Moderator procesu Customer Journey Map

Warsztat certyfikujący



Jeśli chcesz na co dzień nie tylko tworzyć Mapy Podróży Klienta w swojej organizacji, ale również nauczyć się jak krok po kroku uczyć innych w swojej firmie, jak korzystać z tego narzędzia – to jest warsztat dla Ciebie. Możesz w ten sposób budować kulturę customer experience wewnątrz swojej firmy dzięki pracy i zaangażowaniu Waszych pracowników!

Szkolenie certyfikujące jest prowadzone w formie warsztatu, który pozwala nabyć kluczową wiedzę, ale też praktyczne umiejętności, narzędzia niezbędne do prowadzenia projektów klasy Customer Journey Map.
 
Dzięki temu warsztatowi:

  • poznasz dokładne czym jest i jak wykorzystywać Customer Journey Map na co dzień
  • otrzymasz know how do tworzenia map podróży klientów w swojej firmie
  • poznasz podstawowe zasady pozyskiwania informacji od klientów: wywiady indywidualne, ankiety wraz z wzorem scenariusza i ankiety badające doświadczenie klienta (CX) CJM
  • poznasz wyzwania, narzędzia i kroki, które stanowią o sukcesie w tworzeniu mapy
  • poznasz kluczowe zasady – i konkretne wskazówki – niezbędne w codziennej pracy facilitatora, który ma efektywnie prowadzić pracę grupy tworzącej mapę podróży klienta


Adresaci:

  • Członkowie zespołów CX/CEM
  • Kierownicy i członkowie projektów CX
  • Pracownicy zespołów Customer care/obsługi klientów

 
Tematyka:

  • Czym są Customer Experience (doświadczenia Klientów)?
  • Jak i czym możesz mierzyć doświadczenia Klienta (CX)?
  • Ścieżka podróży (CJM)
  • Pojęcia CJM
  • Proces tworzenia CJM
  • Badania klienckie: Klienci jako źródło (bez)cennych informacji do tworzenia CJM i strategii Customer Experience
  • W jaki sposób pozyskiwać wiarygodne informacje od klientów?
  • Jak poprowadzić proces badawczy od zaproszenia/rekrutacji do podziękowania
  • Buyer Persona (BP) – budowa BP i wchodzenie w buty klienta
  • Jak budować Customer Journey Map – krok po kroku opis procesu budowy
  • Customer Journey Map – warsztat budowy mapy podróży klienta
  • CJM Analiza map wytworzonych na arkuszach podczas warsztatu
  • CJM Synteza – wnioski na poziomie map
  • Customer Journey Map. Analiza przebiegu i rezultatów warsztatów
  • Action Plan – zdefiniowanie procesu CJM w terminach organizacji i stworzenie założeń opisującego go dokumentu
  • Budowa CJM - rola moderatora
  • Analiza faz pracy grupy warsztatowej na postawie wcześniejszych 2 dni warsztatów - metapoziom.
  • Komunikacja prowadzącego spotkanie z grupą – co warto, by moderator wiedział o procesach grupowych i komunikacji.
  • „Narzędziownia CJM” cd., czyli niezbędnik dla moderatora grup CJM, stanowiący kompleksowe ujęcie facylitacji grup CJM z perspektywy umiejętności, technik, postawy oraz przebiegu warsztatu CJM
  • Prowadzący inspirujący grupę do pracy – narzędzia moderatora – rozwinięcie i ćwiczenia umiejętności komunikacyjnych.
  • Przygotowanie spotkania: pojedynczego i serii spotkań.

Czas trwania: 3 dni warsztatu + 8h indywidualnych konsultacji powarsztatowych.