Obsługa reklamacji

Jak zyskać lojalnego Klienta podczas obsługi reklamacji?

Rozzłoszczony Klient przyszedł złożyć reklamację. Co robić? Trzeba jak najszybciej załatwić sprawę i pożegnać go zanim się bardziej wścieknie. Pewnie i tak już do nas nie wróci... 

Ale czy reklamacja zawsze musi oznaczać utratę Klienta? 

Oczywiście, że nie! Sytuacja reklamacji może utwierdzić go w przekonaniu, że ma do czynienia z wyjątkową firmą. A on jest wyjątkową osobą, którą traktuje się w wyjątkowy sposób. 

Sytuacja reklamacji to sprawdzian kultury obsługi Klienta w firmie. Badania dowodzą, że Klient zadowolony z procesu obsługi w sytuacji reklamacji nie tylko nie zrezygnuje z naszych usług, ale i jego satysfakcja i wizerunek firmy w jego oczach mogą wzrosnąć. Może stać się nawet adwokatem firmy – siła jego rekomendacji jest nie do przecenienia.

Jak budować wyjątkowe doznania Klienta nawet w sytuacji reklamacji? 

Adresaci szkolenia:

  • Pracownicy pierwszej linii kontaktu z Klientem (pracownicy obsługi Klienta, sprzedawcy, pracownicy call center).
  • Menedżerowie placówek handlowych, biuro obsługi Klienta.

Dzięki szkoleniu:

  • Zrozumieją perspektywę Klienta składającego reklamację i jego potrzeby.
  • Wypracują podstawowe zasady obsługi reklamacji.
  • Wyćwiczą budowanie doznań Klienta dzięki doskonałej obsłudze reklamacji.

Cele szkolenia:

  • Zrozumienie perspektywy Klienta składającego reklamację i jego potrzeb. 
  • Wypracowanie podstawowych zasad obsługi reklamacji.
  • Praktyka budowania doznań Klienta dzięki doskonałej obsłudze reklamacji. 

Tematyka:

  • Charakterystyka sytuacji reklamacji z perspektywy Klienta.
  • Wyjątkowość sytuacji reklamacji – jej wartość dla satysfakcji Klienta i zwiększana zysków.
  • Typowe trudności i wyzwania w obsłudze reklamacji. 
  • Profesjonalna obsługa reklamacji – zasady, których warto przestrzegać, by nie stracić Klienta.
  • Jak przekazywać trudne wiadomości – sztuka doboru właściwych słów i sposobu przekazywania informacji. 
  • Praktyka obsługiwania reklamacji – symulacje rozmów – videotrening.
  • Analiza własnych mocnych stron w kontakcie z Klientem składającym reklamację oraz obszarów, które wymagają wzmocnienia. 

Czas trwania: 2 dni szkoleniowe

 


Dlaczego uczestnicy polecają to szkolenia?

 

„​Pozwala na poprawę jakości rozmów, lepsze zrozumienie klienta.

„​Wiedza zdobyta podczas szkolenia pomaga w zmianie zachowań – radzenie sobie ze stresem i emocjami, nie tylko klientów, ale i pracowników, własnymi.​”

„​Bardzo różnorodnie poprowadzone szkolenia; dużo konwersacji, minimum wykładu; filmiki były dobrym sposobem pokazania jak można w praktyce wykorzystać poruszane kwestie.„”

Uczestnicy szkolenia – STREAM


„​Możliwość grupowej rozmowy na temat sytuacji kłopotliwych w kontaktach z klientem.

„​Pokazuje jak pewne detale obsługi (empatia, parafraza) mogą pozytywnie nastawić klienta do firmy.

„​Pomaga nie tylko w pracy, ale również w codziennym życiu.

„​Można wyciągnąć wnioski z prezentowanych przykładów.

„​Warto zorientować się jakie ma się umiejętności oraz czego brakuje.

Uczestnicy szkolenia - EXPRESS


Proszę o więcej informacji

Przeczytaj więcej o obsłudze reklamacji:


Im więcej reklamacji tym... lepiej.

Im więcej reklamacji tym... lepiej.

Wbrew powszechnemu przekonaniu wzrost liczby reklamacji może zwiększyć Twoje zyski. Jak to możliwe? Czytaj więcej...

Najnowszy artykuł