Archiwa tagu: lojalność Klienta

Obsługa klienta a Customer Experience – co je różni i jakie mają znaczenie?

Niektóre firmy nadal uważają obsługę klienta i jego doświadczenie (Customer experience) za sprawy podobne, są to jednak zupełnie odmienne rzeczy. Mimo częstego zachodzenia na siebie tych pojęć, firmy powinny  przyjmować różne strategie dla obydwu zagadnień. Aby trochę skomplikować sprawę, dorzućmy do tych kwestii jeszcze zaangażowanie klienta. Bliskoznaczność tych trzech terminów może wprowadzać w zakłopotanie, ale istnieją jasne i istotne różnice między nimi.  Niniejszy tekst ma wyróżnić te kluczowe różnice i pomóc posegregować wymienione wcześniej terminy.
Na początek wyjaśnimy każde z tych pojęć.

Co to jest obsługa klienta?

Obsługa klienta polega na pomocy i poradach, dostarczanych przez firmę, dla klientów kupujących lub używających produktów czy usług danej firmy. Obsługa klienta mogłaby zostać zaklasyfikowana jako obszar zadowolenia klienta, a jego podstawowym zadaniem jest
zapewnienie wsparcia. Często zdarza się tak, że całe doświadczenie klienta może być silnie uzależnione od interakcji z obsługą klienta. 73% klientów odchodzi z powodu niezadowolenia z usług. To właśnie właściwa obsługa klienta a nie produkt odpowiada za przeciwdziałanie utracie lojalności klienta i to właśnie kompetencje obsługowe pomagają tak komunikować się z klientem by ten, często pomimo pewnego rozczarowania, chciał pozostać z nami.

Co to jest doświadczenie klienta (Customer experience)?

Doświadczenie klienta (CX) dotyczy interakcji między firmą a klientem przez cały okres ich relacji. W grę wchodzi więc kontakt z pracownikami obsługi ale i sprzedawcami, menedżerami a nawet sprzątaczką czy portierem. Prócz kontaktu z pracownikami doświadczenie budują interakcje z produktami, fizycznymi elementami takimi jak np budynek czy estetyka reklamy. W przypadku doświadczenia szczególnie ważne jest to w jaki sposób klienci postrzegają, zapamiętują te interakcje. Czyli subiektywny odbiór tech interakcji przez klienta. Doświadczeniem są też wszelkie aspekty, które ostatecznie sprawiają, że klient czuje
więź z firmą. Może to obejmować wszystko, nawet rozmowę z agentem czy też możliwość otrzymywania wiadomości e-mail od firmy. CX wiąże się z integracją procesów fizycznych,
emocjonalnych i psychologicznych, które występują podczas całej podróży klienta – nawet na wiele tygodni przed kontaktem z jakimkolwiek pracownikiem firmy!

Co to jest zaangażowanie klienta?

Zaangażowanie klienta to połączenie komunikacyjne między konsumentem a firmą za pośrednictwem różnych kanałów. Jest to narzędzie, za pomocą którego firma może nawiązywać kontakty z bazą klientów. Tradycyjne metody marketingowe stają się mniej
skuteczne, co sprawia, że zaangażowanie klienta jest istotnym obszarem mierzalności skuteczności firmy. Ponownie można to zaklasyfikować jako konkretny obszar doświadczenia
klienta, zwykle skupiający się na utrzymaniu i zwiększaniu liczby odbiorców. Zaangażowanie klienta to proces aktywnego budowania, pielęgnowania i zarządzania relacjami z klientami.
Im bardziej firma angażuje swoich klientów z marką, tym bardziej prawdopodobne, że pozostaną oni lojalni.

Podsumowanie

Ogólne doświadczenie klienta jest tym, co pozostaje z nim i ostatecznie decyduje czy wróci do danej firmy oraz czy ją poleci. Obsługa klienta odgrywa ważną rolę w jego podróży.
Doświadczenie klienta natomiast dotyczy sumy wszystkich interakcji, jest to emocjonalne połączenie tego jak klient postrzega daną markę. Doświadczenia nie można kontrolować w pełni ale można nim zarządzać, pozytywnie kształtować poprzez angażowanie się w określony kontakt z klientem. Kanałami takiego kontaktu mogą być media społecznościowe, ankiety, kampanie reklamowe lub bezpośrednia interakcja. Zaangażowanie klientów pomaga utrzymać ich przy firmie i zapewnia ich regularne powroty.

