Przewagi badania NPS

nad innymi badaniami satysfakcji Klientów:


 
  1. Szybkość i prostota realizacji
Ankiety satysfakcji Klienta kojarzą się z co najmniej jedną stroną pytań wydrukowanych na kartce papieru lub badaniem on-line, które zdaje się nie mieć końca. Część Klientów jest „męczona” smsami tuż po usłudze, w których pojawiają się także pytania o zadowolenie, ocenę kompetencji, ocenę czasu obsługi itd. Giganci tworzą książeczki mające 5-6 stron, a na każdej rząd pytań. Wszystko po to, by zmierzyć najbardziej precyzyjnie satysfakcję Klienta. Kłopot polega na tym, że im precyzyjniej chcemy zmierzyć satysfakcję Klienta, tym bardziej go angażujemy zadając mu więcej pytań…
 
Zupełnie inaczej wygląda badanie NPS. Rozmowa trwa od minuty do dwóch - dla Klienta to nieobciążające i chętnie udziela odpowiedzi. Badacz zadaje kluczowe pytanie o stopień polecenia marki innym osobom. Odpowiedź na to proste i zrozumiałe dla każdego Klienta pytanie mierzona jest na bardzo wrażliwej skali, która pozwala trafniej niż inne skale ocenić satysfakcję Klienta. Jednocześnie skala jest na tyle oswojona, że Klienci nie mają problemów z umieszczeniem na niej swojej oceny. Prostota tego narzędzia sprawia, że badanie ma dużo większą niż przeciętna stopa zwrotu, a im więcej danych tym trafniejsze wnioski. Dzięki badaniu NPS mamy więc możliwość szybko i łatwo zrealizować badanie na dużą skalę, nie obciążając przy tym Klientów.
 
 
  1. Czytelny, syntetyczny wskaźnik
W badaniach satysfakcji Klienta firmy przeważnie pytają Klientów o wiele kwestii. W konsekwencji otrzymują odpowiedzi dotyczące wielu różnych obszarów. I w tym założeniu tkwi błąd. Im bowiem więcej tematów badamy, tym bardziej skomplikowany obraz sytuacji powstaje. Niestety proporcjonalnie do zwiększania liczby badanych obszarów rośnie liczba możliwych wskaźników, wykresów, korelacji, regresji itd. Dla statystyków to raj, ale dla pracowników to piekło. Jeśli menedżerowie mają podjąć decyzję na podstawie analizy wyników z wielu obszarów badanej satysfakcji, to proces decyzyjny mocno się komplikuje. Jeśli pracownicy chcą wiedzieć czy dobrze pracują i swym zaangażowaniem podnoszą satysfakcję Klienta, mają kłopot. Bo jedne wykresy mówią, że jest OK a drugie, że nie. Bywa często, że bardzo dobre wyniki satysfakcji w jednym obszarze usypiają czujność i demotywują do podejmowania potrzebnych zmian. Tymczasem jeden syntetyczny wskaźnik, obniża ryzyko próżniactwa społecznego, które jest wrogiem tak potrzebnego zaangażowania.
 
Na szczęście NPS ma jeden prosty wskaźnik w postaci liczby. Jest czytelny i łatwy w interpretacji przez wszystkich pracowników. Przez to, że wskaźnik jest tylko jeden, żaden z pracowników nie może powiedzieć, że w zasadzie on nie ma na niego wpływu – bo to nie on zajmuje się terminowością dostaw czy jakością produktu. Każdy pracownik ma wpływ na NPS i przyglądając się zmianom wskaźnika w czasie każdy pracownik może wiedzieć czy jest lepiej czy gorzej.
 
