Archiwa tagu: obsługa klienta

Czy emocje Klienta mają wpływ na sukces Twojej firmy?

Wielu menedżerów zadaje sobie pytanie, na czym budować przewagę konkurencyjną i w jaki sposób przyciągnąć klienta.

emocje klienta

Wiadomo, że dla mocnej pozycji na rynku, jego jednorazowe pozyskanie nie wystarczy. Zdobywając nowych klientów łatwo zapomnieć o tych już pozyskanych, choć to właśnie oni tworzą dla firmy największą wartość.

Dotarcie do emocji klientów może przynieść firmie niezwykle opłacalne rezultaty

Dziennikarze z Harvard Business Review* dotarli do danych ukazujących znaczny (nawet dwu lub trzykrotny!) wzrost sprzedaży, właśnie dzięki budowaniu trwałych więzi z klientem. Nie jest to jednak takie proste, gdy sami klienci mają problem z określeniem, czego tak naprawdę oczekują. Jak więc z tego wachlarza potrzeb firmy mają wyłonić pożądane zachowania i zbudować emocjonalną więź z klientami?

Mogą w tym pomóc mierniki, potocznie nazywane „motywatorami emocjonalnymi”. Dzięki nim odnalezienie uczuć napędzających zachowanie klientów jest w zasięgu ręki.  Klienci chcą marki, która wyróżnia się z tłumu i pewnie sięga w przyszłość. Dlatego, powinniśmy skupiać się na dobrym samopoczuciu klienta i wspierać jego niezależność, a z drugiej strony stwarzać poczucie przynależności. Inne motywatory to potrzeby bezpieczeństwa, spełnienia w życiu i samodoskonalenia. Jak zaangażować emocje klientów?

Ścieżka emocjonalnego zaangażowania

Ze względu na etap zaangażowania emocjonalnego możemy podzielić klientów na cztery grupy. Klienci niezwiązani z firmą często nie tylko nie mają dla niej wartości, ale wręcz ją osłabiają szerząc negatywne opinie. Kolejną grupą są klienci wysoce zadowoleni, następnie dostrzegający zróżnicowanie marki i ci najbardziej zaangażowani emocjonalnie. Wartość klientów rośnie z etapu na etap, jednak najsilniejszy (dwukrotny) wzrost wartości w porównaniu do wysoce zadowolonych klientów, przynoszą klienci w pełni zaangażowani.

Po co nam to?

Przeanalizowanie takiej ścieżki wskazuje, gdzie firmy powinny inwestować oraz odsłania obszary, w których inwestycje przynoszą słabe rezultaty. Wiele firm skupia się na niezadowolonych klientach, chcąc by osiągali oni satysfakcję. Z analizy zespołu Harvard Business Review wynika jednak, że firmy powinny kierować wysiłki w stronę zadowolonych klientów, tak by budować z nimi unikalną, emocjonalną więź. To właśnie dzięki zyskaniu emocjonalnego zaangażowania klientów, obroty firm wzrastają najbardziej.

Jak zadbać o emocje klienta?

  1. Obierz za cel emocjonalnie zaangażowanych klientów. Jak bardzo wartościowi są tacy klienci? Co możesz zrobić, przyciągnąć ich więcej?
  2. Określ kluczowe dla Twoich klientów motywatory. Co tak naprawdę ma największe znaczenie dla klientów, gdy decydują się na Waszą markę? Na ile wasza propozycja jest konkurencyjna?
  3. Zoptymalizuj inwestycje poprzez funkcje. By zwiększyć korzyści płynące z emocjonalnego połączenia z klientem, przeanalizuj każdą funkcję i wszystkie punkty styku z klientem. Które interakcje są krytyczne?
  4. Systematyzuj, mierz i ucz się. Budowanie emocjonalnych relacji z klientem nie oznacza całkowitej zmiany działania firmy.  Możesz wprowadzać zmiany tak, by jak najlepiej dopasować je do istniejących procesów biznesowych.

Nie wiesz od czego zacząć? Customer Journey Map, czyli mapa podróży klienta może być doskonałym punktem wyjścia do budowania zaangażowania emocjonalnego Waszych klientów.