Jak stworzyć udaną strategię Customer experience?

W przeszłości firmy konkurowały głównie w takich kwestiach jak cena czy marka, ale teraz najbardziej liczy się całkowite doświadczenie klienta. Poprawa jakości obsługi klienta
może bezpośrednio zwiększyć zyski. W rzeczywistości 86% konsumentów twierdzi, że będą płacić więcej dla lepszego doświadczenia klienta (Customer experience – CX). Udana strategia powinna łączyć obsługę, doświadczenie oraz zaangażowanie klienta. Wsparcie firmy powinno być udzielane klientom podczas ich podróży, przed zakupem, w jego trakcie oraz zaraz po nim.
Istotnym krokiem do uzyskania udanej strategii jest przypisanie danych do każdego z trzech obszarów. Przy obsłudze klienta warto przyjrzeć się ogólnej ocenie satysfakcji.
Wskaźnikiem doświadczenia klienta może stać się Net Promoter Score, który określi jak klient postrzegał ogólną interakcję oraz jakie jest prawdopodobieństwo polecenia przez niego
danej firmy. Jeśli chodzi o zaangażowanie klienta, należy zdecydować jakie obszary są najważniejsze dla firmy. Mogłyby to być statystyki społecznościowe oparte na wskaźnikach
zaangażowania. Wszystkie trzy obszary powinny być zindywidualizowane i spójne we wszystkich kanałach, aby osiągnąć maksymalny wpływ.

Opracowanie Aneta Przystał ProOptima

Źródło: http://customerthink.com/customer-service-vs-customer-experience-vs-customer-engagement/

Druga strona zachwycającej obsługi

spektakularna obsługa klienta

Nas, fanów właściwego traktowania klienta od czasu do czasu elektryzują wiadomości o spektakularnych posunięciach firm, które coraz to nowszymi inicjatywami chcą zadbać o swoich konsumentów.

To jasne, że docierają do nas te spektakularne zachowania – inne pewnie nie przebijają się przez nadmiar informacji, ale to właśnie te spektakularne, które kosztują sporo pieniędzy są nam przedstawiane jako wzór do naśladowania.

Przykład?

Spektakularna obsługa klienta

Zatrzymanie pociągu w relacji Warszawa-Żychlin

Zatrzymanie pendolino w Opocznie

W obu przypadkach ludzie PKP zachowując się niestandardowo są dawani za przykład dawania znakomitej obsługi, pro-klienckości, ale czy na pewno to są dobre przykłady?

Z perspektywy pasażerki, która jej doświadczyła na pewno. Te wydarzenia mogą z niej uczynić na lata apostołkę marki, fana firmy.

Z perspektywy  marketingu, na pewno. Liczba miejsc i osób, które w dobrym kontekście wypowiadają się o marce – ogromna i to za darmo!

Z perspektywy działu obsługi klienta, pracowników i firmy – już niekoniecznie. Oczywiście po początkowym zachwycie nad tym, że aż tak dobrze można potraktować klienta przychodzi rzeczywistość – koszty i, co jeszcze ważniejsze, rosnące oczekiwania klientów jako konsekwencja tego typu operacji.

Koszty

Standaryzacje firmy wprowadzają po to, by zapewnić przewidywalną jakość i utrzymać koszty w ryzach. Jeśli wiemy jak przebiega powszechny proces obsługi to znamy jego koszty i są one uwzględnione w rachunku, jaki koniec końców płaci klient. Jeśli działania są niestandardowe wówczas i koszty nie są ujęte w bilansie. Czy w omawianych przypadkach są duże?

Ile kosztuje hamowanie i ponowny rozruch pociągu?  W przypadku ETZ to podobno koszt, rzędu kilkudziesięciu może 100 złotych, ale w przypadku pendolino?

