Jakiej obsługi naprawdę pragną klienci? | szkolenia ProOptima

Często wydaje się, że klientów bardzo trudno zadowolić. Pracownicy obsługi widzą w tym nie lada wyzwanie. Niektórzy ciągle szukają nowych sposobów, by zaskoczyć klienta, podczas gdy inni nawet nie próbują podjąć się takiego wysiłku.

Czy zadbanie o satysfakcję klienta jest aż tak skomplikowane?

Liczne badania wskazują na to, że klienci mają już dosyć pośpiesznej, byle jakiej i niewygodnej dla nich obsługi. Niestety w wielu miejscach stała się ona normą. Czego pragną w zamian? Spełnienia ich oczekiwań. Tylko tyle i aż tyle. Firmy, które w wystarczającym stopniu o to zadbają, mogą liczyć na ich lojalność.

Jakie są więc ich oczekiwania? Badanie przytoczone w Harvard Business Review ujawniło dwie najważniejsze dla klientów kwestie w kontakcie z firmą. Po pierwsze, czy pracownik obsługi ma odpowiednią wiedzę o produkcie lub usłudze. A po drugie, czy udało się załatwić sprawę podczas jednej rozmowy (telefonicznej lub osobistej). Nic zaskakującego. Jednak menedżerowie często koncentrują się na zupełnie innych sprawach. Na przykład w telefonicznych centrach obsługi klienta wciąż najważniejszym wskaźnikiem efektywności jest czas oczekiwania na rozmowę i długość rozmowy. Nie dziwi więc, że pracownicy się śpieszą. A klienci tego nie lubią.

Nie dość, że klienci są niezadowoleni. Chętnie o tym opowiadają rodzinie, znajomym, sąsiadce. Jeśli są naprawdę wściekli, to nawet zadadzą sobie więcej trudu i opiszą fatalną obsługę na forach internetowych czy w Social Media. Na co głównie się skarżą? Ponad połowa ankietowanych klientów przyznała, że mieli złe doświadczenia z obsługą. Narzekali głównie na to, że czuli, że nie zrozumiano ich właściwie i nikt się nimi należycie nie zajmował. 

Można powiedzieć, ze ludzie zawsze będą narzekać. Jednak poza pogorszeniem wizerunku firmy niezadowolenie klientów ma inne, bardziej wymierne konsekwencje. Przeciętnie 40% klientów po złych doświadczeniach z firmą rezygnuje z jej usług. Niektórzy menedżerowie wierzą, że zirytowani klienci wybaczą niedociągnięcia i wrócą. Badania wskazują jednak, że niezadowolony klient zwykle odchodzi bez najmniejszego ostrzeżenia i jest skłonny włożyć dużo wysiłku w to, by uniknąć ponownie nieprzyjemnych sytuacji.

W jaki sposób menedżer może dowiedzieć się czego doświadczają klienci obsługiwani w jego firmie?

Jest wiele źródeł informacji np. ankiety czy nagrania rozmów telefonicznych. Dobrze z nich korzystać. Analizując różne kanały informacji menedżer powinien oszacować jaka część problemów nie została załatwiona podczas jednej rozmowy, dlaczego tak się stało i zaplanować możliwe zmiany. Dobrze jest także przyjrzeć się krytycznie procedurom w firmie i dać pracownikom obsługi więcej możliwości spełniania potrzeb klientów. Bardziej indywidualne podejście będzie źródłem pozytywnych i zadawalających doświadczeń dla klientów. A przecież o to chodzi.

Okazuje się, że by zadowolić klienta wystarczy pamiętać o podstawowych sprawach. Nie musisz traktować wyjątkowo każdego klienta. Po prostu zapewnij mu wystarczająco dobrą obsługę, a będzie zadowolony i bez marudzenia wróci by dokonać kolejnego zakupu.

Dougherty, D. i Murthy, A. (2009). What Service Customers Really Want. Harvard Business Review, September 2009.

Powrót do kategorii:

Przeczytaj więcej na ten temat:

Co zyskujesz dzięki szkoleniom z komunikacji międzykulturowej w biznesie

Customer Care

Co zyskujesz dzięki szkoleniom z komunikacji międzykulturowej w biznesie?

Większość wpisów blogowych lub artykułów poradnikowych o zaletach szkoleń z zakresu komunikacji…

Klient trudny klientem wymagającym

Customer Care

Klient trudny czy wymagający?

„Klient nasz pan.” A może jednak nie…co jest ważne w Customer Care?…

Pod kontrola Klienta czy Klient pod kontrola? Customer Experience preferencje klienta obsluga klienta szkolenie ProOptima

Customer Care

Pod kontrolą Klienta czy Klient pod kontrolą?

U pacjentów leczonych w szpitalach zaobserwowano ciekawą prawidłowość. Ci, którzy mieli choćby częściowy…

Trudny klient – klientem wielowymiarowym obsługa trudnego klienta Customer Experience negatywne emocje radzenie sobie z emocjami szkolenia ProOptima

Customer Care

Trudny klient – klientem wielowymiarowym

Czy zastanawialiście się Państwo skąd się biorą tzw. „trudni klienci”? Jak…

Obsługa Klienta – jeszcze koszt czy już inwestycja? profesjonalna obsługa klienta Customer Experience szkolenia ProOptima

Customer Care

Obsługa Klienta – jeszcze koszt czy już inwestycja?

Polskie firmy tracą gigantyczne sumy przez złą obsługę Klientów. Jednocześnie niewiele…

Czy godzina godzinie równa? doświadczenia klienta kolejka oczekiwanie etapy obsługa klienta szkolenia ProOptima

Customer Care

Czy godzina godzinie równa?

Nie. To, jak szybko mija czas w naszym odczuciu, zależy od wielu…