Telefoniczna obsługa Klienta

Na co należy zwrócić uwagę w komunikacji telefonicznej?

- Dzień  dobry, biuro obsługi klienta X, słucham
- Dajcie mi tu kierownika oszuści! Rezygnuję z umowy! Ja wam tu...
- ...
Jak powinien zareagować pracownik telefonicznej obsługi klienta w takiej sytuacji? Czego oczekuje ten Klient dzwoniąc do firmy? Rozmowy z kierownikiem? Udzielenia informacji? Rozwiązania jego problemu? Profesjonalnego traktowania? Oczywiście. O tym powie wprost. Ale jest coś jeszcze. Wysłuchanie, zrozumienie jego emocji i reakcja na nie, szacunek... Jak mu to zapewnić jednocześnie chroniąc siebie przed werbalną agresją? Jak nie prowokować trudnych zachowań? 
To umiejętności, które można doskonalić i rozwijać. 

Uczestnicy szkolenia:

  • Poznają zasady profesjonalnej obsługi Klienta przez telefon.
  • W praktyce wyćwiczą rozwiązywanie problemów w kontakcie telefonicznym z Klientem.
  • Zwiększą świadomość czynników wpływających na satysfakcję Klienta z telefonicznej obsługi. 

Cele szkolenia:

  • Poznanie zasad profesjonalnej obsługi Klienta przez telefon. 
  • Praktyczne wyćwiczenie rozwiązywania problemów w kontakcie telefonicznym z Klientem. 
  • Zwiększenie świadomości czynników wpływających na satysfakcję Klienta z obsługi telefonicznej. 

Tematyka:

  • Czym jest profesjonalna obsługa Klienta w przypadku kontaktu przez telefon? 
  • Czego oczekują współcześni Klienci w kontakcie przez słuchawkę? 
  • Na jakie potrzeby Klienta jeszcze nie odpowiadamy? 
  • Jakich zachowań nie akceptują Klienci i co z tego wynika dla osób ich obsługujących.
  • Jak w rozmowie telefonicznej sprawnie: słuchać, pytać, odpowiadać? 
  • Zasady profesjonalnej obsługi przez telefon - czym się wyróżnić na tle konkurencji?
  • Rozwiązywanie problemów w kontakcie z Klientem - rozwiązania dedykowane. 
  • Action Plan.

Czas trwania: 2 dni szkoleniowe
 


Dlaczego uczestnicy polecają to szkolenia?

 

Po szkoleniu dostrzegam dużo więcej błędów w dotychczasowym wykonywaniu pracy."

Pokazują błędy, które popełniamy, dają świeże spojrzenie na problem.

Jest to istotna kwestia w obsłudze klienta (zrozumienie oczekiwań klienta).

Szkolenie profesjonalne, mnóstwo wiedzy teoretycznej i praktycznej (scenki, analiza).

Uczestnicy szkolenia – Stream


Pierwsze szkolenie w moim życiu i oby wszystkie takie były.

Można zobaczyć, gdzie popełnia się nieświadome błędy.

Opinie osób uczestniczących okazują się być bardzo motywujące.

Szczególnie pracownikom pierwszego kontaktu. Wiele cennych uwag, które mogą być przydatne w

codziennej pracy.

Możliwość grupowej rozmowy na temat sytuacji kłopotliwych w kontaktach z klientem.

Pokazuje, jak pewne detale obsługi (empatia, parafraza) mogą pozytywnie nastawić klienta do firmy.

Pomaga nie tylko w pracy, ale również w codziennym życiu.

Można wyciągnąć wnioski z prezentowanych przykładów.

Warto zorientować się, jakie ma się umiejętności oraz czego brakuje.

Uczestnicy szkolenia - EXPRESS


Proszę o więcej informacji

Przeczytaj więcej o obsłudze Klienta:


Czy godzina godzinie równa?

Czy godzina godzinie równa?

Nie. To, jak szybko mija czas w naszym odczuciu, zależy od wielu czynników. Gdy robimy coś przyjemnego, czas płynie niepostrzeżenie. Dlatego weekend zwykle wydaje się za krótki. Czytaj więcej...
 

Obsługa Klienta – jeszcze koszt czy już inwestycja?

Obsługa Klienta – jeszcze koszt czy już inwestycja?

Polskie firmy tracą gigantyczne sumy przez złą obsługę Klientów. Jednocześnie niewiele robią, by stratę związaną z kiepską obsługą ograniczyć, nie mówiąc już o wykorzystaniu tej sytuacji dla budowania przewagi rynkowej. Czytaj więcej...
 

Obsługa klienta - niełatwy kawałek chleba

Obsługa klienta - niełatwy kawałek chleba

W wywiadzie z Tomaszem Krasem rozmawiamy o obsłudze klienta w Polsce. Niestety jej znaczenie jest niedoceniane. Efektem są zdecydowanie za niskie płace oraz brak inwestowania w rozwój pracowników obsługi. Jakie są zagrożenia płynące z takiego podejścia? Czytaj więcej...
 

Jakiej obsługi naprawdę pragną klienci?

Jakiej obsługi naprawdę pragną klienci?

Często wydaje się, że klientów bardzo trudno zadowolić. Pracownicy obsługi widzą w tym nie lada wyzwanie. Niektórzy ciągle szukają nowych sposobów, by zaskoczyć klienta, podczas gdy inni nawet nie próbują podjąć się takiego wysiłku. Czytaj więcej...
 

Pod kontrolą Klienta czy Klient pod kontrolą?

Pod kontrolą Klienta czy Klient pod kontrolą?

U pacjentów leczonych w szpitalach zaobserwowano ciekawą prawidłowość. Ci, którzy mieli choćby częściowy wpływ na swoje leczenie, byli bardziej z niego zadowoleni, niż pacjenci będący całkowicie pod kontrolą lekarzy. Czytaj więcej...
 

Najnowszy artykuł