Ile kosztują firmę zwroty biletów w przypadku reklamacji złożonych, gdy inni pasażerowie przez takie zatrzymanie spóźnią się na inne podróże?

Bilans może wyjść na plus, jeśli takie wydatki potraktuje się jako inwestycje w lojalizowanie klientów (wzrost LTV) i można by powiedzieć, że przemawiają one za tym, by to robić ale…

Oczekiwania klientów

Każdy nagłośniony sposób potraktowania klienta jest traktowany jako punkt odniesienia do formułowania oczekiwań dotyczących serwisu na przyszłość. Skoro raz firma mogła się tak zachować, to czemu nie oczekiwać podobnych gestów na przyszłość. Oczywiście, nie oczekujemy tego na co dzień, ale ile razy uciekł Wam sprzed nosa autobus miejski, minutę brakło by zdążyć na pociąg? Ile razy przez, np. remont Wasz pociąg przybył z opóźnieniem uniemożliwiającym zdążenie na inny pociąg, autobus? Jeśli robi się wyjątek to naturalnym jest oczekiwanie zmiany reguły w przyszłości.

To nie koniec. Nasze oczekiwania mają wszędobylską naturę. Rozpychają się także wszerz. Następuje transfer tych oczekiwań na inne firmy i instytucje. Skoro PKP tak może – to dlaczego nie oczekiwać tego od MPK, MZK, ZKM, PKS i wielu innych przewoźników. Czemu nie oczekiwać tego od kolei regionalnych. Czemu niestandardowego potraktowania nie oczekiwać od każdej firmy, która obsługuje klientów? W końcu firmy są dla klientów! Klient rządzi!

I tak oto spektakularne potraktowanie w wyjątkowy sposób klienta ukazuje drugie oblicze.

A co jeśli firmę nie stać na takie traktowanie klienta? Czy oczekiwania znikają? Nie, jeśli w świadomości klienta takie oczekiwania były sformułowane, są one kryterium obsługi stosowanym do aktualnie doświadczanego serwisu. Nawet jeśli myśląc racjonalnie wiemy, że nie można oczekiwać zatrzymania pociągu na każdej stacji to jednak emocjonalnie trudniej się z tym pogodzić i te oczekiwania będą zmniejszać satysfakcję z aktualnej obsługi! Pomimo tego, że do tej pory byliśmy nawet bardzo zadowoleni teraz jesteśmy mniej.

Warto więc pamiętać, że w procesie doskonalenia obsługi, walki o klienta i jego lojalność niestandardowe działania są niezbędne, ale mają swoją niechcianą, przemilczaną – drugą stronę. Warto więc je rozważać indywidualnie zanim będziemy przedstawiać takie sposoby traktowania klienta jako pożądane. Są badania, które pokazują, że zachwyt klienta nie jest tym o co toczy się gra. Zamiast niego powinniśmy się koncentrować na zmniejszaniu wysiłku klienta w kontaktach z firmą. O tym w kolejnym wpisie.

Dlaczego nie warto robić tradycyjnych badań satysfakcji klienta?

NPS (Nebadanie satysfakcji klientat Promoter Score) – jest to indeks opracowany przez Freda Reichheld z Bain & Company. NPS obecnie uważany za najbardziej popularny na świecie „pomiar” rzeczywistej bo emocjonalnej lojalności klientów.

Jest alternatywną metodą oceny dla tradycyjnych badań satysfakcji klientów. Badania tradycyjne mają kilka kluczowych wad:

  • zawierają wiele pytań a w związku z tym: są czasochłonne, mają niską zwrotność, ich wyniki często nie są jednoznaczne,
  • klienci badani przez pracowników firmy mają tendencje do zawyżania rzeczywistej oceny (ich odpowiedzi są bardzo ogólne i raczej pozytywne w części jakościowej a w części ilościowej przeważnie dają wyższe oceny niż te które dają gdy badanie przeprowadza zewnętrzna firma).

