Badanie


Szeroki kompleksowy obraz sytuacji organizacji z perspektywy klienta, procesów i pracowników umożliwia właściwą diagnozę krytyczną dla sukcesu zmiany. Projekty oparte o dane są znacznie bardziej osadzone w realiach i specyfice określonej firmy, rynku.
Prowadzimy unikatowe jakościowe wywiady metodą CATI, grup fokusowych lub indywidualnych spotkań z badanymi osobami. Unikatowość badań polega na zastosowaniu nieznanej na rynku, CEM-owej metodyki badań mających na celu odkrycie wartości, za które klienci chcą i będą chcieli płacić w przyszłości.
  1. Głos klienta – Omnichanel
    • NPS – wskaźnik poleceń netto (relacyjny, transakcyjny)
    • CSI – badanie satysfakcji klienta
    • CES – wskaźnik wysiłku klienta
    • UX – badanie użyteczności urządzeń zdalnego kontaktu
 
  1. Audyt organizacji
    • Audyt spójności – czy cała firma realizuje obietnice marki? (badanie kwestionariuszowe autorskim narzędziem). Uzupełnieniem tego badania jest badanie gotowości organizacji na CEM.
    • CJM – Customer Journey Map – „as is” – syntetyczne ujęcie całości aktualnych doświadczeń klienta z marką.
    • Audyt kompetencji – czy pracownicy mają wystarczające umiejętności, by realizować obietnicę marki (wywiady behawioralne, STAR, analiza nagrań, obserwacje w miejscu pracy, AC/DC).
    • Audyt procesów obsługi – jak skutecznie procesy generują wartość dla klienta?
    • Audyt kultury – czy aktualna kultura wystarczająco koncentruje się na kliencie - czy trzeba ją zmienić?
 
  1. Badania rynku - badania jakościowe i ilościowe definiujące oczekiwaną przez klientów wartość na tle działań konkurencji/rynku
    • Ocena siły marki na tle konkurencji
    • Badanie wartości pożądanej przez klientów
    • Budowa BP (Buyer Person)
Mamy dostęp do profesjonalnego studia CATI, ogólnopolskich sieci ankieterskich, paneli online oraz ośrodków badań jakościowych na terenie całej Polski. 
Pracujemy na bazie autorskich metodologii, realizując projekty w zespole socjologów, psychologów i etnografów. Mamy zespół doświadczonych konsultantów moderujących pracę na etapie projektowania, a potem wspierających zmianę organizacyjną na etapie wdrożenia. Bierzemy odpowiedzialność za rezultat badań – mają być one wykorzystane do pożądanej zmiany firmy.


 
<<Angażowanie    Projektowanie UCX>>
Najnowszy artykuł