Archiwa tagu: CX

Co liderzy biznesu powinni wiedzieć o Customer Experience Management?

Zarządzanie doznaniami klientów (Customer Experience Management) po prostu się opłaca. Przemawiają za tym wyniki badań.

Customer Experience Management
Customer Experience Management
  1. Aż 55% konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej, jeśli zagwarantujemy im pozytywne doświadczenia.

Nic nowego? Przecież wszyscy obiecują doskonałą jakość i satysfakcję. Obiecują, to słowo klucz. Puste obietnice już nie wystarczą. Klienci chcą być pewni. I dla takiej gwarancji mogą nawet wydać więcej.

  1. Tylko 1 na 26 niezadowolonych klientów narzeka.

Wspaniale? Niekoniecznie. Jednocześnie 91% niezadowolonych klientów, którzy nie zgłaszają żadnych zastrzeżeń, po prostu odchodzi. A 67% klientów przyznaje, że zrezygnowało z produktów/usług pod wpływem negatywnych doświadczeń. Brak negatywnych informacji od klientów nie oznacza wcale, że są zadowoleni. Twoim prawdziwym wrogiem jest obojętność i milczenie klienta, a nie jego negatywne uwagi.

  1. 72% klientów dzieli się pozytywnymi doświadczeniami z przynajmniej 6 osobami.

Czyli zapewniają darmowe i autentyczne rekomendacje, znacznie bardziej wiarygodne niż komunikacja marketingowa. To niezwykle cenne, biorąc pod uwagę, że zdobycie nowych klientów jest 6-7 razy droższe, niż zatrzymanie dotychczasowych.

Jak przekonać się, ilu klientów spontanicznie rekomenduje markę? Najprostszym rozwiązaniem jest badanie NPS. To doskonały pierwszy krok w kierunku budowania wyróżniającego Customer Experience.

 

Źródło: ThinkJar, Esteban Kolsky – autor dorocznych badań CX, w których gromadzi dane od setek specjalistów z dziedziny obsługi klienta i doświadczonych pracowników CX / CEM.