Hardward Business Review, Listopad 2015, Scott Magids, Alan Zorfas, Daniel Leemon

Kup teraz, no kup

Obsługa klienta

Presja sprzedaży podczas obsługi klienta

Jesteś Klientem i z pewnością byłeś świadkiem obsługi, w której dominuje mówienie. Wchodzisz do sklepu, a tu personel w ciągu pierwszej minuty pojawia się przy Tobie z pytaniem „w czym mogę pomóc?”.

Czy takiego powitania oczekujesz? Tymczasem większość Standardów Obsługi Klienta wymusza na pracownikach właśnie takie przywitanie. Menedżerowie placówek zadają sobie wiele trudu, by nauczyć swoich pracowników takiej obsługi. W ich rozumieniu taka obsługa ma pomóc sprzedać.

Patrząc krótkoterminowo, z pewnością tak jest, ale długoterminowo jest wręcz odwrotnie. Im bardziej nachalny sprzedawca, tym bardziej przykre przeżycia Klientów, a w efekcie niechęć do ponownej wizyty. Odpowiedz sam sobie na pytanie czy z przyjemnością wybrałbyś się ponownie do sklepu, w którym byłeś tak „zaatakowany”.

Jeśli nie jesteś zbytnio asertywny, to ta pierwsza minuta, zanim podejdzie do Ciebie sprzedawca, to często jedyny komfortowy czas obsługi. Potem zaczyna się odmawianie: „nie, dziękuję”, „nie, nie chcę” i tym podobne. Każda z tych odmów kosztuje Ciebie i każdego Klienta dyskomfort bycia niemiłym dla personelu. Tymczasem prawda jest taka, że nikt z nas nie lubi być niemiłym, nikt nie lubi sprawiać przykrość innymi. Klient „atakowany” pytaniami o pomoc, o którą przecież nie prosi, często musi być niemiły, by nie kupić czegoś czego nie chce.

Pożądana samodzielność

Ty, prawdopodobnie jak większość Klientów, chcesz sam podejmować decyzję, czy potrzebujesz pomocy czy nie. Prawda?

Dlaczego więc, mimo tej świadomości, stawiamy Klienta w tak kłopotliwej sytuacji? Być może dlatego, że nam, a zwłaszcza szefowi, zależy na lepszych wynikach sprzedaży. Być może dlatego, że „tajemniczy Klient” może pojawić się znienacka i ocenić stosowanie zachowań standardu. Nikt nie chce ryzykować domniemanego spadku sprzedaży czy złej oceny w Mistery Shopping, nawet jeśli dodatkowym kosztem będzie dyskomfort sprawiany Klientowi, z jego utratą włącznie.

Jeśli, podobnie jak ja, uważasz, że czas na zmianę, w Twojej głowie powstaje pytanie „ok, ale co w zamian?” Jeśli Twojej firmie zależy na budowaniu lojalności Klienta, opartej o lepszą od przeciętnej obsługę Klienta, możesz zastosować poniższe wskazówki. Wszystkie dotyczą postawy, którą określam mianem „kelnerskiej”. Wszyscy, którzy pracowali w restauracjach lub przynajmniej bywają w nich od czasu do czasu, wiedzą o czym mówię.

Wskazówki sprowadzają się do czterech zaleceń: nadstaw ucho i oko, zadawaj pytania, parafrazuj odpowiedzi Klienta i odzwierciedlaj jego stan emocjonalny.

Kiedy Klient czuje się lepiej?

Kontrola-drogowaU pacjentów leczonych w szpitalach zaobserwowano ciekawą prawidłowość. Ci, którzy mieli choćby częściowy wpływ na swoje leczenie, byli bardziej z niego zadowoleni, niż pacjenci będący całkowicie pod kontrolą lekarzy. Taki efekt dawało już nawet najprostsze działanie, takie jak umożliwienie pacjentowi decyzji, z której ręki chce, aby pobrano mu krew. Pacjenci, którzy mogli decydować samodzielnie, subiektywnie odczuwali mniejszy ból, niż Ci, których nie pytano o zdanie. Nawet na oddziałach intensywnej opieki medycznej, pacjenci, którzy mogą decydować, kiedy chcą mieć gości, kiedy jedzą i jakie ćwiczenia chcą wykonywać, mają niższy poziom stresu i szybciej dochodzą do siebie.

