Customer Experience Management

Czym jest Customer Experience Management?

  • Kompleksowe podejście do kształtowania wszystkich doświadczeń i przeżyć Klienta w kontakcie z firmą.
  • Przejęcie kontroli nad aspektami, które dotąd pozostawały w rękach przejętych pracowników bezpośrednio kontaktujących się z Klientami oraz zdystansowanych menedżerów – widzących jedynie słupki i gubiących perspektywę pojedynczego Klienta.


Jak przebiega proces wdrożenia UCX?

 
 



Dlaczego inwestycja w radykalną poprawę jakości obsługi Klienta ma być opłacalna?

  • Zarządzając doznaniami Klienta zyskujemy kontrolę nad aspektami relacji z Klientem, które umykają uwadze konkurencji.
  • Świadomie kształtujemy unikalną kulturę organizacyjną.
  • Silna kultura zorientowana na Klienta stale indukuje motywację do dbania o Klienta zewnętrznego i wewnętrznego u wszystkich pracowników.
  • Kulturę organizacyjną tworzą umysły i serca pracowników. Kopiowanie stanu umysłów pracowników dbających o Klienta jest niemożliwe. Można naśladować zachowania i rozwiązania organizacyjne, ale to umysł i serce pracownika stanowią jakoś relacji – międzyludzkiej.
  • Jeśli firma oprze budowanie przewagi konkurencyjnej o zarządzanie doznaniami Klienta, zyskuje unikalny generator różnicy wartości proponowanej Klientowi.
  • Klienci oczekują lepszego traktowania ich samych a nie ich portfeli. Mają dość standardowego traktowania.

4 korzyści z wdrożenia modelu Customer Experience:

  1. Poprawa wskaźników biznesowych
  2. Zwiększenie satysfakcji z pracy pracowników
  3. Wyszczuplenie procesów wewnętrznych
  4. Znacząca i trwała poprawa jakości obsługi Klienta


Dlaczego Państwa Klienci mają nadal czekać na ruch konkurencji?


Pobierz ofertę CEM>>


Najnowszy artykuł