Badania tradycyjne zazwyczaj zawierają wiele pytań i dają skomplikowany obraz satysfakcji klienta. Z tego obrazu bardzo często trudno wyczytać czy klient jest w ogólnym bilansie zadowolony czy nie. Im więcej zagadnień porusza ankieta tym łatwiej ulec złudzeniu, że nie jest tak źle. Badający mają bowiem tendencje do akcentowania i przeszacowywania pozytywnych opinii kosztem tych negatywnych. Proporcjonalnie do liczby pytań rośnie pokusa by obraz interpretować w łagodny dla firmy sposób.

Badania tradycyjne pochłaniają wiele czasu. Czasu potrzebnego na stworzenie ankiety a potem na realizację badania. Ponieważ ankiety są długie respondenci – klienci – nie mają motywacji by w takim badaniu uczestniczyć. Czas, jaki klienci muszą poświęcić na takie udział w takim badaniu jest długi.  Na długi czas odpowiedzi mogą sobie poświęcić klienci z wewnętrzną motywacją np niezwykle zadowoleni z produktu czy obsługi. Uczestnicząc w tej ankiecie „odwdzięczają” się firmie. Jednak pozostali klienci zazwyczaj nie chcą poświęcać tyle czasu i nie czują interesu w tym by udzielać wyczerpujących odpowiedzi. Odpowiadają więc zdawkowo  – wprost proporcjonalnie do liczby pytań. Im więcej pytań tym bardziej lapidarnie. Wartość takich odpowiedzi jest więc znikoma. W efekcie kolejne badanie (prowadzone na przykład w kolejnym roku) nie jest już promowane z taką samym zaangażowaniem jak to pierwsze. Wiadomo – nie spodziewamy się zbyt wartościowych opinii. Kółko się zamyka – bo klienci to czując – nie angażują się także.

Badanie tradycyjne przez swą obszerność mają zazwyczaj niską zwrotność – uczestniczy w nich mało klientów. Uzyskiwane wyniki są więc często niereprezentatywne. Kto w nich uczestniczy? Uczestniczą w nim klienci z największą motywacją wewnętrzną: Ci niezadowoleni – bo chcą dać zakomunikować firmie swoją złość lub frustracje lub Ci  zawsze czujący się w obowiązku odpowiadać na pytania od swojego dostawcy. Pozostali są obojętni i mimo deklaracji często ostatecznie nie odpowiadają na pytania.

Badania tradycyjne są często prowadzone przez pracowników firmy (dział obsługi klienta lub marketing). To pracownicy tych działów z pomocą ankiet papierowych, ankiet e-mail, systemów sms, czy online a nawet telefonów pozyskują odpowiedzi na długą listę pytań. To, że badanie prowadzone jest przez pracowników firmy, których klienci często znają lub/i na co dzień z nimi się kontaktują powoduje, że wyniki są zawyżone – a więc nie prawdziwe. O takim obrazie bardzo często decydują odpowiedzi od trzeciej dotąd nie wymienionej grupy klientów – tych średnich (trochę zadowolonych a trochę nie zadowolonych). Ci klienci, ze względu na to kto prowadzi badania, dają wyższe noty (w porównaniu do sytuacji gdy badanie prowadzi zewnętrzna firma). W efekcie do firmy dociera zbyt pozytywny obraz sytuacji.

Jest alternatywa? Oczywiście – badanie NPS.

Badanie NPS jest pozbawione tych wad. Badanie NPS jest krótkie i bardzo trafne. To jedno pytanie ilościowe oraz jedno jakościowe ukryte za tym pierwszym. Powoduje to, że

  • Klient nie musi na udział w badaniu poświęcić dużo czasu,
  • Zwrotność jest bardzo wysoka ( z naszych doświadczeń wynika że sięga 97%) co oznacza, że możemy przebadać dosłownie wszystkich klientów
  • Wynik badania jest bardzo jednoznaczny – wyrażony cyfrowo od -100 do 100. Taki syntetyczny wynik nie daje złudzeń co do oceny jakości obsługi czy kondycji marki (choć dla wielu firm niski wynik nadal jest trudny do przyjęcia)
  • Wyniki są wiarygodne. Przez fakt, że tak wielu klientów z wszystkich trzech grup (zadowolonych, niezadowolonych i tych średnio zadowolonych uczestniczy w badaniu – obraz jest bardzo prawdziwy.
  • Można nim badać dynamikę ocen. Ze względu na prostotę i krótki czas realizacji badanie można powtarzać częściej niż raz w roku
  • Z tego samego powodu (prostota i krótki czas realizacji) można nim badać wiele punktów styku marka-klient. Dzięki temu zyskiwać bardzo trafny i precyzyjny obraz w wybranych obszarach funkcjonowania firmy, działu, a nawet pracowników.  Niezwykle popularne jest prócz mierzenia NPSa relacyjnego, czyli NPSa dla marki lub całej firmy pomiar NPS transakcyjnego – dla wąskiego obszaru funkcjonowania firmy.