A jak kwestia kontroli ma się do obsługi Klienta? Praktycznie przy każdym korzystaniu z usług firmy klient musi przekazać jej część kontroli nad sytuacją. Wybierając usługę lub produkt, chcąc nie chcąc, przekazuje wykonanie czegoś w ręce pracowników firmy. Wiele badań nad satysfakcją klienta wskazuje na to, że jej poziom rośnie wraz z postrzeganym poziomem kontroli nad sytuacją. Klienci lepiej się czują, gdy jednak mogą decydować, choćby częściowo.

Często kontrola klienta nie dotyczy tylko wyboru koloru produktu czy sposobu wykonania usługi. Równie ważna dla jego satysfakcji jest kontrola poznawcza. Przejawia się ona przykładowo poczuciem pewności i przewidywalności działań firmy: usługa zostanie wykonana w określonym czasie, help desk faktycznie udziela wsparcia przez całą dobę, płatność zostanie wykonana w terminie.

Klienta od przybytku głowa boli

Klienta od nadmiaru opcji boli głowa, niełatwy proces kupna ProOptimaStare przysłowie mówi „Od przybytku głowa nie boli”. Czy na pewno? Dla współczesnego konsumenta zakupy, zamiast przyjemności, coraz częściej stają się koszmarem. Wszystko przez dostęp do olbrzymiej liczby produktów. Ilość producentów, modeli i parametrów, jakie klient musi wziąć pod uwagę podczas zakupów jest tak olbrzymia, że przeciętnego klienta musi rozboleć głowa. Więc od przybytku głowa boli.

Dzięki odpowiedniej organizacji miejsca sprzedaży i przysłowiowych półek koszyk klienta napełnia się szybciej a jego wartość rośnie. Zgodnie z wolą sprzedawców oczywiście. Pomaga w tym niesłychanie wszechobecna samoobsługa gdy konsument zabiera koszyk, kiedy wybiera produkty a nawet, kiedy chce płacić – rośnie, bowiem liczba kas samoobsługowych.  Samoobsługa jest przyjemna dopóki wiemy co chcemy kupić i łatwo, bezwysiłkowo znajdujemy poszukiwany produkt na półce. Jednak gdy nie do końca wiemy czego chcemy, gdy nie znamy całej palety możliwych produktów, gdy decyzja zakupowa nie jest nawykowa wówczas ta samotność jest bardzo dotkliwa. Brak fachowej pomocy ze strony sprzedawcy jest okupiony intensywnym niepokojem, lękiem o zły wybór, poczuciem frustracji, wreszcie żalem, irytacją lub gniewem…

Ponieważ liczba marek i modeli wprowadzanych co roku rośnie a nie maleje Klienci będą stawiani z roku na rok przed jeszcze szerszym wyborem. Zatem ból towarzyszący dokonywaniu decyzji zakupowych może się jedynie zwiększyć. Jeśli zatem prowadzisz sklep lub punkt sprzedaży i chcesz konkurować z handlem w sieci musisz stale doskonalić jakość obsługi klienta w miejscu sprzedaży.

Błędy w obsłudze Klienta – Jak zatrzymać niezadowolonego Klienta dzięki właściwej obsłudze? Cz III Sprawdzaj

