Obsługa reklamacji

Jak podczas rozmowy zmienić Klienta niezadowolonego w usatysfakcjonowanego?

Cele szkolenia:

Większe zrozumienie „tła emocjonalnego” sytuacji reklamacji umożliwiające w pełni profesjonalne reagowanie na sytuację reklamacji.
Poznanie krytycznych zasad obsługi i "magicznych" zwrotów zmienajacych nastawienie Klienta.
Doskonalenie umiejętności komunikacyjnych w sytuacjach kontaktu z trudnym Klientem pozwalających z jednej strony na budowę pozytywnych relacji z klientem a z drugiej na ochronę interesów firmy.

Zakres szkolenia:

Potrzeby Klienta w sytuacji reklamacji a emocje Obsługujących i polityka Firmy.
Cztery kategorie niezadowolonych Klientów i fazy reakcji Klienta w sytuacji reklamacji
Krok po kroku – podstawowe zasady obsługi reklamacji: Zasada domniemanej niewinności, Krytyczne znaczenie okazywania zaangażowania w sprawę Klienta
Dwie płaszczyzny komunikacji z Klientem – sfera problemu (merytoryczna) i sfera relacji (emocjonalna)
Oczami Klienta - stawianie się w pozycji Klienta dla zrozumienia Jego oczekiwań i satysfakcjonującej Go reakcji
Ochrona siebie i Firmy w interakcji z agresywnym Klientem – jak reagować?
Emocje w obsłudze Klienta - co możemy przeżywać obsługując "trudnych" Klientów i jak sobie radzić z silnymi emocjami
Symulacje interakcji „Klient-Pracownik” na bazie Firmowych case studies.

Czas trwania: 2 dni szkoleniowe.

Trener: Tomasz Kras, Wiesław Porosło, Joanna Kozioł

Szkolenie z tego zakresu zrealizowaliśmy m.in. dla pracowników:

Sygma Bank, Alstom Power, Stream Communications,

SGI Baltis, Carlsberg Accounting Service Centre, Merida,

Imperial Tobaco, Interia.pl, BRICOMAN, ELEKTROPLAST, Geofizyka Kraków