Prócz wymienionych zalet badanie NPS ma jeszcze jedną niepodważalną wartość jakiej nie ma żadne inne klasyczne badanie satysfakcji – jego wynik NPS jest skorelowany z rozwojem biznesu.

Badania twórcy NPSa F. Reichhelda potwierdzają, że wartość NPS jest skorelowana ze wzrostem przychodów. 7 stopniowy wzrost wskaźnika NPS koreluje z 1% wzrostem obrotów firmy. Ten przyrost przychodów wiąże się w dużej mierze z rekomendacjami – czyli aktywnym pozyskiwaniem przez aktualnych klientów nowych klientów firmy.

Z tych oto powodów tak popularne jest mierzenie lojalności klienta właśnie z pomocą badania NPS. Czy jesteś gotów na to by spojrzeć prawdzie w oczy i zbadać rzeczywistą satysfakcje klienta? Czy jesteś gotów zmierzyć kondycje Waszej marki?

Błędy w obsłudze Klienta – Jak zatrzymać niezadowolonego Klienta dzięki właściwej obsłudze? Cz IV – Reaguj

naprawa pralki a naprawa Klienta Reaguj, by naprawić dwie kwestie

Nawykowe słuchanie niezadowolonego Klienta nie wystarcza. Trzeba  aktywnego słuchania. Ale nawet jeśli aktywnie i z uwagą słucha się Klienta  warto upewnić się, że dobrze rozumiemy jego oczekiwania. Dopiero  wtedy reagować – podejmować działania. Takie podejście co prawda  wydłuża czas obsługi ale nie warto reagować zbyt wcześnie.

Może bowiem być, paradoksalnie, za wcześnie na reakcje. Wszyscy,  którzy  wychowują dzieci wiedzą o czym mówię. W sytuacji, gdy dziecko  skarży  nam się na jakąś przykrość, która go spotkała nie znoszą jak im się przerywa, nawet jeśli prawidłowo rodzić odczytuje czego finalnie chce dziecko. Każde dziecko chce być bowiem wpierw wysłuchane. Do końca wysłuchane. To samo dotyczy niezadowolonych Klientów.

W tym miejscu chciałbym zwrócić Twoją uwagę na kwestię „naprawy”  Klienta. Parafrazując słowa jednej z firm usługowych gdzie zalecenie, dla fachowców naprawiających pralki, było takie: „Pamiętaj, że u Klienta masz   dwie kwestie do naprawy: pralkę i Klienta. Przy czym ta druga kwestia  jest  ważniejsza!” Co mam na myśli? Reakcja, która ma budować satysfakcję niezadowolonego Klienta obejmuje nie tylko: naprawę lub wymianę produktu, zwrot pieniędzy, złożenie reklamacji, poprawę lub ponowne wykonanie usługi. W Twojej reakcji liczy się styl, czyli to jak reagujesz. Szczególne znaczenie mają tu tempo reakcji, ilość i jakość informacji przekazywana Klientowi. Ogromne znaczenie ma komunikacja niewerbalna. Mimika, gesty i postawa ciała. „Mówią” także Twoje oczy i głos – jego ton i intonacja. W tej komunikacji niewerbalnej Klient widzi, słyszy i czuje lub nie Twoją troskę i przejęcie. Słowem zaangażowanie w jego sprawę lub jego brak. Nie zależnie od tego jak bardzo przyjazne dla Klienta są procedury w Twojej firmie w percepcji Klienta będą one nie dość przyjazne. Jeśli możesz zmieniaj je. Pamiętaj, że 1-1.5% Klientów to Ci którzy oszukują. Cała reszta skarżąc się mówi prawdę. Warto więc zastanowić się nad użytecznością funkcjonujących do tej pory procedur reagowania na zastrzeżenia czy reklamacje. Może da się bardziej wyjść naprzeciw oczekiwaniom Klientów? Jeśli jednak nie masz możliwości zbyt dużego wpływu na nie to pamiętaj, że Klient o tym często dobrze wie. W przeciwieństwie do tego, na poziom własnego zaangażowania w sprawę Klienta masz wpływ i Klient także o tym wie. Od Ciebie zależy na ile przejmiesz się sprawą Klienta i mową ciała mu to zakomunikujesz, a na ile z dystansem kasjerki PKP zastosujesz firmową procedurę. Zgadza się?