 
  1. Ewaluacja podejmowanych usprawnień
Firmy podejmują wiele inicjatyw, które często nawet nie są dostrzegane przez Klientów. Jeszcze częściej są zauważane, ale Klienci nie komunikują firmie tego, czy dana zmiana im pomaga czy utrudnia życie. W przypadku dużych utrudnień Klienci są skłonni podjąć wysiłek i informują o niezadowoleniu czy składają reklamacje. Jednak, jeśli badanie satysfakcji ze względu na liczbę pytań i potrzebny czas na odpowiedzi jest robione rzadko, na przykład raz na dwa lata, to jak oceniać, czy inicjatywy podejmowane w międzyczasie są doceniane przez Klienta czy wręcz odwrotnie? A może są dla niego obojętne? Jeśli jednak te usprawnienia kosztują wiele, a dla Klienta nie mają znaczenia to, kogo stać na taką rozrzutność?
 
Z pomocą przychodzi tu znowu NPS. Ze względu na prostotę NPS pozwala weryfikować efekty inicjatyw podejmowanych na rzecz doskonalenia jakości obsługi i wizerunku firmy. Niezależnie od tego, czy to będzie poprawa User Experience na stronie www czy ocena użyteczności nowej funkcjonalności w aplikacji, która jest produktem, badanie NPS pomoże szybko ocenić podjęty wysiłek.
 
 
  1. Inspiracje do doskonalenia oferty i obsługi
Wiele usprawnień oferty czy udoskonaleń produktów poprzedzonych jest kosztownymi badaniami fokusowymi. Bardzo często badania te nie są jednak trafne. Nie pozwalają zbadać u niewyedukowanych na temat naszej oferty Klientów, na czym mogłaby polegać innowacja. Tymczasem Klienci, którzy znają i korzystają z naszych usług czy produktów, są najlepszym źródłem informacji na temat tego, jak udoskonalić produkt czy usługę. Ci sami Klienci są też źródłem informacji na temat tego, jak usprawnić sam proces obsługi, a szerzej Customer Experience.
 
To właśnie badanie NPS pozwala uzyskać trafne dane do usprawnień w zakresie oferty i obsługi, których rzeczywiście oczekują Klienci. Badamy przecież Klientów, którzy nie tylko są zakochani w marce i wybaczają potknięcia lub nawet ich nie zauważają. Badamy nie tych, którzy mają jeszcze za mało lub w ogóle doświadczeń z naszym produktem czy usługą i wobec tego są mało wnikliwi w swych ocenach. W badaniu NPS badamy tych, którzy znają i plusy i minusy naszej oferty. Jeśli ich umiejętnie zapytamy o ich satysfakcję, będąc dociekliwymi na sygnały świadczące o niepełnej satysfakcji, to zyskamy najbardziej użyteczne informacje pozwalające udoskonalić ofertę a szerzej Customer Experience. Czy w badaniach satysfakcji Klienta nie o to chodzi, by stawać się lepszym?
 
 
  1. Budowanie relacji z Klientem
Badanie NPS odbywa się głównie poprzez kanał telefoniczny lub bezpośredni. Ta forma kontaktu, w odróżnieniu od ankiety on-line czy ankiety papierowej, daje możliwość budowania bezpośredniej relacji z Klientem. Kontakt żywego człowieka z żywym Klientem daje szansę na zamanifestowanie Klientowi autentycznego zainteresowania jego potrzebami i nim samym. Dzięki odpowiedniej komunikacji niewerbalnej badanie to, jak żadne inne, pozwala wprost zbadać poziom zadowolenia Klienta i jego emocje. Czy jakakolwiek ankieta papierowa czy on-line w przypadku jedynie niewielkiego wahania w głosie dopyta Klienta o przyczyny? Oczywiście, że nie i przez taką niedoskonałość firmy tracą cenne informacje o Kliencie, który znajduje się w grupie ryzyka. Wraz z tymi informacjami tracą szansę na właściwą reakcję: działania wzmacniające relację, działania zwiększające satysfakcję Klienta aż do precyzyjnej akcji przeciwdziałającej czarnemu scenariuszowi - utracie pożądanego Klienta.


Oferta usługi Wdrożenia Standardu Obsługi Klienta - od ProOptima
POBIERZ ofertę badania NPS >>

Dowiedz się więcej o NPS >>
 
Proszę o więcej informacji
Najnowszy artykuł