Net Promoter Score (NPS)

Jaki problem rozwiązuje badanie NPS?

Kupowanie produktów czy korzystanie z usług nie świadczy o lojalności i satysfakcji Klienta. Tak myśli wielu menedżerów i popełnia błąd, a wraz z nim traci pieniądze. Kupujących Klientów można bowiem podzielić na rzeczywiście lojalnych, pozornie lojalnych, oraz detraktorów.

Pozornie lojalni detraktorzy często nadal kupują, bo „muszą”. Nie mają możliwości zmiany dostawcy lub aktualnie zmiana ta kosztuje ich zbyt wiele. Ale jeśli tylko nadarzy się okazja… odejdą. A detraktorzy, napędzani frustracją, zanim odejdą, aktywnie odradzą kupno innym Klientom. Firma traci więc podwójnie.

Czy można zatem zbadać ilu mamy tych pozornie, a ilu naprawdę lojalnych Klientów?

Można! Potrzebne jest badanie współczynnika rekomendacji – NPS.

Dowiedz się więcej o NPS >>
 
*“Net Promoter” is a registered trademark of Fred Reichheld, Bain & Company and Satmetrix

Oferta usługi Wdrożenia Standardu Obsługi Klienta - od ProOptima
POBIERZ ofertę badania NPS >>
Najnowszy artykuł