Obsługa Klienta w Help Desk - szkolenie

Profesjonalna obsługa Klienta w Help Desk

Help Desk to w dosłownym tłumaczeniu „biuro pomocy”. Odpowiada za to, żeby wszelkie zgłoszenia problemów technicznych zostały przyjęte, odnotowane i rozwiązane przez właściwe osoby. Klienci wewnętrzni najczęściej jednak narzekają na to, że w Help Desk: nikt ich nie wysłuchał, nie mogli się dodzwonić, zostali źle zrozumiani, nie mogli doczekać się odpowiedzi, nikt nie poinformował o rozwiązaniu sprawy itd. Lista narzekań prędko się nie kończy.
Jak profesjonalnie obsługiwać Klienta wewnętrznego w Help Desk, by nie miał powodów do niezadowolenia?

Obsługa klienta w Help Desk - szkolenie

Dzięki udziałowi w szkoleniu uczestnicy:

  • Zrozumieją potrzeby Klientów wewnętrznych.
  • Poznają zasady obsługi Klientów Help Desk.
  • Wypracują zasady pracy Help Desk sprzyjające najlepszej komunikacji z Klientami.

Cele szkolenia:

  • Pogłębienie świadomości uczestników na temat specyfiki potrzeb Klientów wewnętrznych.
  • Poznanie zasad obsługi Klienta wewnętrznego i jej znaczenia dla realizacji celów istnienia Help Desk.
  • Doskonalenie umiejętności efektywnego prowadzenie rozmowy i e-korespondencji z Klientem wewnętrznym.
  • Rozwój umiejętności radzenia sobie z emocjami własnymi i partnera rozmowy w kontaktach z Klientami wewnętrznymi.
  • Wypracowanie zasad kierujących zachowaniem pracowników Help Desk.

Tematyka:

  • Kto dla kogo? - cele istnienia wewnętrznego Help Desk.
  • Podstawowe zasady profesjonalnej obsługi Klienta wewnętrznego (telefon, e-mail).
  • Skuteczna komunikacja bezpośrednia i telefoniczna w trakcie obsługi.
  • Symulacja rozmów i obsługi Klienta wewnętrznego – videotrening.
  • Trudne sytuacje i wyzwania w obsłudze (warsztat generowania rozwiązań na podstawie sytuacji, które mogą mieć miejsce w Help Desk).
  • Organizacja pracy - priorytety i reagowanie na sytuacje kryzysowe w Help Desk – standardy a możliwości.
  • Zasady obsługi Klienta wewnętrznego – workshop. Standardy obsługi Klienta w Help Desk.
  • Podsumowanie szkolenia i zdefiniowanie zadania wdrożeniowego. 

Czas trwania: 2 dni szkoleniowe


Dlaczego uczestnicy polecają to szkolenie?

"Zdecydowanie zmienia nastawienie do pracy." (Paweł Kwaczyński)
"W dobry sposób systematyzuje bo, co wiemy i nie zdajemy sobie sprawy, jak to jest istotne." (Helena Wower)
"Dla poszerzenia wiedzy, scenki pomagają przełamać lęki i zrozumieć obie strony." (Łukasz Skoczeń)
"Porusza ciekawe aspeklty komunikacji (z Klientem)" (Grzegorz Pudzianowski)
"Nie zdajemy sobie sprawy z wachlarza dostępnych możliwości, które możemy wykorzystać." (Monika Popławska)

Uczestnicy szkolenia - Cegedim Group Poland                 


„Szkolenie daje solidną wiedzę teoretyczną; dzięki niemu można dowiedzieć się jakie są przydatne techniki obsługi klienta; można sobie uświadomić swoje mocne i słabe strony podczas praktyk – scenek.”

„Szkolenie pozwoliło mi na pokonanie pewnych trudności związanych ze stresem w kontakcie z klientem zewnętrznym i wewnętrznym, nauczyło mnie, że nie ma sytuacji bez wyjścia, problemu nie do rozwiązania.(...) Przebieg szkolenia – szybko, sprawnie, profesjonalna wiedza prowadzącego, idealne podejście do osób szkolonych.”

„Szkolenie na bardzo wysokim poziomie, interesujące, ciekawie przeprowadzone. Osoba przeprowadzająca nawiązała bardzo dobry kontakt z grupą. Szkolenie sprzyjało dużej aktywności uczestników. Wiedza z zakresu obsługi klienta przekazana w zrozumiały, bardzo ciekawy sposób.”

Uczestnicy szkolenia - Sąd Apelacyjny w Krakowie


„Szkolenie uświadomiło mi, jak w sposób miły i nie budzący gniewu petenta odmawiać, przedstawiać sytuację, wyjaśniać problem. (…) Pan Tomasz to odpowiednia osoba na odpowiednim stanowisku. Jestem bardzo zadowolona.”

„Zasady przydatne nawet w prywatnym życiu. Pracownicy każdego działu, którzy mają kontakt z Klientem powinni mieć takie szkolenie.” (Magda Wójcik)

Uczestnicy szkolenia - Sąd Apelacyjny we Wrocławiu


„Bardzo dobrze przygotowany prowadzący, ciekawie z zaangażowaniem prowadzone szkolenie. Szkolenie uświadamia najczęstsze błędy popełniane i właściwie ukierunkowuje. Jest godne polecenia.” (Małgorzata Gmińska)

„Duża ilość wiedzy przekazana w przydatny sposób.” (Renata Jasińska)

„Myślę, że całe szkolenie było skierowane do mnie i omówione były problemy, które mnie dotyczą i mojej pracy.(...) treści były przekazane w bardzo przystępny i zrozumiały sposób.” (Kamila Sokołowska)

„Szkolenie takie poprzez poznanie technik i zwrotów pozwala na łatwiejszą komunikację międzyludzką.” (Celina Właszyn)

„Szkolenie pomaga zrozumieć, że dzwoniący Klient też jest człowiekiem i ma swoje racje. Bardzo fajny sposób prowadzenia szkolenia i ciekawe ćwiczenia.” (Anna Modrzewska)

Uczestnicy szkolenia - Sąd Apelacyjny w Gdańsku Oddział w Elblągu