Zarządzanie Doznaniami Klienta

Wyjątkowa obsługa Klienta to sposób na wyróżnienie się i zyskanie trwałej przewagi nad konkurencją.

Jeśli firma nie ma pozycji monopolisty, a rynek na którym funkcjonuje jest wysoce konkurencyjny, menedżerowie decydują się na wprowadzenie strategii opartej o konkurowanie: ceną, dostępnością, szerokością asortymentu, jakością produktu. To może być błąd.
Każda z tych strategii jest bowiem bardzo wrażliwa na naśladowanie przez czujną konkurencję. Ceny można zawsze obniżyć, nawet poniżej kosztów. Dostępność i wachlarz produktów można szybko poszerzać przez nawiązanie biznesu z nowymi partnerami lub przejmując konkurencję. Podobnie z produktami. Dynamicznie działająca konkurencja bardzo szybko doskonali jakości produktów – budując coraz lepsze nowe modele. Zyskana dużym nakładem środków przewaga może w kolejnym kwartale zniknąć bezpowrotnie.

 Jak w takiej sytuacji zyskać trwałą przewagę?

Można ją oprzeć o zupełnie inne aspekty funkcjonowania firmy. Wymiary, które niezwykle trudno naśladować a które czynią istotną różnicę dla najważniejszego adresata wszelkich zmian - Klienta.

Trwałą przewagę możne uzyskać dzięki wdrożeniu lub rewitalizacji istniejącego Standardu Obsługi Klienta. Nie może to być jednak zwykły, niewyróżniający firmy w percepcji Klienta standard. Oparcie standardu o model Zarządzania Doznaniami Klienta daje szansę na wyróżnienie. W standardzie tym sama obsługa Klienta stanowić będzie wartość dla Klienta.
 

Czym jest wspomniane zarządzanie doznaniami Klienta (CEM)?

  • Kompleksowe podejście do kształtowania wszystkich doświadczeń i przeżyć Klienta w kontakcie z firmą.
  • Przejęcie kontroli nad aspektami, które dotąd pozostawały w rękach przejętych pracowników bezpośrednio kontaktujących się z Klientami oraz zdystansowanych menedżerów – widzących jedynie słupki i gubiących perspektywę pojedynczego Klienta.

 Dlaczego inwestycja w radykalną poprawę jakości obsługi Klienta ma być opłacalna?

  • Zarządzając doznaniami Klienta zyskujemy kontrolę nad aspektami relacji z Klientem, które umykają uwadze konkurencji.
  • Świadomie kształtujemy unikalną kulturę organizacyjną.
  • Silna kultura zorientowana na Klienta stale indukuje motywację do dbania o Klienta zewnętrznego i wewnętrznego u wszystkich pracowników.
  • Kulturę organizacyjną tworzą umysły i serca pracowników. Kopiowanie stanu umysłów pracowników dbających o Klienta jest niemożliwe. Można naśladować zachowania i rozwiązania organizacyjne, ale to umysł i serce pracownika stanowią jakoś relacji – międzyludzkiej.
  • Jeśli firma oprze budowanie przewagi konkurencyjnej o zarządzanie doznaniami Klienta, zyskuje unikalny generator różnicy wartości proponowanej Klientowi.
  • Klienci oczekują lepszego traktowania ich samych a nie ich portfeli. Mają dość standardowego traktowania.


Dlaczego Państwa Klienci mają nadal czekać na ruch konkurencji?

Proszę o więcej informacji
Najnowszy artykuł