Obsługa Klienta na poziomie APPLE

Jak opierając się o model Customer Experience Management (CEM) i sekrety Apple udoskonalić obsługę Klienta?

Obsługa Klienta w Apple jest doskonała. Opinie Klientów na temat tego, jak firma ich traktuje, wahają się od bardzo pozytywnych do wyrazów zachwytu. NPS (Net Promotor Score) wynosi aż 72%!. Jeśli i Tobie zależy na wyróżniającej obsłudze Klienta, warto oprzeć się o model Customer Experience Management, na którym bazuje firma Apple. Inspirując się praktykami z Apple możesz profesjonalizować własną obsługę Klienta.

Obsługę Klienta tworzą ludzie i każdy pracownik ma udział w tym, jak finalnie Klient oceni firmę. Inna rola przypada menedżerom, inna pracownikom pierwszej linii, a inna Back office. Jednak bez wiedzy i umiejętności profesjonalnej obsługi sukces firmy na konkurencyjnym rynku jest krótkotrwały. Potrzeba zaangażowania pracowników całej firmy. Jeśli w Twojej firmie brakuje zaangażowania pracowników, wiedzy i umiejętności właściwej obsługi Klienta, a Ty jesteś przekonany, że ich rozwój to właściwy kierunek, zdecyduj się na szkolenie Profesjonalna obsługa Klienta na poziomie APPLE.

Zacznij budować armię apostołów własnej marki wśród Klientów. Zainspiruj pracowników całej firmy do doskonalenia jakości obsługi Klienta. Wyznacz nowe standardy traktowania Klienta w Twojej branży.

Cele szkolenia:
  • Uświadomienie uczestnikom, jak ich działania determinują przeżycia (experience) Klienta.
  • Poznanie zasad wyróżniającej obsługi Klienta i jej znaczenia dla realizacji celów biznesowych.
  • Doskonalenie umiejętności komunikacyjnych umożliwiających prowadzenie wartościowej dla Klienta rozmowy telefonicznej, korespondencji e-mailowej, a także w kontaków twarzą w twarz.
  • Rozwój umiejętności sterowania emocjami Klienta i własnymi.
  • Wypracowanie wytycznych do dalszej pracy nad firmowymi zasadami wyróżniającej obsługi Klienta.
Tematyka:
  • Customer insight - Czego doświadcza współczesny polski Klient i jaką to niesie szansę biznesową?
  • Dlaczego emocje w kontaktach ze współczesnym Klientem są takie ważne?
  • Kto dla kogo? - znaczenie obsługi Klienta.
  • Dwa podstawowe oczekiwania Klientów.
  • Zasady profesjonalnej obsługi przez telefon i e-mail.
  • Zarządzanie Doznaniami Klienta – definicja pojęcia Customer Experience.
  • Jak to robi Apple i czym się inspirować?
  • APPLE, czyli Podejście, Sondowanie, Prezentacja rozwiązania, Słuchanie, Zakończenie
  • 5 kroków obsługi Klienta APPLE a realia funkcjonowania miejsca kontaktu z Klientem w mojej firmie.
  • Skuteczna komunikacja w trakcie telefonicznej obsługi Klienta - videotrening.
  • Trudne sytuacje i wyzwania w obsłudze - warsztat generowania rozwiązań na podstawie sytuacji trudnych, które mogą mieć miejsce w Help Desk.
  • Nasze wyróżniające Zasady obsługi Klienta – workshop.
Kontynuacją szkolenia jest praca nad wdrożeniem Standardu Obsługi Klienta

Czas trwania: 2 dni szkoleniowe
Żaden trener nie został przypisany do tego szkolenia
Dlaczego uczestnicy polecają to szkolenie?

 

„Było przeprowadzone fachowo, pozwala zwrócić uwagę na rzeczy, które wykorzystujemy na co dzień i nie mamy świadomości ich błędów. Prowadzący znał temat, potrafił przekazać wiedzę. Szkolenie warte polecenia dla poszerzenia wiedzy, scenki pomagają przełamać lęki i zrozumieć obie strony (Klienta i obsługującego go pracownika)." (Łukasz Skoczeń)

„Porusza ciekawe aspekty komunikacji." (Grzegorz Pudzianowski)

„W dobry sposób systematyzuje bo, co wiemy i nie zdajemy sobie sprawy, jak to jest istotne." (Helena Wower)

„Nie zdajemy sobie sprawy z wachlarza dostępnych możliwości, które możemy wykorzystać. Warto je poznać." (Monika Popławska)

„Daje liczne możliwości usprawnienia kontaktu z Klientem. Zdecydowanie zmienia nastawienie do pracy." (Paweł Kwaczyński)

Uczestnicy szkolenia zrealizowanego dla Cegedim Group Poland


Proszę o więcej informacji

Przeczytaj więcej o obsłudze Klienta:


Czy godzina godzinie równa?

Czy godzina godzinie równa?

Nie. To, jak szybko mija czas w naszym odczuciu, zależy od wielu czynników. Gdy robimy coś przyjemnego, czas płynie niepostrzeżenie. Dlatego weekend zwykle wydaje się za krótki. Czytaj więcej...

Obsługa Klienta – jeszcze koszt czy już inwestycja?

Obsługa Klienta – jeszcze koszt czy już inwestycja?

Polskie firmy tracą gigantyczne sumy przez złą obsługę Klientów. Jednocześnie niewiele robią, by stratę związaną z kiepską obsługą ograniczyć, nie mówiąc już o wykorzystaniu tej sytuacji dla budowania przewagi rynkowej. Czytaj więcej...

Obsługa klienta - niełatwy kawałek chleba

Obsługa klienta - niełatwy kawałek chleba

W wywiadzie z Tomaszem Krasem rozmawiamy o obsłudze klienta w Polsce. Niestety jej znaczenie jest niedoceniane. Efektem są zdecydowanie za niskie płace oraz brak inwestowania w rozwój pracowników obsługi. Jakie są zagrożenia płynące z takiego podejścia? Czytaj więcej...

Jakiej obsługi naprawdę pragną klienci?

Jakiej obsługi naprawdę pragną klienci?

Często wydaje się, że klientów bardzo trudno zadowolić. Pracownicy obsługi widzą w tym nie lada wyzwanie. Niektórzy ciągle szukają nowych sposobów, by zaskoczyć klienta, podczas gdy inni nawet nie próbują podjąć się takiego wysiłku. Czytaj więcej...

Pod kontrolą Klienta czy Klient pod kontrolą?

Pod kontrolą Klienta czy Klient pod kontrolą?

U pacjentów leczonych w szpitalach zaobserwowano ciekawą prawidłowość. Ci, którzy mieli choćby częściowy wpływ na swoje leczenie, byli bardziej z niego zadowoleni, niż pacjenci będący całkowicie pod kontrolą lekarzy. Czytaj więcej...

Najnowszy artykuł