Customer Experience - CX

Wyjątkowa obsługa Klienta to sposób na wyróżnienie się i zyskanie trwałej przewagi nad konkurencją.

Jeśli firma nie ma pozycji monopolisty, a rynek na którym funkcjonuje jest wysoce konkurencyjny, menedżerowie decydują się na wprowadzenie strategii opartej o konkurowanie: ceną, dostępnością, szerokością asortymentu, jakością produktu. To może być błąd.
Każda z tych strategii jest bowiem bardzo wrażliwa na naśladowanie przez czujną konkurencję. Ceny można zawsze obniżyć, nawet poniżej kosztów. Dostępność i wachlarz produktów można szybko poszerzać przez nawiązanie biznesu z nowymi partnerami lub przejmując konkurencję. Podobnie z produktami. Dynamicznie działająca konkurencja bardzo szybko doskonali jakości produktów – budując coraz lepsze nowe modele. Zyskana dużym nakładem środków przewaga może w kolejnym kwartale zniknąć bezpowrotnie.

 Jak w takiej sytuacji zyskać trwałą przewagę?

Można ją oprzeć o zupełnie inne aspekty funkcjonowania firmy. Wymiary, które niezwykle trudno naśladować, a które czynią istotną różnicę dla najważniejszego adresata wszelkich zmian - Klienta.

Trwałą przewagę możne uzyskać dzięki wdrożeniu lub rewitalizacji istniejącego Standardu Obsługi Klienta. Nie może to być jednak zwykły, niewyróżniający firmy w percepcji Klienta standard. Oparcie standardu o model Customer Experience daje szansę na wyróżnienie. W standardzie tym sama obsługa Klienta stanowić będzie wartość dla Klienta.
 

Standard obsługi Klienta oparty o Customer Experience Management

Projekt z obszaru zmiany organizacyjnej obejmujący 3 kluczowe etapy

I. Diagnozę oczekiwań Klienta i zdolności organizacji do odpowiedzi na oczekiwania Klienta II. Planowanie/projektowanie zmiany organizacyjnej (ilościowej i jakościowej)
Sekwencja działań wewnątrzfirmowych, których celem jest zaprojektowanie odpowiedzi na oczekiwania Klienta - zmiany organizacyjnej. Projektowanie obejmuje:
  • Warsztaty - służące grupowej wymianie wizji, doświadczeń i oczekiwań. Konsultanci moderując pracę zespołów facylitują proces wypracowywania kształtu pożądanej zmiany.
  • Konsultacje z kluczową kadrą służące udrożnieniu komunikacji oddolnej i poziomej.
Partycypacja pracowników w tej zmianie jest krytyczna dla kolejnego etapu, jakim jest wdrożenie zmiany.

III. Wdrożenie zmiany organizacyjnej
  • Kick OFF - oficjalny event komunikujący jednoznacznie zmianę jakościową funkcjonowania firmy.
  • Doskonalenie kompetencji/ nabywanie nowych 3 grup kompetencji: obsługowo-sprzedażowych, liderskich i dotyczących współpracy wewnątrz zespołów i między zespołami/ działami firmy. Kompetencje rozwijane podczas różnych form pracy (szkolenia, coaching, shadowing) umożliwiających realizację zmian.
  • Wprowadzenie zmian w strukturze, procedurach, zakresach odpowiedzialności.

W efekcie realizacji kompleksowego projektu możliwe jest przejęcie kontroli nad aspektami funkcjonowania firmy, które dotąd nie były kontrolowane.

Najnowszy artykuł