rozmowa_przez_telefonSprawdzaj, by Klient był pewien, że go dobrze zrozumiałeś

By niezadowolonego Klienta potraktować we właściwy sposób zaraz po tym jak Klient skończy swoją wypowiedź zweryfikuj czy to co zrozumiałeś jest tym co Klient Ci komunikuje. Znowu banał. Ale to właśnie sprawdzenie zrozumienia pozwala uniknąć nieporozumień i zachowań, które Klient uzna za niewłaściwą obsługę. Dlaczego? Wyobraź sobie, że przyszedł do Ciebie Klient i mówi kilkanaście sekund o odkrytych usterkach produktu zakupionego u Was. Potem mówi o swoich kłopotach i przykrościach związanych z tym faktem, a na końcu, że chce złożyć reklamacje. Ty biegniesz po arkusz reklamacji, a Klient w tym czasie wścieka się na to, że nie dałeś mu dokończyć. Wracasz, a on wściekły narzeka na wszystkie sklepy, przeklina dzień wizyty w Twojej placówce. Mówi i mówi … Zaczynasz się zastanawiać czego oczekuje. Trzymając arkusz reklamacyjny pytasz więc: Czy chce złożyć tą reklamacje… On bierze kartkę i dalej krzyczy… „O co mu k… chodzi?!” pytasz sam siebie? No właśnie o co? Z pewnością nie o złożenie reklamacji. Być może Klient mówiąc „reklamacja” miał na myśli ponarzekanie na Was? Być może wcale nie chciał je formalnie składać, a Twoje wyjście na zaplecze potraktował jako zignorowanie. Ty chciałeś dobrze, a on stał się nieuprzejmym „trudnym” Klientem. A może po prostu go nie zrozumiałeś. By uniknąć takiej i podobnych sytuacji po prostu sprawdź swoje rozumienie oczekiwań Klienta. Jak? Powtórz w dwóch, trzech zdaniach co się stało i czego w związku z tym Klient oczekuje. Jeśli Klient potwierdzi Twoje słowa wówczas masz pewność, że zdiagnozowałeś najważniejszy problem i będziesz mógł zaproponować adekwatne rozwiązanie. Jeśli jednak zaprzeczy lub uzupełni Twoje zdanie wówczas możesz mieć pewność, że nie zaproponujesz rozwiązania problemu dla Klienta nieistotnego. Zapobiegniesz w ten sposób pogłębianiu niezadowolenia, tym razem z samej obsługi a być może dostaniesz szansę na zbudowanie satysfakcji i odbudowę zaufania wobec firmy.

Sekwencja 1/3 przypadków zachwycającej obsługi zainicjowana była właśnie skargą Klienta. Dlaczego nie miało by być tak samo w przypadku Twojej obsługi?

Poprzedni wpis i jeszcze wcześniejszy

Błędy w obsłudze Klienta – Jak zatrzymać niezadowolonego Klienta dzięki właściwej obsłudze? Cz II – Słuchaj

tuba

 Słuchaj, by usłyszeć

Słuchanie jest często wąskim gardłem obsługi w miejscu sprzedaży. Wbrew przekonaniu obsługujących. W szczególności dotyczy to sytuacji gdy klient jest niezadowolony i rozemocjonowany. Tylko osoby wyróżniające się autentycznym pro-klienckim nastawieniem potrafią słuchać i … słyszeć klienta. Dobra obsługa polega na tym, że nie tylko obsługujący ma poczucie, że wysłuchał ale przede wszystkim klient, że został wysłuchany. Prawda, że to istotna różnica?

Operacja się udała ale pacjent zmarł

Sprzedawcom i obsługującym często się wydaje, że wiedzą o co chodzi  Klientowi już po jego pierwszym zdaniu. Tobie także? Doświadczenie  podpowiada nam jak reagować i robimy to szybko. Mając przekonanie, że  wiemy na czym polega problem Klienta proponujemy rozwiązanie, które  dziwnie często jest odrzucane. Nawet jeśli jest racjonalne. Czemu to, zbyt  szybkie, reagowanie budzi często negatywne i silne emocje u Klientów?  Jest kilka powodów. Najważniejszy można sprowadzić do tego, że bez  pełnego wysłuchania Klienta można owszem rozwiązać problem ale nie  ten, który dla Klienta aktualnie jest najważniejszy! To może zdenerwować.  Prawda? Dlatego w pierwszej fazie właściwa obsługa niezadowolonego  polega na słuchaniu dotąd aż Klient przedstawi nam wszystkie swoje  zastrzeżenia i wyjawi najważniejszy problem. Być może będzie on na końcu wypowiedzi a być może będziesz go musiał usłyszeć w natłoku innych narzekań. Zbyt szybko reagując możesz wzbudzić u Klienta poczucie, że nie chcesz wysłuchać jego narzekań. A być może tak jest naprawdę… . Tymczasem to właśnie wysłuchanie może być tym czego najbardziej oczekuje niezadowolony Klient. Dany towar naprawdę mógł być nie-do zjedzenia, smak niezgodny z oczekiwanym, opakowanie uszkodzone. W takiej sytuacji Klient chce by go ktoś wreszcie wysłuchał. Chce mieć poczucie, że nie kwestionuje się prawdziwości jego zarzutu czy wagi problemu z jakim się zwraca.

