Archiwa tagu: Social Media

E-mail czy wiadomość na facebooku? Który kanał decyduje o lojalności klientów?

Customer Experience w Social Media

Według najnowszych badań Salesforce Research (State of Service, 2017) dla zdecydowanej większości klientów biznesowych (82%) i konsumentów (69%) bardzo duże znaczenie ma spersonalizowana obsługa. To właśnie od tego czynnika uzależniają swoją lojalność wobec marki.

Co jeszcze postulują klienci biznesowi? Dla 83% z nich bardzo ważne jest, by niezależnie od kanału kontaktu od razu trafić do właściwej i kompetentnej osoby. Kto by chciał się męczyć z wielokrotnym przełączaniem rozmowy telefonicznej czy wędrówką e-maili po firmie?

Customer Experience w Social Media

Klienci oczekują stałego poziomu obsługi, niezależnie od punktu styku z firmą. Rozbieżności w poziomie obsługi grożą zwiększonym ryzykiem zmiany marki czy dostawcy usługi – deklarowało to 73% klientów biznesowych i 65% konsumentów. Nie wystarczy, że telefony i e-maile są doskonale obsługiwane, jeśli w kontakcie przez Social Media klient poczuje się zagubiony i nie dość dobrze potraktowany. Klienci po prostu wybierają kanał, który w danej chwili jest dla nich dostępny i najwygodniejszy. Jeśli firma umożliwia im zakupy w sklepie on-line, powinny być równie sprawnie obsługiwane, jak w sklepie stacjonarnym.

Jaki z tego płynie wniosek dla firm dbających o Customer Experience?

Klientów nie obchodzą kanały kontaktu i skomplikowane procesy w firmie. Chcą po prostu szybkiej odpowiedzi na swoje pytania i niezwłocznego rozwiązania problemów. Jeśli firma im tego nie daje, mogą bez żalu odejść do innej, która bardziej o nich zadba i dostosuje się do ich preferencji. Nie dziwi to w kontekście badań nad wysiłkiem klienta (Customer Effort), które potwierdzają, że ważniejsze od zachwycania klientów jest redukowanie niedogodności i maksymalne ułatwianie kontaktów z firmą.