Obsługa Klienta w Help Desk - szkolenie

Profesjonalna obsługa Klienta w Help Desk

Help Desk to w dosłownym tłumaczeniu „biuro pomocy”. Odpowiada za to, żeby wszelkie zgłoszenia problemów technicznych zostały przyjęte, odnotowane i rozwiązane przez właściwe osoby. Klienci wewnętrzni najczęściej jednak narzekają na to, że w Help Desk: nikt ich nie wysłuchał, nie mogli się dodzwonić, zostali źle zrozumiani, nie mogli doczekać się odpowiedzi, nikt nie poinformował o rozwiązaniu sprawy itd. Lista narzekań prędko się nie kończy.
Jak profesjonalnie obsługiwać Klienta wewnętrznego w Help Desk, by nie miał powodów do niezadowolenia?

Dzięki udziałowi w szkoleniu uczestnicy:

  • Zrozumieją potrzeby Klientów wewnętrznych.
  • Poznają zasady obsługi Klientów Help Desk.
  • Wypracują zasady pracy Help Desk sprzyjające najlepszej komunikacji z Klientami.

Cele szkolenia:

  • Pogłębienie świadomości uczestników na temat specyfiki potrzeb Klientów wewnętrznych.
  • Poznanie zasad obsługi Klienta wewnętrznego i jej znaczenia dla realizacji celów istnienia Help Desk.
  • Doskonalenie umiejętności efektywnego prowadzenie rozmowy i e-korespondencji z Klientem wewnętrznym.
  • Rozwój umiejętności radzenia sobie z emocjami własnymi i partnera rozmowy w kontaktach z Klientami wewnętrznymi.
  • Wypracowanie zasad kierujących zachowaniem pracowników Help Desk.

Tematyka:

  • Kto dla kogo? - cele istnienia wewnętrznego Help Desk.
  • Podstawowe zasady profesjonalnej obsługi Klienta wewnętrznego (telefon, e-mail).
  • Skuteczna komunikacja bezpośrednia i telefoniczna w trakcie obsługi.
  • Symulacja rozmów i obsługi Klienta wewnętrznego – videotrening.
  • Trudne sytuacje i wyzwania w obsłudze (warsztat generowania rozwiązań na podstawie sytuacji, które mogą mieć miejsce w Help Desk).
  • Organizacja pracy - priorytety i reagowanie na sytuacje kryzysowe w Help Desk – standardy a możliwości.
  • Zasady obsługi Klienta wewnętrznego – workshop. Standardy obsługi Klienta w Help Desk.
  • Podsumowanie szkolenia i zdefiniowanie zadania wdrożeniowego. 

Czas trwania: 2 dni szkoleniowe
 


Dlaczego uczestnicy  polecają to szkolenia?

"Zdecydowanie zmienia nastawienie do pracy." (Paweł Kwaczyński)
"W dobry sposób systematyzuje bo, co wiemy i nie zdajemy sobie sprawy, jak to jest istotne." (Helena Wower)
"Dla poszerzenia wiedzy, scenki pomagają przełamać lęki i zrozumieć obie strony." (Łukasz Skoczeń)
"Porusza ciekawe aspeklty komunikacji (z Klientem)" (Grzegorz Pudzianowski)
"Nie zdajemy sobie sprawy z wachlarza dostępnych możliwości, które możemy wykorzystać." (Monika Popławska)

Uczestnicy szkolenia - Cegedim Group Poland                 


„Szkolenie daje solidną wiedzę teoretyczną; dzięki niemu można dowiedzieć się jakie są przydatne techniki obsługi klienta; można sobie uświadomić swoje mocne i słabe strony podczas praktyk – scenek.”

„Szkolenie pozwoliło mi na pokonanie pewnych trudności związanych ze stresem w kontakcie z klientem zewnętrznym i wewnętrznym, nauczyło mnie, że nie ma sytuacji bez wyjścia, problemu nie do rozwiązania.(...) Przebieg szkolenia – szybko, sprawnie, profesjonalna wiedza prowadzącego, idealne podejście do osób szkolonych.”