Pobieżne słuchanie, bez pełnej koncentracji na tym co mówi Klient, nigdy nie da takiego efektu.

Kolejny wpis z serii

Czy lojalny pracownik buduje lojalność Klienta?

klientIntuicja podpowiada, że pracownicy, którzy lubią swoje miejsce pracy i dobrze się w nim czują, pracują lepiej. Do podobnych wniosków skłaniają też wyniki badań.

Według Walker Informationi zdecydowana większość (92%) lojalnych pracowników obsługuje klientów powyżej postawionych im wymagań lub w pełni je realizując. Natomiast pracownicy niezadowoleni z pracy prawie o połowę rzadziej (54%) wywiązują się ze swoich obowiązków w pełni lub powyżej oczekiwań. Ten brak zaangażowania ma również wpływ na lojalność klientów. Zaobserwowano, że wyniki badań lojalności pracowników to często lustrzane odbicie nastrojów i lojalności klientów. Problemy z zaangażowaniem i lojalnością pracowników szybko przekładają się na niekorzystne relacje z klientami.

Jeśli firma stawia na pierwszym miejscu swoich pracowników, rezultaty są spektakularne. Pracownicy autentycznie angażują się w świadczenie usług/obsługę klientów i tego nie da się podrobić. Pracownicy nie postawią klienta na pierwszym miejscu, tylko dlatego, że pracodawca tego od nich oczekuje. Nie oznacza to następującego przepisu: wybierz pracowników, porzuć klientów. Raczej: postaw na swoich pracowników ze względu na Waszych klientów. W ten sposób wszyscy skorzystają.

Niezadowoleni odejdą … jeśli ich nie zatrzymasz.

Operacja się udała ale pacjent zmarł

 

Słuchając Klienta można obsłużyć go lepiej

Sprzedawcom i obsługującym często się wydaje, że wiedzą o co chodzi Klientowi już po jego pierwszym zdaniu. Tobie także? Doświadczenie podpowiada nam jak reagować i robimy to szybko. Mając przekonanie, że wiemy na czym polega problem Klienta proponujemy rozwiązanie, które dziwnie często jest odrzucane. Nawet jeśli jest racjonalne. Czemu to, zbyt szybkie, reagowanie budzi często negatywne i silne emocje u Klientów? Jest kilka powodów. Najważniejszy można sprowadzić do tego, że bez pełnego wysłuchania Klienta można owszem rozwiązać problem ale nie ten, który dla Klienta aktualnie jest najważniejszy! To może zdenerwować. Prawda? Dlatego w pierwszej fazie właściwa obsługa niezadowolonego polega na słuchaniu dotąd aż Klient przedstawi nam wszystkie swoje zastrzeżenia i wyjawi najważniejszy problem. Być może będzie on na końcu wypowiedzi a być może będziesz go musiał usłyszeć w natłoku innych narzekań. Zbyt szybko reagując możesz wzbudzić u Klienta poczucie, że nie chcesz wysłuchać jego narzekań. A być może tak jest naprawdę… . Tymczasem to właśnie wysłuchanie może być tym czego najbardziej oczekuje niezadowolony Klient. Dany towar naprawdę mógł być nie-do zjedzenia, smak niezgodny z oczekiwanym, opakowanie uszkodzone. W takiej sytuacji Klient chce by go ktoś wreszcie wysłuchał. Chce mieć poczucie, że nie kwestionuje się prawdziwości jego zarzutu czy wagi problemu z jakim się zwraca. Pobieżne słuchanie bez koncentracji nigdy nie da takiego efektu.

