Obsługa Klienta na poziomie APPLE

Jak opierając się o model Customer Experience Management (CEM) i sekrety Apple udoskonalić obsługę Klienta?

Obsługa Klienta w Apple jest doskonała. Opinie Klientów na temat tego, jak firma ich traktuje, wahają się od bardzo pozytywnych do wyrazów zachwytu. NPS (Net Promotor Score) wynosi aż 72%!. Jeśli i Tobie zależy na wyróżniającej obsłudze Klienta, warto oprzeć się o model Customer Experience Management, na którym bazuje firma Apple. Inspirując się praktykami z Apple możesz profesjonalizować własną obsługę Klienta.

Obsługę Klienta tworzą ludzie i każdy pracownik ma udział w tym, jak finalnie Klient oceni firmę. Inna rola przypada menedżerom, inna pracownikom pierwszej linii, a inna Back office. Jednak bez wiedzy i umiejętności profesjonalnej obsługi sukces firmy na konkurencyjnym rynku jest krótkotrwały. Potrzeba zaangażowania pracowników całej firmy. Jeśli w Twojej firmie brakuje zaangażowania pracowników, wiedzy i umiejętności właściwej obsługi Klienta, a Ty jesteś przekonany, że ich rozwój to właściwy kierunek, zdecyduj się na szkolenie Profesjonalna obsługa Klienta na poziomie APPLE.

Zacznij budować armię apostołów własnej marki wśród Klientów. Zainspiruj pracowników całej firmy do doskonalenia jakości obsługi Klienta. Wyznacz nowe standardy traktowania Klienta w Twojej branży.

Cele szkolenia:

  • Uświadomienie uczestnikom, jak ich działania determinują przeżycia (experience) Klienta.
  • Poznanie zasad wyróżniającej obsługi Klienta i jej znaczenia dla realizacji celów biznesowych.
  • Doskonalenie umiejętności komunikacyjnych umożliwiających prowadzenie wartościowej dla Klienta rozmowy telefonicznej, korespondencji e-mailowej, a także w kontaków twarzą w twarz.
  • Rozwój umiejętności sterowania emocjami Klienta i własnymi.
  • Wypracowanie wytycznych do dalszej pracy nad firmowymi zasadami wyróżniającej obsługi Klienta.

Tematyka:

  • Customer insight - Czego doświadcza współczesny polski Klient i jaką to niesie szansę biznesową?
  • Dlaczego emocje w kontaktach ze współczesnym Klientem są takie ważne?
  • Kto dla kogo? - znaczenie obsługi Klienta.
  • Dwa podstawowe oczekiwania Klientów.
  • Zasady profesjonalnej obsługi przez telefon i e-mail.
  • Zarządzanie Doznaniami Klienta – definicja pojęcia Customer Experience.
  • Jak to robi Apple i czym się inspirować?
  • APPLE, czyli Podejście, Sondowanie, Prezentacja rozwiązania, Słuchanie, Zakończenie
  • 5 kroków obsługi Klienta APPLE a realia funkcjonowania miejsca kontaktu z Klientem w mojej firmie.
  • Skuteczna komunikacja w trakcie telefonicznej obsługi Klienta - videotrening.
  • Trudne sytuacje i wyzwania w obsłudze - warsztat generowania rozwiązań na podstawie sytuacji trudnych, które mogą mieć miejsce w Help Desk.
  • Nasze wyróżniające Zasady obsługi Klienta – workshop.

Kontynuacją szkolenia jest praca nad wdrożeniem Standardu Obsługi Klienta

Czas trwania: 2 dni szkoleniowe

Przeczytaj więcej o obsłudze Klienta: