Customer Experience Management

Zarządzanie doświadczeniem Klienta (Customer Experience Management) to sposób na wyróżnienie się i zyskanie trwałej przewagi nad konkurencją. Także dla Twojej firmy?

Jeśli firma nie ma pozycji monopolisty, a rynek na którym funkcjonuje jest wysoce konkurencyjny, menedżerowie decydują się na wprowadzenie strategii opartej o konkurowanie: ceną, dostępnością, szerokością asortymentu, jakością produktu. To może być błąd.
Każda z tych strategii jest bowiem bardzo wrażliwa na naśladowanie przez czujną konkurencję. Ceny można zawsze obniżyć, nawet poniżej kosztów. Dostępność i wachlarz produktów można szybko poszerzać przez nawiązanie biznesu z nowymi partnerami lub przejmując konkurencję. Podobnie z produktami. Dynamicznie działająca konkurencja bardzo szybko doskonali jakość produktów – budując coraz lepsze modele, tworząc nowe rozwiązania. Zyskana dużym nakładem środków przewaga może w kolejnym kwartale zniknąć bezpowrotnie.

Jak w takiej sytuacji zyskać trwałą przewagę?

Warto ją oprzeć o zupełnie inne aspekty funkcjonowania firmy. Wymiary, które niezwykle trudno naśladować, a które czynią istotną różnicę dla najważniejszego adresata wszelkich zmian - Klienta.

Trwałą przewagę możecie uzyskać dzięki wdrożeniu lub rewitalizacji istniejącego Standardu Obsługi Klienta. Nie może to być jednak zwykły, niewyróżniający firmy w percepcji Klienta standard. To za mało. Dla współczesnego, wyedukowanego, samodzielnego i oczekującego coraz więcej Klienta to doświadczenie jakie przeżyje w kontakcie z produktem czy firmą ma największe znaczenie. Za nie jest gotów płacić, nawet więcej o 15-20 %. Oparcie standardu o model Customer Experience Management daje realną szansę na wyróżnienie się w percepcji klienta, przyciągnięcie do firmy i sprawienie, że będzie lojalny wobec Waszej marki. W standardzie tym sama obsługa Klienta a szerzej sposób potraktowania go stanowić będzie wartość dla Klienta.
 

Czym jest wspomniane Customer Experience Management (CEM)?

Customer Experience Management to:

  • Kompleksowe podejście do kształtowania wszystkich doświadczeń i przeżyć Klienta w kontakcie z produktem, usługą, firmą.
  • Przejęcie kontroli nad aspektami, które dotąd pozostawały w rękach pracowników bezpośrednio kontaktujących się z Klientami oraz często zdystansowanych za raportami menedżerów – widzących jedynie słupki i gubiących perspektywę pojedynczego Klienta.
  • Kultura organizacyjna - pro-kliencka, która przenika postawy wszystkich pracowników.

Dlaczego inwestycja w radykalną poprawę jakości obsługi Klienta i właśnie doświadczenia Klienta (Customer Experience) ma być opłacalna?

  • Zarządzając doświadczeniami Klienta zyskujemy kontrolę nad aspektami relacji z Klientem, które umykają uwadze konkurencji.
  • Świadomie kształtujemy unikalną kulturę organizacyjną.
  • Silna kultura zorientowana na Klienta stale indukuje motywację do dbania o Klienta zewnętrznego i wewnętrznego u wszystkich pracowników.
  • Kulturę organizacyjną tworzą umysły i serca pracowników. Kopiowanie stanu umysłów pracowników dbających o Klienta przez konkurencję jest niemożliwe. Można naśladować produkty czy rozwiązania organizacyjne, ale to zaangażowane umysły i serca pracowników budują wyjątkową jakość doświadczeń Klienta.
  • Jeśli firma oprze budowanie przewagi konkurencyjnej o zarządzanie doświadczeniami Klienta, zyskuje unikalny generator różnicy wartości proponowanej Klientowi.
  • Klienci oczekują lepszego traktowania ich samych a nie ich portfeli. Mają dość szablonowego traktowania. Firmy, które pierwsze wykorzystają to oczekiwania, będą numerem 1 w świadomości Klienta.

Dlaczego Wasi Klienci mają nadal czekać na ruch konkurencji?

Zdecydujcie się na realizację projektów klasy CEM (Customer Experience Managment) i zarządzajcie doświadczeniem Waszego Klienta już dziś.