Archiwa tagu: emocje w obsłudze

Czy emocje Klienta mają wpływ na sukces Twojej firmy?

Wielu menedżerów zadaje sobie pytanie, na czym budować przewagę konkurencyjną i w jaki sposób przyciągnąć klienta.

emocje klienta

Wiadomo, że dla mocnej pozycji na rynku, jego jednorazowe pozyskanie nie wystarczy. Zdobywając nowych klientów łatwo zapomnieć o tych już pozyskanych, choć to właśnie oni tworzą dla firmy największą wartość.

Dotarcie do emocji klientów może przynieść firmie niezwykle opłacalne rezultaty

Dziennikarze z Harvard Business Review* dotarli do danych ukazujących znaczny (nawet dwu lub trzykrotny!) wzrost sprzedaży, właśnie dzięki budowaniu trwałych więzi z klientem. Nie jest to jednak takie proste, gdy sami klienci mają problem z określeniem, czego tak naprawdę oczekują. Jak więc z tego wachlarza potrzeb firmy mają wyłonić pożądane zachowania i zbudować emocjonalną więź z klientami?

Mogą w tym pomóc mierniki, potocznie nazywane „motywatorami emocjonalnymi”. Dzięki nim odnalezienie uczuć napędzających zachowanie klientów jest w zasięgu ręki.  Klienci chcą marki, która wyróżnia się z tłumu i pewnie sięga w przyszłość. Dlatego, powinniśmy skupiać się na dobrym samopoczuciu klienta i wspierać jego niezależność, a z drugiej strony stwarzać poczucie przynależności. Inne motywatory to potrzeby bezpieczeństwa, spełnienia w życiu i samodoskonalenia. Jak zaangażować emocje klientów?

Ścieżka emocjonalnego zaangażowania

Ze względu na etap zaangażowania emocjonalnego możemy podzielić klientów na cztery grupy. Klienci niezwiązani z firmą często nie tylko nie mają dla niej wartości, ale wręcz ją osłabiają szerząc negatywne opinie. Kolejną grupą są klienci wysoce zadowoleni, następnie dostrzegający zróżnicowanie marki i ci najbardziej zaangażowani emocjonalnie. Wartość klientów rośnie z etapu na etap, jednak najsilniejszy (dwukrotny) wzrost wartości w porównaniu do wysoce zadowolonych klientów, przynoszą klienci w pełni zaangażowani.

Po co nam to?

Przeanalizowanie takiej ścieżki wskazuje, gdzie firmy powinny inwestować oraz odsłania obszary, w których inwestycje przynoszą słabe rezultaty. Wiele firm skupia się na niezadowolonych klientach, chcąc by osiągali oni satysfakcję. Z analizy zespołu Harvard Business Review wynika jednak, że firmy powinny kierować wysiłki w stronę zadowolonych klientów, tak by budować z nimi unikalną, emocjonalną więź. To właśnie dzięki zyskaniu emocjonalnego zaangażowania klientów, obroty firm wzrastają najbardziej.

Jak zadbać o emocje klienta?

  1. Obierz za cel emocjonalnie zaangażowanych klientów. Jak bardzo wartościowi są tacy klienci? Co możesz zrobić, przyciągnąć ich więcej?
  2. Określ kluczowe dla Twoich klientów motywatory. Co tak naprawdę ma największe znaczenie dla klientów, gdy decydują się na Waszą markę? Na ile wasza propozycja jest konkurencyjna?
  3. Zoptymalizuj inwestycje poprzez funkcje. By zwiększyć korzyści płynące z emocjonalnego połączenia z klientem, przeanalizuj każdą funkcję i wszystkie punkty styku z klientem. Które interakcje są krytyczne?
  4. Systematyzuj, mierz i ucz się. Budowanie emocjonalnych relacji z klientem nie oznacza całkowitej zmiany działania firmy.  Możesz wprowadzać zmiany tak, by jak najlepiej dopasować je do istniejących procesów biznesowych.

Nie wiesz od czego zacząć? Customer Journey Map, czyli mapa podróży klienta może być doskonałym punktem wyjścia do budowania zaangażowania emocjonalnego Waszych klientów.

Hardward Business Review, Listopad 2015, Scott Magids, Alan Zorfas, Daniel Leemon

Klient awanturujący to wyzwanie dla obsługi

Każdy z nas, kontaktujących się z klientem, chciałby obsługiwać tylko tych w krawatach, parafrazując słowa z „Misia”. Jednak, wbrew prawdzie głoszonej w filmie Barei, klienci czy w krawatach czy bez bywają awanturujący się. Jak sobie zatem z nimi radzić? O czym warto pamiętać, gdy jutro pojawi się w Twoim miejscu sprzedaży „trudny” klient?

Tym, co zdecydowanie pomaga w obsłudze klienta w trudnych sytuacjach jest przyznanie mu prawa do posiadania i wyrażania emocji. Klient zdenerwowany ma prawo mówić głośniej, ma prawo mówić mniej logicznie, ma prawo wyrażać swoje negatywne opinie o firmie, produkcie lub nawet osobie obsługującej.

Najczęściej klient oczekuje, że rozwiązania mają przyjść z zewnątrz. W relacji zdenerwowany klient – przedstawiciel firmy to właśnie pracownik może zrobić coś, by owe niezadowolenie zamienić w zadowolenie.

By adekwatnie reagować na gniew klienta, trzeba w pierwszej kolejności potwierdzić klientowi, że doświadczana przez niego przeszkoda może wywoływać właśnie takie emocje. Klient powinien w nas widzieć wówczas sojusznika lub co najmniej osobę stojącą po jego “stronie”.
Dopiero po tym jak opadną emocje jest szansa na rozwiązywanie jego problemu. Póki klient jest wściekły, nie warto „załatwiać jego sprawy”, choćby po to, by nie uczyć go, że jedynie gniewem może coś załatwić. Czasami pomoc klientowi możliwa będzie dopiero drugiego dnia…