To zaangażowanie jest krytyczne. Jeśli zaangażowania jest wystarczająco dużo, Klient ma przekonanie, że firmie zależy na nim ale jeśli go braknie wówczas Klient ma pewność, że jest inaczej. Liczy się wiec to, że zareagujesz ale także to jak to zrobisz. W tym ostatnim tkwi sekret „naprawiania” Klienta. Pamiętaj, że 2/3 odchodzących Klientów robi to właśnie z powodu niewłaściwego traktowania. Złe potraktowanie Klienta, który zdecydował się powiedzieć o swoim niezadowoleniu jest dla niego podwójnie bolesne. Podwójnie też motywuje do odejścia.

Zaryzykujesz więc następnym razem naprawieniem jedynie „pralki”?

Błędy w obsłudze Klienta – Jak zatrzymać niezadowolonego Klienta dzięki właściwej obsłudze? Cz I

Gniew Klienta
Gniew Klienta poprzedza rozczarowanie i odejście

Powód do świętowania

Niezadowolony klient, który pojawia się w miejscu obsługi to powód do świętowania. Absurd!?

Większość pracowników, zarządzających czy właścicieli wzdryga się na taki pomysł. Każdy z nas wie, że nie jest łatwo obsłużyć klienta, który przekraczając próg jest niezadowolony. Czym tu się więc cieszyć? Taki klient to jednak powód do zadowolenia. Dlaczego? Powód jest prozaiczny. Taki klient mógłby nie przyjść do sklepu i tym samym nie dałby szansy na to by go zatrzymać. Właśnie dzięki temu, że przyszedł i komunikuje nam powody swojego niezadowolenia możemy coś z tym zrobić. Możemy go tak obsłużyć, że nie tylko nie odejdzie ale stanie się naszym adwokatem wśród innych klientów. Jak z nim rozmawiać by osiągnąć taki efekt?

Nie walcz ale stosuj SSR!

By zatrzymać niezadowolonego często trzeba złamać niewłaściwe nawyki w obsłudze. Takim powszechnym nawykiem w obsłudze niezadowolonego klienta jest swoista walka z nim. Polega ona na udowadnianiu klientowi, że składając skargę czy reklamacje nie ma racji. Cała rzesza sprzedawców w naszym kraju jest wprost wyspecjalizowana w odrzucaniu argumentów klienta, który szuka pomocy lub dochodzi swego przychodząc ze skargą do sklepu. Sklepy z obuwiem, sprzętem RTV i AGD, odzieżą, usługi pralnicze a przede wszystkim z artykułami spożywczymi przodują w „walce” z niezadowolonym klientem. W intencji chodzi zawsze o ochronę interesu właściciela biznesu ale w rzeczywistości na dłużą metę wygrane w tych potyczkach oznaczają przegraną bitwę. Klient źle traktowany wcześniej czy później odejdzie. Dzieje się tak zwłaszcza gdy klient coraz częściej myśl „Ale o co chodzi? Przecież to ja tu płace! Ja jestem klientem, dlaczego więc muszę udowadniać, że nim jestem i domagać się uznania moich racji (sic!)”. Taki sposób obsługi nie prowadzi do niczego dobrego. Jak pokazują doświadczenia handlowców z całego świata nie opłaca się nie uznawać racji klienta i walczyć z nim. Klient ma zawsze racje jak mawiają ci, którzy na handlu zjedli zęby. Jak zatem nie walczyć z niezadowolonym klientem? Zamiast walczyć naprawiaj. By klienta niezadowolonego usatysfakcjonować warto w rozmowie z nim stosować sekwencje: Słucham-Sprawdzam-Rozwiązuję, czyli SSR. Przyjrzyjmy się jej krok po kroku i zobaczmy jak może taki sposób obsługi przyczynić się do rozwoju Twojego biznesu.