„Szkolenie na bardzo wysokim poziomie, interesujące, ciekawie przeprowadzone. Osoba przeprowadzająca nawiązała bardzo dobry kontakt z grupą. Szkolenie sprzyjało dużej aktywności uczestników. Wiedza z zakresu obsługi klienta przekazana w zrozumiały, bardzo ciekawy sposób.”

Uczestnicy szkolenia - Sąd Apelacyjny w Krakowie


„Szkolenie uświadomiło mi, jak w sposób miły i nie budzący gniewu petenta odmawiać, przedstawiać sytuację, wyjaśniać problem. (…) Pan Tomasz to odpowiednia osoba na odpowiednim stanowisku. Jestem bardzo zadowolona.”

„Zasady przydatne nawet w prywatnym życiu. Pracownicy każdego działu, którzy mają kontakt z Klientem powinni mieć takie szkolenie.” (Magda Wójcik)

Uczestnicy szkolenia - Sąd Apelacyjny we Wrocławiu


„Bardzo dobrze przygotowany prowadzący, ciekawie z zaangażowaniem prowadzone szkolenie. Szkolenie uświadamia najczęstsze błędy popełniane i właściwie ukierunkowuje. Jest godne polecenia.” (Małgorzata Gmińska)

„Duża ilość wiedzy przekazana w przydatny sposób.” (Renata Jasińska)

„Myślę, że całe szkolenie było skierowane do mnie i omówione były problemy, które mnie dotyczą i mojej pracy.(...) treści były przekazane w bardzo przystępny i zrozumiały sposób.” (Kamila Sokołowska)

„Szkolenie takie poprzez poznanie technik i zwrotów pozwala na łatwiejszą komunikację międzyludzką.” (Celina Właszyn)

„Szkolenie pomaga zrozumieć, że dzwoniący Klient też jest człowiekiem i ma swoje racje. Bardzo fajny sposób prowadzenia szkolenia i ciekawe ćwiczenia.” (Anna Modrzewska)

Uczestnicy szkolenia - Sąd Apelacyjny w Gdańsku Oddział w Elblągu


Proszę o więcej informacji

Przeczytaj więcej o obsłudze Klienta:


Czy godzina godzinie równa?

Czy godzina godzinie równa?

Nie. To, jak szybko mija czas w naszym odczuciu, zależy od wielu czynników. Gdy robimy coś przyjemnego, czas płynie niepostrzeżenie. Dlatego weekend zwykle wydaje się za krótki. Czytaj więcej...
 

Obsługa Klienta – jeszcze koszt czy już inwestycja?

Obsługa Klienta – jeszcze koszt czy już inwestycja?

Polskie firmy tracą gigantyczne sumy przez złą obsługę Klientów. Jednocześnie niewiele robią, by stratę związaną z kiepską obsługą ograniczyć, nie mówiąc już o wykorzystaniu tej sytuacji dla budowania przewagi rynkowej. Czytaj więcej...
 

Obsługa klienta - niełatwy kawałek chleba

Obsługa klienta - niełatwy kawałek chleba

W wywiadzie z Tomaszem Krasem rozmawiamy o obsłudze klienta w Polsce. Niestety jej znaczenie jest niedoceniane. Efektem są zdecydowanie za niskie płace oraz brak inwestowania w rozwój pracowników obsługi. Jakie są zagrożenia płynące z takiego podejścia? Czytaj więcej...
 

Jakiej obsługi naprawdę pragną klienci?

Jakiej obsługi naprawdę pragną klienci?

Często wydaje się, że klientów bardzo trudno zadowolić. Pracownicy obsługi widzą w tym nie lada wyzwanie. Niektórzy ciągle szukają nowych sposobów, by zaskoczyć klienta, podczas gdy inni nawet nie próbują podjąć się takiego wysiłku. Czytaj więcej...
 

Pod kontrolą Klienta czy Klient pod kontrolą?

Pod kontrolą Klienta czy Klient pod kontrolą?

U pacjentów leczonych w szpitalach zaobserwowano ciekawą prawidłowość. Ci, którzy mieli choćby częściowy wpływ na swoje leczenie, byli bardziej z niego zadowoleni, niż pacjenci będący całkowicie pod kontrolą lekarzy. Czytaj więcej...
 

Najnowszy artykuł