Archiwa tagu: customer experience

Co liderzy biznesu powinni wiedzieć o Customer Experience Management?

Zarządzanie doznaniami klientów (Customer Experience Management) po prostu się opłaca. Przemawiają za tym wyniki badań.

Customer Experience Management
Customer Experience Management
  1. Aż 55% konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej, jeśli zagwarantujemy im pozytywne doświadczenia.

Nic nowego? Przecież wszyscy obiecują doskonałą jakość i satysfakcję. Obiecują, to słowo klucz. Puste obietnice już nie wystarczą. Klienci chcą być pewni. I dla takiej gwarancji mogą nawet wydać więcej.

  1. Tylko 1 na 26 niezadowolonych klientów narzeka.

Wspaniale? Niekoniecznie. Jednocześnie 91% niezadowolonych klientów, którzy nie zgłaszają żadnych zastrzeżeń, po prostu odchodzi. A 67% klientów przyznaje, że zrezygnowało z produktów/usług pod wpływem negatywnych doświadczeń. Brak negatywnych informacji od klientów nie oznacza wcale, że są zadowoleni. Twoim prawdziwym wrogiem jest obojętność i milczenie klienta, a nie jego negatywne uwagi.

  1. 72% klientów dzieli się pozytywnymi doświadczeniami z przynajmniej 6 osobami.

Czyli zapewniają darmowe i autentyczne rekomendacje, znacznie bardziej wiarygodne niż komunikacja marketingowa. To niezwykle cenne, biorąc pod uwagę, że zdobycie nowych klientów jest 6-7 razy droższe, niż zatrzymanie dotychczasowych.

Jak przekonać się, ilu klientów spontanicznie rekomenduje markę? Najprostszym rozwiązaniem jest badanie NPS. To doskonały pierwszy krok w kierunku budowania wyróżniającego Customer Experience.

 

Źródło: ThinkJar, Esteban Kolsky – autor dorocznych badań CX, w których gromadzi dane od setek specjalistów z dziedziny obsługi klienta i doświadczonych pracowników CX / CEM.

O Klientach tak jeszcze nie myślano

Klient w centrum uwagi
Klient w centrum uwagi

By budować lojalność Klienta konieczne jest przekroczenie standardowego myślenia o kontaktach Klienta z firmą. Jeśli zależy nam na tym, by Klient stał się ma rzecznikiem firmy, horyzont patrzenia na niego nie może ograniczyć się do samego miejsca sprzedaży: hali, alejek, stoisk, kas czy biura obsługi klienta. W budowaniu relacji z nim liczą się wszystkie doznania, przed, w trakcie i po zakupie. Koncepcja doznań Klienta rozszerza w czasie i przestrzeni myślenie o relacjach z Klientami. Doznań dostarcza zarówno kasjer, wykładacz towaru, sprzątaczka, ochroniarz, kierownik działu czy menedżer wyższego szczebla. Ale paradoksalnie dla doznań konsumenta zachowanie sprzątaczki czy ochrony może mieć większe znaczenie niż zachowanie Kierownika Działu czy Dyrektora sklepu. Nasze doznania, jako Klientów, powstają także bez bezpośredniej interakcji z pracownikami. Doznania są generowane przez zapachy, prowadzenie wózka na zakupy, jakość posadzki i tysiące innych czynników, które dawać mogą komfort przebywania w miejscu sprzedaży lub nie. Znaczenie mają także procedury funkcjonujące w miejscu sprzedaży. Liczy się to, czy w swoich przejawach są przyjazne dla Klienta, czy wręcz odwrotnie, narażają Klienta na nieprzyjemne przeżycia i służą bardziej zabezpieczeniu interesów firmy niż Klientowi. Wszystkie te czynniki w rezultacie mają bezpośredni wpływ na emocje Klienta, na jego globalną, najczęściej nieświadomą ocenę firmy a z nią aktualne i przyszłe decyzje zakupowe.
Oczywistym jest także fakt, że liczą się wiedza, postawa, umiejętności osób, które kontaktują się z Klientami. Im wyższy ich poziom tym większa kontrola generowanych emocji u Klienta. Jednak dla doznań Klienta równie ważne może być funkcjonowanie magazynu, infrastruktury informatycznej czy telekomunikacyjnej (proszę sobie przypomnieć emocje towarzyszące komunikatowi o nieczynnym terminalu kart płatniczych, gdy Państwa koszyk zakupów był pełen a portfel pozbawiony gotówki). W takim ujęciu doznania Klienta to kategoria totalna. Dla doznań klienta ma znaczenie wszystko, wszędzie i zawsze.

Myślenia o Kliencie w takich kategoriach wcześniej nie było.