Buduj Customer Journey Map - szkolenie otwarte

Zarządzaj doświadczeniem swego klienta dzięki mapowaniu jego podróży


Szkolenie przeznaczone jest dla menedżerów i pracowników, którzy dostrzegają̨ potencjał uzyskania przewagi konkurencyjnej dzięki ulepszaniu doświadczeń swoich klientów (CX).
Warsztat dostarcza niezbędnej wiedzy i buduje motywację do dalszych działań związanych z poprawą Customer Experience, dzięki lepszemu rozumieniu i nauce budowania Customer Journey Map (CJM).
Proces zakłada uczenie się metodyki budowy map (adaptacji uniwersalnej metodyki budowy CJM).

Adresaci szkolenia: Customer Experience Manager, Customer Experience Specialist, Menedżerowie Działów Obsługi Klienta, Menedżerowie Działu Marketingu i Sprzedaży

Cele warsztatu:
  • Zrozumienie i uwspólnienie rozumienia wśród uczestnikow pojęć: podróży klienta, person, momentów kontaktu, faz.
  • Przygotowanie do tworzenia Mapy - jakie informacje od Waszych klientów są niezbędne?
  • Jak budować Customer Journey Map? Poznanie krok po kroku procesu budowy CJM.
  • Cenne inspiracje - przykładowe mapy innych firm.

Tematyka:

  • Od gospodarki produktu do gospodarki przeżyć i doświadczeń - dlaczego na konkurencyjnym rynku to przeżycia decydują o przewadze?
  • Ewolucja organizacji ze względu na gotowość do Customer Experience Management (CEM) – gdzie teraz jest firma?
  • Czy CEM to działanie, taktyka, strategia czy filozofia? Konsekwencje różnych stopni zaangażowania dla wyniku biznesowego.
  • Jak to robią inni – SAFARI po przykładach firm, które skuteczniej zarządzają doświadczeniem klienta (CEM).
  • Gdzie tworzą się doświadczenia Klientów? Moje doświadczenie jako klienta - punkt wyjścia.
  • Czym są Customer Experience (doświadczenia Klientów)? Mechanizm działania emocji i pamięci Klientów.
  • Psychologia Customer Experience. Jak doświadczenia Klientów przekładają się na lojalność, jej brak lub coś jeszcze gorszego?
  • Jak i czym możesz mierzyć doświadczenia Klienta (CX)? NPS, CES, CSA.
  • Customer Journey, podróż przez firmę – wprowadzenie w metodykę.
  • Customer Journey Map – warsztat budowy mapy podróży klienta.
  • Warunki budowy CJM w firmie – jak zarządzać projektem przed, w trakcie i po zbudowaniu CJM?
  • Customer Journey Map we współpracy z partnerem zewnętrznym.
  • Kryteria i oczekiwania – jak formułować cele i czego oczekiwać od współpracy z zewnętrznym partnerem?
  • Jak zaszczepić w organizacji podejście Customer Experience Management?
  • Action Plan uczestników.

Czas trwania: 2 dni szkoleniowe
Terminy:

  • 14-15 lutego 2019 - Edycja warszawska
  • 21-22 lutego 2019 - Edycja krakowska



 

Bazując na ocenach uczestników z dotychczasowych szkoleń z tego obszaru nasz zbiorczy NPS tego szkolenia wynosi 86!

  • Szkolenie CJM pomaga w zrozumieniu klienta i reakcję banku w celu zmiany procesu
  • Ciekawy temat bardzo przydatny w aspekcie procesu obsługi klienta, pozwala pozszerzyć perspektywy pracy z klientem, nowe, inne spojrzenie w relacji z klientem
  • Super merytorycznie. Szkoda, że tylko 2 dni!
  • Do tej pory wydawało mi się, że mam w sobie empatię. Przejście przez mapę obrazuję realną sytuację
  • Temat bardzo interesujący, który pozwoliłby na wprowadzenie wielu zmian w firmach zajmujących się usługami
  • Wychodzę z wiedzą, którą będę mogła wykorzystać
  • Dobry punkt wyjścia do rozpoczęcia ćwiczeń w praktyce
  • Przekonali mnie do tej metodyki
  • Swobodna atmosfera spotkania, życzliwość, partnerstwo
  • Budowanie mapy wraz z etapami pośrednimi jak budowanie przykładowego klienta
  • Świetne, uświadamiające szkolenie, bardzo praktyczna wiedza do wykorzystania nawet natychmiast
  • Energia, wiedza, materiały prowadzących
  • Jasne, przekazanie nowej dla mnie wiedzy, odpowiedział na pytanie związane z ich wcześniejszą pracą i wyzwaniami z ich własnymi mapami
  • Ze względu na doświadczenie, fachowość, trenerzy odpowiadali na wszystkie pytania, zachęcali do dyskusji

"Praca nad Customer Journey Map (CJM) z ProOptima to bardzo praktyczna i aktualna wiedza na temat mapowania podróży klienta i szerzej nt. customer experience do wykorzystania nawet natychmiast. Konsultant z energią, wiedzą i wysokimi umiejętnościami facylitowania pracy podczas warsztatu.

Polecam ich ze względu na doświadczenie, fachowość i świetnie budowaną relację."

Dorota Kaźmierczak Marketing Director Poland I Innovation Marketing Leader CEE

www.siniat.pl | www.promattop.pl


"Szkolenie CJM z ProOptima to merytoryka połączona z praktycznymi ćwiczeniami. Informacje wyrównujące nasz poziom wiedzy przekazane zostały w sposób przystępny i zrozumiały, wszystkie pytania i wątpliwości zostały wyjaśnione. Szkolenie utwierdziło nas w przekonaniu zasadności budowania CJM, która pozwala na całkowicie nowe spojrzenie na relację Klient – Bank. Zdobyta wiedza to bardzo dobry punkt wyjścia do rozpoczęcia ćwiczeń w praktyce i zastosowania mapy podróży w realiach. Polecam wszystkim, którzy chcą skutecznie zarządzać procesami obsługi Klienta, a także budować nowe – lepsze doświadczenia Klienta".

Marta Wojciechowska
Kierownik Zespołu Głosu Klienta
Bank BGŻ BNP Paribas S.A.

Departament Zarządzania Doświadczeniami Klienta


Proszę o więcej informacji
Najnowszy artykuł