przed samym sobą nie ćwiczy prezentacji. Ba, nie ćwiczą nawet pierwszej minuty wystąpienia! Idą na totalny żywioł. Jedynym oceniającym jakość mikstury byli oni sami, a proces ten odbył się tylko w ich głowie.

Wszystko jest więc eksperymentem, któremu są poddani odbiorcy prezentacji. To oni, jak szczury laboratoryjne, pierwszy raz doświadczają opracowanej przez prezentera receptury. To odbiorcy prezentacji: Klienci, współpracownicy czy kooperanci na własnej skórze doświadczają skuteczności opracowanej kompozycji.

Raz eksperyment się uda, innym razem nie. Jeszcze innym razem „naukowiec” jest aż tak nonszalancki, że nawet nie zbiera informacji o tym, czy prezentacja była skuteczna, czy nie. Jedynie co wie, to to że skończył pokazywać i mówić.

Czy można inaczej?

Oczywiście. By skutecznie „sprzedawać idee”, a nie tylko eksperymentować z miksturami komunikacyjnymi, warto stosować się do sprawdzonych receptur. Jedną ze nich jest WIELKA Idea.

Kluczowa jest WIELKA idea

Co ma być efektem mojego wystąpienia? Jaką kluczową myśl chcę sprzedać odbiorcom? Co ma zostać w ich sercach i umysłach po spotkaniu? Umysł nie znosi próżni, więc jeśli jako mówca nie mówię jasno i wyraźnie, co jest moim naczelnym przekazem, to wówczas odbiorcy „dośpiewają” go sobie. Problem w tym, że jedni zrobią to właściwie, a inni nie. Jeszcze inni pomimo wysiłków mogą mieć w ogóle problem z jego znalezieniem… Przed takimi negatywnymi skutkami eksperymentu z nową miksturą komunikacyjną zabezpiecza WIELKA idea. Aby ten naczelny przekaz nie był tylko tytułem zawartym na pierwszym slajdzie, wyświechtanym i słabo motywującym od odbioru prezentacji celem wystąpienia, powinien mieć 3 cechy:

1. Własny, wyjątkowy punkt widzenia.

Wielka idea nie jest ogólnym hasłem. Nie jest równoważnikiem zdania, złożonym ze wyrazów ze słownika kropo-nowomowy. Idea, by stała się przesłaniem, czyli myślą, którą chcesz zaszczepić w głowach i sercach odbiorców, by stała się wielka, powinna pokazywać Twój wyjątkowy punkt widzenia. Im więcej Twojego zdania w wystąpieniu, tym większe prawdopodobieństwo, że nie uśpisz a zaintrygujesz odbiorców. Ludzie chcą słyszeć, co Ty masz do powiedzenia. Nie chcą słyszeć marketingowych okrągłych zdań. Nie chcą znać stanowiska zarządu czy wypieszczonych przez działy komunikacji sloganów. Ludzie chcą usłyszeć Twoje osobiste zdanie na dany temat. Chcą poznać Twój punkt widzenia. Nie wierzysz? Zaeksperymentuj i podczas kolejnego wystąpienia po wygłoszeniu sloganu z materiałów marketingowych Twojej firmy lub z opisu produktu, który sprzedajesz, użyj formuły: „Moim zdaniem …” i powiedz, co Ty o danej kwestii czy produkcie myślisz. Zobacz jak przykujesz uwagę Twoich odbiorców tym, co Ty masz do powiedzenia.

2. Obrazujący zyski i straty.

By idea przekonywała nie może jedynie pokazywać korzyści. Zwłaszcza jeśli to są korzyści na ogólnym, tak popularnym, poziomie: wzrostu zysków i zadowoleniu Klienta. By idea, którą wyartykułujesz, była WIELKA ma poruszać umysł i serce. Ma więc pokazywać o jaką stawkę chodzi. Jakie konkretne zyski są możliwe, czyli o jakie kwoty toczy się gra. Jeśli mowa o zadowoleniu Klienta, to czy chodzi o wzrost o 2 pkt. procentowe w arkuszu satysfakcji Klienta czy o uśmiech konkretnego Klienta, który pozbył się niepotrzebnej troski. To nie koniec, WIELKA idea pokazuje także negatywną stronę innej decyzji lub utrzymania status quo. By przesłanie zadziałało na serca odbiorcy idea powinna pokazywać także możliwą, realną, ale konkretną stratę. Wielu prezenterów mówi jedynie językiem pozytywów jakby na człowieka działała jedynie motywacja, którą my psycholodzy nazywamy „motywacją do”. Tymczasem na zachowanie człowieka silnie wpływa także „motywacja od”, czyli unikanie. Wzbogać więc Twój przekaz o konkretną kwotę możliwych do utraty zysków, podziałaj tą stratą na wyobraźnię, a wraz z nią na motywację. Wbrew pozorom, wielu odbiorców dopiero ta negatywna motywacja zmusza do zmiany kursu. Działa znacznie silniej niż obietnice korzyści. Pokaż zatem w Twojej idei skalę możliwych strat i zobacz, jak głowy widowni podniosą się w górę.

