Buduj Customer Journey Map - szkolenie otwarte

Zarządzaj doświadczeniem swego klienta dzięki mapowaniu jego podróży

Szkolenie przeznaczone jest dla menedżerów i pracowników, którzy dostrzegają̨ potencjał uzyskania przewagi konkurencyjnej dzięki ulepszaniu doświadczeń swoich klientów (CX).
Warsztat dostarcza niezbędnej wiedzy i buduje motywację do dalszych działań związanych z poprawą Customer Experience, dzięki lepszemu rozumieniu i nauce budowania Customer Journey Map (CJM).
Proces zakłada uczenie się metodyki budowy map (adaptacji uniwersalnej metodyki budowy CJM).

Adresaci szkolenia: Customer Experience Manager, Customer Experience Specialist, Menedżerowie Działów Obsługi Klienta, Menedżerowie Działu Marketingu i Sprzedaży

Cele warsztatu:

  • Zrozumienie i uwspólnienie rozumienia wśród uczestnikow pojęć: podróży klienta, person, momentów kontaktu, faz.
  • Przygotowanie do tworzenia Mapy - jakie informacje od Waszych klientów są niezbędne?
  • Jak budować Customer Journey Map? Poznanie krok po kroku procesu budowy CJM.
  • Cenne inspiracje - przykładowe mapy innych firm.

Tematyka:

  • Od gospodarki produktu do gospodarki przeżyć i doświadczeń - dlaczego na konkurencyjnym rynku to przeżycia decydują o przewadze?
  • Ewolucja organizacji ze względu na gotowość do Customer Experience Management (CEM) – gdzie teraz jest firma?
  • Czy CEM to działanie, taktyka, strategia czy filozofia? Konsekwencje różnych stopni zaangażowania dla wyniku biznesowego.
  • Jak to robią inni – SAFARI po przykładach firm, które skuteczniej zarządzają doświadczeniem klienta (CEM).
  • Gdzie tworzą się doświadczenia Klientów? Moje doświadczenie jako klienta - punkt wyjścia.
  • Czym są Customer Experience (doświadczenia Klientów)? Mechanizm działania emocji i pamięci Klientów.
  • Psychologia Customer Experience. Jak doświadczenia Klientów przekładają się na lojalność, jej brak lub coś jeszcze gorszego?
  • Jak i czym możesz mierzyć doświadczenia Klienta (CX)? NPS, CES, CSA.
  • Customer Journey, podróż przez firmę – wprowadzenie w metodykę.
  • Customer Journey Map – warsztat budowy mapy podróży klienta.
  • Warunki budowy CJM w firmie – jak zarządzać projektem przed, w trakcie i po zbudowaniu CJM?
  • Customer Journey Map we współpracy z partnerem zewnętrznym.
  • Kryteria i oczekiwania – jak formułować cele i czego oczekiwać od współpracy z zewnętrznym partnerem?
  • Jak zaszczepić w organizacji podejście Customer Experience Management?
  • Action Plan uczestników.

Czas trwania: 2 dni szkoleniowe


Terminy:

  • 13-14 czerwca 2019
  • 23-24 maja 2019