Archiwa tagu: profesjonalna obsługa klienta

Kup teraz, no kup

Obsługa klienta

Presja sprzedaży podczas obsługi klienta

Jesteś Klientem i z pewnością byłeś świadkiem obsługi, w której dominuje mówienie. Wchodzisz do sklepu, a tu personel w ciągu pierwszej minuty pojawia się przy Tobie z pytaniem „w czym mogę pomóc?”.

Czy takiego powitania oczekujesz? Tymczasem większość Standardów Obsługi Klienta wymusza na pracownikach właśnie takie przywitanie. Menedżerowie placówek zadają sobie wiele trudu, by nauczyć swoich pracowników takiej obsługi. W ich rozumieniu taka obsługa ma pomóc sprzedać.

Patrząc krótkoterminowo, z pewnością tak jest, ale długoterminowo jest wręcz odwrotnie. Im bardziej nachalny sprzedawca, tym bardziej przykre przeżycia Klientów, a w efekcie niechęć do ponownej wizyty. Odpowiedz sam sobie na pytanie czy z przyjemnością wybrałbyś się ponownie do sklepu, w którym byłeś tak „zaatakowany”.

Jeśli nie jesteś zbytnio asertywny, to ta pierwsza minuta, zanim podejdzie do Ciebie sprzedawca, to często jedyny komfortowy czas obsługi. Potem zaczyna się odmawianie: „nie, dziękuję”, „nie, nie chcę” i tym podobne. Każda z tych odmów kosztuje Ciebie i każdego Klienta dyskomfort bycia niemiłym dla personelu. Tymczasem prawda jest taka, że nikt z nas nie lubi być niemiłym, nikt nie lubi sprawiać przykrość innymi. Klient „atakowany” pytaniami o pomoc, o którą przecież nie prosi, często musi być niemiły, by nie kupić czegoś czego nie chce.

Pożądana samodzielność

Ty, prawdopodobnie jak większość Klientów, chcesz sam podejmować decyzję, czy potrzebujesz pomocy czy nie. Prawda?

Dlaczego więc, mimo tej świadomości, stawiamy Klienta w tak kłopotliwej sytuacji? Być może dlatego, że nam, a zwłaszcza szefowi, zależy na lepszych wynikach sprzedaży. Być może dlatego, że „tajemniczy Klient” może pojawić się znienacka i ocenić stosowanie zachowań standardu. Nikt nie chce ryzykować domniemanego spadku sprzedaży czy złej oceny w Mistery Shopping, nawet jeśli dodatkowym kosztem będzie dyskomfort sprawiany Klientowi, z jego utratą włącznie.

Jeśli, podobnie jak ja, uważasz, że czas na zmianę, w Twojej głowie powstaje pytanie „ok, ale co w zamian?” Jeśli Twojej firmie zależy na budowaniu lojalności Klienta, opartej o lepszą od przeciętnej obsługę Klienta, możesz zastosować poniższe wskazówki. Wszystkie dotyczą postawy, którą określam mianem „kelnerskiej”. Wszyscy, którzy pracowali w restauracjach lub przynajmniej bywają w nich od czasu do czasu, wiedzą o czym mówię.

Wskazówki sprowadzają się do czterech zaleceń: nadstaw ucho i oko, zadawaj pytania, parafrazuj odpowiedzi Klienta i odzwierciedlaj jego stan emocjonalny.

Niezadowoleni odejdą … jeśli ich nie zatrzymasz.

Reaguj, by naprawić dwie kwestie

Jeśli dobrze słuchałeś, jeśli upewniłeś się, że dobrze zrozumiałeś czas na reakcje. Nie wcześniej. W tym miejscu chciałbym zwrócić Twoją uwagę na kwestię „naprawy” Klienta. Parafrazując słowa jednej z firm usługowych gdzie zalecenie dla fachowców naprawiających pralki było takie: „Pamiętaj, że u Klienta masz dwie kwestie do naprawy: pralkę i Klienta. Przy czym ta druga kwestia jest ważniejsza!” Co mam na myśli? Reakcja, która ma budować satysfakcję niezadowolonego Klienta obejmuje nie tylko: naprawę lub wymianę produktu, zwrot pieniędzy, złożenie reklamacji, poprawę lub ponowne wykonanie usługi. W Twojej reakcji liczy się styl, czyli to jak reagujesz. Szczególne znaczenie mają tu tempo reakcji, ilość i jakość informacji przekazywana Klientowi. Ogromne znaczenie ma komunikacja niewerbalna. Mimika, gesty i postawa ciała. „Mówią” także Twoje oczy i głos – jego ton i intonacja. W tej komunikacji niewerbalnej Klient widzi, słyszy i czuje lub nie Twoją troskę i przejęcie. Słowem zaangażowanie w jego sprawę lub jego brak. Nie zależnie od tego jak bardzo przyjazne dla Klienta są procedury w Twojej firmie w percepcji Klienta będą one nie dość przyjazne. Jeśli możesz zmieniaj je. Pamiętaj, że 1-1.5% Klientów to Ci którzy oszukują. Cała reszta skarżąc się mówi prawdę. Warto więc zastanowić się nad użytecznością funkcjonujących do tej pory procedur reagowania na zastrzeżenia czy reklamacje. Może da się bardziej wyjść naprzeciw oczekiwaniom Klientów? Jeśli jednak nie masz możliwości zbyt dużego wpływu na nie to pamiętaj, że Klient o tym często dobrze wie. W przeciwieństwie do tego, na poziom własnego zaangażowania w sprawę Klienta masz wpływ i Klient także o tym wie. Od Ciebie zależy na ile przejmiesz się sprawą Klienta i mową ciała mu to zakomunikujesz, a na ile z dystansem kasjerki PKP zastosujesz firmową procedurę. Zgadza się? To zaangażowanie jest krytyczne. Jeśli zaangażowania jest wystarczająco dużo, Klient ma przekonanie, że firmie zależy na nim ale jeśli go braknie wówczas Klient ma pewność, że jest inaczej. Liczy się wiec to, że zareagujesz ale także to jak to zrobisz. W tym ostatnim tkwi sekret „naprawiania” Klienta. Pamiętaj, że 2/3 odchodzących Klientów robi to właśnie z powodu niewłaściwego traktowania. Złe potraktowanie Klienta, który zdecydował się powiedzieć o swoim niezadowoleniu jest dla niego podwójnie bolesne. Podwójnie też motywuje do odejścia.