Od „trudnego” do wiernego Klienta - szkolenie

Jak obsługiwać trudnych klientów, by zdobyć ich lojalność?

Trudny Klient to wyzwanie. Czy warto podjąć rękawicę? A może lepiej spisać Go na straty i szybko zapomnieć o sprawie?

Sposób potraktowania trudnego Klienta - obsługa trudnego klienta - ma ogromne znaczenie dla jego dalszych decyzji i dla losów firmy. Źle potraktowany i zawiedziony Klient odejdzie. Z badań wynika, że 65-90% klientów unika miejsc zakupów, gdzie doszło do nieprzyjemnej dla nich wymiany handlowej (źródło: TARP). Niestety to nie wszystko. Odchodzący klient prawdopodobnie podzieli się swoją negatywną opinią z innymi.
Zamiast ryzykować utratę pozytywnego wizerunku firmy, lepiej pozytywnie zaskoczyć trudnego Klienta. Dzięki temu przejdzie istną metamorfozę - stanie się lojalny, a może nawet nas zarekomenduje?

Jeśli zatem:

  • trudni Klienci stanowią nadal nierozwiązany problem w firmie – dotychczasowe formuły wyczerpały się,
  • koszty emocjonalne dla pracowników rosną, zamiast maleć,
  • koszty finansowe niewłaściwego traktowania Klienta, i te związane z niszczeniem wizerunku, rosną lub stanowią coraz większe zagrożenie,
  •  warto wykorzystać szansę jaką dają „trudni” Klienci.

Uczestnicy szkolenia:

  • Nauczą się adekwatnie reagować na oczekiwania „trudnego” Klienta.
  • Zwiększą kontrolę nad swoimi emocjami podczas obsługi trudnych Klientów.
  • Będą bardziej elastyczni w sytuacjach nietypowych i zaskakujących.

Korzyści dla firmy dzięki zastosowaniu nabytych podczas szkolenia umiejętności:

  • Redukcja kosztów wynikających z niewłaściwego potraktowania Klienta niezadowolonego i pogorszenia wizerunku firmy.
  • Pozyskanie nowych klientów, dzięki rekomendacjom, bez ponoszenia kosztów na marketing.
  • Zwiększenie motywacji pracowników bezpośrednio zaangażowanych w obsługę.
  • Pozyskanie źródła dodatkowej wiedzy na temat potrzeb Klientów.

Cele szkolenia:

  • Zrozumienie perspektywy Klienta, którego oczekiwania nie zostały spełnione. 
  • Zwiększenie umiejętności panowania nad emocjami w kontakcie z „trudnym” Klientem.
  • Wypracowanie zasad profesjonalnej obsługi, która pozytywnie zaskakuje Klienta. 
  • Zwiększenie elastyczności reagowania w sytuacjach trudnych i nietypowych. 

Tematyka:

  • Czy warto walczyć o zadowolenie i wierność „trudnego” Klienta?
  • Dlaczego Klient staje się „trudny”?
  • Budowanie proaktywnej postawy w radzeniu sobie z problemami w obsłudze Klienta.
  • Zasady profesjonalnej obsługi w sytuacjach określanych jako trudne.
  • Język jako narzędzie wpływu w kontakcie z „trudnym” Klientem. 
  • Od niezadowolenia do wierności – praktyka kontaktów z „trudnymi” Klientami.
  • Zasady profesjonalnej obsługi, która oczarowuje Klienta.
  • Już jutro mogę potraktować Klienta inaczej. 

Czas trwania: 2 dni szkoleniowe

Przeczytaj więcej o obsłudze wymagających Klientów: