Od „trudnego” do wiernego.

Jak obsługiwać „trudnych” Klientów, by zdobyć Ich lojalność?

Cele szkolenia:

Zwiększenie świadomość uczestników wagi trudnych sytuacji dla kształtowania wizerunku firmy.
Poszerzenie zrozumienia mechanizmów psychologicznych kryjących się za powstawaniem trudnych sytuacji i zachowaniami tzw. „trudnych klientów”.
Doskonalenie umiejętności kontrolowania własnych emocji w trudnych sytuacjach.
Rozwój umiejętności wywierania pozytywnego wpływu na stan emocjonalny klienta.

Zakres szkolenia:

Związek między wizerunkiem i marką a spostrzeganą wartością generowaną dla Klienta podczas kontaktu z Firmą w sytuacji „trudnej”
Wartość profesjonalnej obsługi w przypadku „trudnych” Klientów
Lojalność Klienta oparta o bilans emocjonalny
Uniwersalne i specyficzne oczekiwania Klientów w sytuacji dla Nich trudnej
Przyczyny ”trudnych” zachowań Klientów i mechanizm generowania emocji
Psychologia interakcji „Klient – Pracownik” w sytuacji: reklamacji, zarzutu, zastrzeżeń, niezadowolenia itp.
Możliwości kontroli emocji w trakcie obsługi – jak nimi sterować umiejętnie mówiąc? Dobór słów i sposobu mówienia
Praktykowanie komunikacji podczas interakcji Klient - Pracownik - ćwiczenia z wykorzystaniem symulacji

Czas trwania: 2 dni szkoleniowe.

Trener: Tomasz Kras, Wiesław Porosło, Joanna Kozioł

Szkolenie z tego zakresu zrealizowaliśmy m.in. dla pracowników:

Sygma Bank, Alstom Power, Stream Communications,

SGI Baltis, Carlsberg Accounting Service Centre, Merida,

Imperial Tobaco, Interia.pl, BRICOMAN, ELEKTROPLAST, Geofizyka Kraków,

Fotojoker

Kompetencje z tego obszaru rozwiją także szkolenia: