Od „trudnego” do wiernego Klienta - szkolenie

Jak obsługiwać trudnych klientów, by zdobyć ich lojalność?

Trudny Klient to wyzwanie. Czy warto podjąć rękawicę? A może lepiej spisać Go na straty i szybko zapomnieć o sprawie?

Sposób potraktowania trudnego Klienta ma ogromne znaczenie dla jego dalszych decyzji i dla losów firmy. Źle potraktowany i zawiedziony Klient odejdzie. Z badań wynika, że 65-90% klientów unika miejsc zakupów, gdzie doszło do nieprzyjemnej dla nich wymiany handlowej (źródło: TARP). Niestety to nie wszystko. Odchodzący klient prawdopodobnie podzieli się swoją negatywną opinią z innymi.
Zamiast ryzykować utratę pozytywnego wizerunku firmy, lepiej pozytywnie zaskoczyć trudnego Klienta. Dzięki temu przejdzie istną metamorfozę - stanie się lojalny, a może nawet nas zarekomenduje?

Jeśli zatem:

  • trudni Klienci stanowią nadal nierozwiązany problem w firmie – dotychczasowe formuły wyczerpały się,
  • koszty emocjonalne dla pracowników rosną, zamiast maleć,
  • koszty finansowe niewłaściwego traktowania Klienta, i te związane z niszczeniem wizerunku, rosną lub stanowią coraz większe zagrożenie,
  •  warto wykorzystać szansę jaką dają „trudni” Klienci.

Uczestnicy szkolenia:

  • Nauczą się adekwatnie reagować na oczekiwania „trudnego” Klienta.
  • Zwiększą kontrolę nad swoimi emocjami podczas obsługi trudnych Klientów.
  • Będą bardziej elastyczni w sytuacjach nietypowych i zaskakujących.

Korzyści dla firmy dzięki zastosowaniu nabytych podczas szkolenia umiejętności:

  • Redukcja kosztów wynikających z niewłaściwego potraktowania Klienta niezadowolonego i pogorszenia wizerunku firmy.
  • Pozyskanie nowych klientów, dzięki rekomendacjom, bez ponoszenia kosztów na marketing.
  • Zwiększenie motywacji pracowników bezpośrednio zaangażowanych w obsługę.
  • Pozyskanie źródła dodatkowej wiedzy na temat potrzeb Klientów.

Cele szkolenia:

  • Zrozumienie perspektywy Klienta, którego oczekiwania nie zostały spełnione. 
  • Zwiększenie umiejętności panowania nad emocjami w kontakcie z „trudnym” Klientem.
  • Wypracowanie zasad profesjonalnej obsługi, która pozytywnie zaskakuje Klienta. 
  • Zwiększenie elastyczności reagowania w sytuacjach trudnych i nietypowych. 

Tematyka:

  • Czy warto walczyć o zadowolenie i wierność „trudnego” Klienta?
  • Dlaczego Klient staje się „trudny”?
  • Budowanie proaktywnej postawy w radzeniu sobie z problemami w obsłudze Klienta.
  • Zasady profesjonalnej obsługi w sytuacjach określanych jako trudne.
  • Język jako narzędzie wpływu w kontakcie z „trudnym” Klientem. 
  • Od niezadowolenia do wierności – praktyka kontaktów z „trudnymi” Klientami.
  • Zasady profesjonalnej obsługi, która oczarowuje Klienta.
  • Już jutro mogę potraktować Klienta inaczej. 

Czas trwania: 2 dni szkoleniowe

 


Dlaczego uczestnicy polecają to szkolenie?

 

Zaskoczyło mnie to szkolenie. Nie spodziewałem się, że będzie takie kreatywne. Myślałem, że będzie to na zasadzie wypracowania (nauczenia) pewnych schematów. Zaskoczenie jak najbardziej na +.

To, co szczególnie mi się podobało, to warsztatowy charakter szkolenia. To, że było ono prowadzone aktywnymi metodami angażującymi wszystkich uczestników zarówno podczas wykładów, ćwiczeń grupowych, scenek rodzajowych, nagrań video.

Uczestnicy szkolenia – Stream Communications (aktualnie Multimedia Polska)


„Pierwsze szkolenie w moim życiu i oby wszystkie takie były.„Można zobaczyć, gdzie popełnia się nieświadome błędy.”

„Polecam szczególnie pracownikom pierwszego kontaktu. Wiele cennych uwag, które mogą być przydatne w codziennej pracy.”

Uczestnicy szkolenia zrealizowanego dla Express Rent a Car - spółpga PGD
 


Szkolenie prowadzone w sposób profesjonalny, tematyka szkolenie bardzo przydatna w pracy z czytelnikami (Klientami)". (Marzenna Hermann)

Szkolenie zawierało elementy techniczne (przekazanie wiedzy) i praktyczne wykorzystanie tej wiedzy i technik." (Magdalena Polak)
 

Uczestnicy szkolenia zrealizowanego dla Biblioteki Miejskiej w Tychach

Bardzo przydatne. Wcześniej nie wiedziałam, że użycie odpowiednich słów może zmienić nastawienie Klienta.

Można poćwiczyć umiejętności i zdobyć nowe doświadczenie.

Jeśli ktoś nie ma do czynienia z pracą z Klientem, który przeżywa trudny okres w swoim życiu to jak najbardziej. Polecam!

Co jakiś czas należy przyjrzeć się swoim przekonaniom, zweryfikować postawy wynikające z rutyny.”

Nie wszyscy radzą sobie dobrze z pracą z ludźmi w trudnej sytuacji. Można sprawdzić swoje umiejętności oraz udoskonalić je i wdrażać w swojej pracy. Do zremodelowania i odświeżenia zachowań.

Bardzo dobre szkolenie dla osób podejmujących pracę w BOK. Pozwala poznać techniki do radzenia sobie z trudnym Klientem..”


Uczestnicy szkolenia zrealizowanego dla Zarządu Cmentarzy Komunalnych w Krakowie

Proszę o więcej informacji

Przeczytaj więcej o obsłudze wymagających Klientów:


"Klient awanturujący się" to dobry Klient?

Rozmowa z wiecznie niezadowolonym klientem śni się po nocach każdemu handlowcowi. Okazuje się, o dziwo, że firmy powinny cieszyć się z każdego "klienta awanturującego się". O tym, dlaczego warto polubić "trudnych" konsumentów i partnerów biznesowych, rozmawiamy z Tomaszem Krasem. Czytaj więcej...

Obsługa klienta - niełatwy kawałek chleba

Obsługa klienta - niełatwy kawałek chleba

W wywiadzie z Tomaszem Krasem rozmawiamy o obsłudze klienta w Polsce. Niestety jej znaczenie jest niedoceniane. Efektem są zdecydowanie za niskie płace oraz brak inwestowania w rozwój pracowników obsługi. Jakie są zagrożenia płynące z takiego podejścia? Czytaj więcej...

 

Trudny klient – klientem wielowymiarowym

Trudny klient – klientem wielowymiarowym

Czy zastanawialiście się Państwo skąd się biorą tzw. „trudni klienci”? Jak to jest, że niektórzy mają z nimi do czynienia często, a inni mają kontakt tylko sporadycznie? Czytaj więcej...

Najnowszy artykuł