Zapraszam do czytania kolejnych wpisów >>

Błędy w obsłudze Klienta – Jak zatrzymać niezadowolonego Klienta dzięki właściwej obsłudze? Cz II

Błędy w obsłudze Klienta – Jak zatrzymać niezadowolonego Klienta dzięki właściwej obsłudze? Cz III

Błędy w obsłudze Klienta – Jak zatrzymać niezadowolonego Klienta dzięki właściwej obsłudze? Cz IV

Kup, kup, kup! – czy to dobra droga?

Jesteś Klientem i z pewnością byłeś świadkiem obsługi, w której dominuje mówienie. Wchodzisz do sklepu, a tu personel w ciągu pierwszej minuty pojawia się przy Tobie z pytaniem „w czym mogę pomóc?”. Czy takiego powitania oczekujesz? Tymczasem większość Standardów Obsługi Klienta wymusza na pracownikach właśnie takie przywitanie. Menedżerowie placówek zadają sobie wiele trudu, by nauczyć swoich pracowników takiej obsługi. W ich rozumieniu taka obsługa ma pomóc sprzedać. Patrząc krótkoterminowo, z pewnością tak jest ,ale długoterminowo jest wręcz odwrotnie. Im bardziej nachalny sprzedawca, tym bardziej przykre przeżycia Klientów, a w efekcie niechęć do ponownej wizyty. Odpowiedz sam sobie na pytanie czy z przyjemnością wybrałbyś się ponownie do sklepu, w którym byłeś tak „zaatakowany”.
Jeśli nie jesteś zbytnio asertywny to ta pierwsza minuta, zanim podejdzie do Ciebie sprzedawca to często jedyny komfortowy czas obsługi. Potem zaczyna się odmawianie: „nie, dziękuje”, „nie, nie chcę” i tym podobne. Każda z tych odmów kosztuje Ciebie i każdego Klienta dyskomfort bycia niemiłym dla personelu. Tymczasem prawda jest taka, że nikt z nas nie lubi być niemiłym, nikt nie lubi sprawiać przykrość innymi. Klient „atakowany” pytaniami o pomoc, o którą przecież nie prosi, często musi być niemiły, by nie kupić czegoś czego nie chce.

Ty, prawdopodobnie jak większość Klientów, chcesz sam podejmować decyzje czy potrzebujesz pomocy czy nie. Prawda? Dlaczego więc, mimo tej świadomości, stawiamy Klienta w tak kłopotliwej sytuacji? Być może dlatego, że nam, a zwłaszcza szefowi zależy na lepszych wynikach sprzedaży. Być może dlatego że „tajemniczy Klient” może pojawić się znienacka i ocenić stosowanie zachowań standardu. Nikt nikt nie chce ryzykować domniemanego spadku sprzedaży czy złej oceny w Mistery Shoping, nawet jeśli dodatkowym kosztem będzie dyskomfort sprawiany Klientowi, z jego utratą włącznie.

Jeśli, podobnie jak ja, uważasz, że czas na zmianę, w Twojej głowie powstaje pytanie „ok, ale co w zamian?” Jeśli Twojej firmie zależy na budowaniu lojalności Klienta, opartej o lepszą od przeciętnej obsługę Klienta, możesz zastosować poniższe wskazówki. Wszystkie dotyczą postawy, którą określam mianem „kelnerskiej”. Wszyscy, którzy pracowali w restauracjach lub przynajmniej bywają w nich od czasu do czasu, wiedzą o czym mówię. Wskazówki sprowadzają się do czterech zaleceń: nadstaw ucho i oko, zadawaj pytania, parafrazuj odpowiedzi Klienta i odzwierciedlaj jego stan emocjonalny.