Niezadowoleni odejdą … jeśli ich nie zatrzymasz.

Reaguj, by naprawić dwie kwestie

Jeśli dobrze słuchałeś, jeśli upewniłeś się, że dobrze zrozumiałeś czas na reakcje. Nie wcześniej. W tym miejscu chciałbym zwrócić Twoją uwagę na kwestię „naprawy” Klienta. Parafrazując słowa jednej z firm usługowych gdzie zalecenie dla fachowców naprawiających pralki było takie: „Pamiętaj, że u Klienta masz dwie kwestie do naprawy: pralkę i Klienta. Przy czym ta druga kwestia jest ważniejsza!” Co mam na myśli? Reakcja, która ma budować satysfakcję niezadowolonego Klienta obejmuje nie tylko: naprawę lub wymianę produktu, zwrot pieniędzy, złożenie reklamacji, poprawę lub ponowne wykonanie usługi. W Twojej reakcji liczy się styl, czyli to jak reagujesz. Szczególne znaczenie mają tu tempo reakcji, ilość i jakość informacji przekazywana Klientowi. Ogromne znaczenie ma komunikacja niewerbalna. Mimika, gesty i postawa ciała. „Mówią” także Twoje oczy i głos – jego ton i intonacja. W tej komunikacji niewerbalnej Klient widzi, słyszy i czuje lub nie Twoją troskę i przejęcie. Słowem zaangażowanie w jego sprawę lub jego brak. Nie zależnie od tego jak bardzo przyjazne dla Klienta są procedury w Twojej firmie w percepcji Klienta będą one nie dość przyjazne. Jeśli możesz zmieniaj je. Pamiętaj, że 1-1.5% Klientów to Ci którzy oszukują. Cała reszta skarżąc się mówi prawdę. Warto więc zastanowić się nad użytecznością funkcjonujących do tej pory procedur reagowania na zastrzeżenia czy reklamacje. Może da się bardziej wyjść naprzeciw oczekiwaniom Klientów? Jeśli jednak nie masz możliwości zbyt dużego wpływu na nie to pamiętaj, że Klient o tym często dobrze wie. W przeciwieństwie do tego, na poziom własnego zaangażowania w sprawę Klienta masz wpływ i Klient także o tym wie. Od Ciebie zależy na ile przejmiesz się sprawą Klienta i mową ciała mu to zakomunikujesz, a na ile z dystansem kasjerki PKP zastosujesz firmową procedurę. Zgadza się? To zaangażowanie jest krytyczne. Jeśli zaangażowania jest wystarczająco dużo, Klient ma przekonanie, że firmie zależy na nim ale jeśli go braknie wówczas Klient ma pewność, że jest inaczej. Liczy się wiec to, że zareagujesz ale także to jak to zrobisz. W tym ostatnim tkwi sekret „naprawiania” Klienta. Pamiętaj, że 2/3 odchodzących Klientów robi to właśnie z powodu niewłaściwego traktowania. Złe potraktowanie Klienta, który zdecydował się powiedzieć o swoim niezadowoleniu jest dla niego podwójnie bolesne. Podwójnie też motywuje do odejścia.

Powód do świętowania?

Niezadowolony klient, który pojawia się w sklepie to powód do świętowania.

Absurd!?

Większość pracowników, osób zarządzających czy właścicieli wzdryga się na taki pomysł. Każdy z nas wie, że nie jest łatwo obsłużyć klienta, który przekraczając próg jest niezadowolony. Czym tu się więc cieszyć?

Jednak taki klient to powód do zadowolenia. Dlaczego?

Powód jest prozaiczny. Taki klient mógłby nie przyjść do sklepu i tym samym nie dałby szansy na to by go zatrzymać. Właśnie dzięki temu, że przyszedł i komunikuje nam powody swojego niezadowolenia możemy coś z tym zrobić. Możemy go tak obsłużyć, że nie tylko nie odejdzie ale stanie się naszym adwokatem wśród innych klientów.