3. Krótki.

Przekaz Twój musi być krótki.

Dwa, trzy zdania. Pojedyncze, nie złożone. Twoja idea może zawrzeć się na małej serwetce. Na 1/4 kartki papieru. A najlepiej w jednym zdaniu. Dzięki temu ani Ty nie zapomnisz jakie masz przesłanie, ani odbiorcy nie będą w stanie go zapomnieć. Kiedy przekaz Twój będzie krótki ułatwisz odbiorcom jego zrozumienie. Skracanie przekazu do minimum to świetne ćwiczenie formułowania myśli.

Przykłady? Bardzo proszę. Jeden górnolotny a drugi przyziemny:) :

„Jestem przekonany, że nasz naród powinien postawić sobie za cel, aby do końca tego dziesięciolecia umieścić człowieka na Księżycu i sprowadzić go bezpiecznie z powrotem na Ziemię” .

„Nasze oprogramowanie da Twoim klientom dostęp do dokumentów, dzięki czemu Twoi pracownicy zaoszczędzą czas, a twoja marża wzrośnie o 2%”.

Jeśli wyartykułujesz Twój przekaz i nabierze on cech WIELKIEJ idei pozostaje Ci już tylko stworzyć pokaz slajdów osadzony w odpowiedniej strukturze wystąpienia, a potem go przećwiczyć. To gotowe!

Kup teraz, no kup

Obsługa klienta

Presja sprzedaży podczas obsługi klienta

Jesteś Klientem i z pewnością byłeś świadkiem obsługi, w której dominuje mówienie. Wchodzisz do sklepu, a tu personel w ciągu pierwszej minuty pojawia się przy Tobie z pytaniem „w czym mogę pomóc?”.

Czy takiego powitania oczekujesz? Tymczasem większość Standardów Obsługi Klienta wymusza na pracownikach właśnie takie przywitanie. Menedżerowie placówek zadają sobie wiele trudu, by nauczyć swoich pracowników takiej obsługi. W ich rozumieniu taka obsługa ma pomóc sprzedać.

Patrząc krótkoterminowo, z pewnością tak jest, ale długoterminowo jest wręcz odwrotnie. Im bardziej nachalny sprzedawca, tym bardziej przykre przeżycia Klientów, a w efekcie niechęć do ponownej wizyty. Odpowiedz sam sobie na pytanie czy z przyjemnością wybrałbyś się ponownie do sklepu, w którym byłeś tak „zaatakowany”.

Jeśli nie jesteś zbytnio asertywny, to ta pierwsza minuta, zanim podejdzie do Ciebie sprzedawca, to często jedyny komfortowy czas obsługi. Potem zaczyna się odmawianie: „nie, dziękuję”, „nie, nie chcę” i tym podobne. Każda z tych odmów kosztuje Ciebie i każdego Klienta dyskomfort bycia niemiłym dla personelu. Tymczasem prawda jest taka, że nikt z nas nie lubi być niemiłym, nikt nie lubi sprawiać przykrość innymi. Klient „atakowany” pytaniami o pomoc, o którą przecież nie prosi, często musi być niemiły, by nie kupić czegoś czego nie chce.

Pożądana samodzielność

Ty, prawdopodobnie jak większość Klientów, chcesz sam podejmować decyzję, czy potrzebujesz pomocy czy nie. Prawda?

Dlaczego więc, mimo tej świadomości, stawiamy Klienta w tak kłopotliwej sytuacji? Być może dlatego, że nam, a zwłaszcza szefowi, zależy na lepszych wynikach sprzedaży. Być może dlatego, że „tajemniczy Klient” może pojawić się znienacka i ocenić stosowanie zachowań standardu. Nikt nie chce ryzykować domniemanego spadku sprzedaży czy złej oceny w Mistery Shopping, nawet jeśli dodatkowym kosztem będzie dyskomfort sprawiany Klientowi, z jego utratą włącznie.

Jeśli, podobnie jak ja, uważasz, że czas na zmianę, w Twojej głowie powstaje pytanie „ok, ale co w zamian?” Jeśli Twojej firmie zależy na budowaniu lojalności Klienta, opartej o lepszą od przeciętnej obsługę Klienta, możesz zastosować poniższe wskazówki. Wszystkie dotyczą postawy, którą określam mianem „kelnerskiej”. Wszyscy, którzy pracowali w restauracjach lub przynajmniej bywają w nich od czasu do czasu, wiedzą o czym mówię.

Wskazówki sprowadzają się do czterech zaleceń: nadstaw ucho i oko, zadawaj pytania, parafrazuj odpowiedzi Klienta i odzwierciedlaj jego stan emocjonalny.