Ostatnio coraz więcej mówi się o tym, jaką wartość ma zadbanie o satysfakcję klienta. Jednak wiele wskazuje na to, że zadowolony klient to zdecydowanie za mało.
Employee Net Promoter Score eNPS
Aby go zatrzymać trzeba go zachwycić, wręcz oczarować. Czy warto teraz podjąć ten wysiłek, gdy pozyskanie coraz to nowych klientów staje się znacznie trudniejsze? Czy w ten sposób można zadbać o lojalność klientów?
A pracownicy? Czy zadowoleni pracownicy przynoszą realne korzyści firmie? Czy zadowolenie pracownika przekłada się na jego lojalność?
Niedawne badania wskazują, że satysfakcja pracowników nie przekłada się bezpośrednio na ich produktywność. Zadowolenie z pracy może być jedynie pustą deklaracją, z której nie wynikają zachowania wobec klientów i współpracowników. Znacznie większy wpływ na produktywność pracowników ma ich motywacja i zaangażowanie w pracę, gdyż one przejawiają się w konkretnych zachowaniach w stosunku do klientów. Zaobserwowano, że zaangażowanie pracowników ma dwa razy większy wpływ na decyzje zakupowe klientów niż poziom satysfakcji pracowników. Co więcej, wzrost zaangażowania pracowników o 1 punkt prowadził do miesięcznego wzrostu sprzedaży o $200,000 w sklepie i spadku poziomu absencji.
Czy warto mierzyć poziom satysfakcji pracowników?
Wydaje się, że bardziej miarodajnym wskaźnikiem jest poziom ich lojalności. Lepiej więc badać prawdopodobieństwo, że pracownik poleci innym firmę, jako dobre miejsce pracy. Dla poziomu lojalności pracowników ważne są też kwestie współpracy, kultury organizacji, możliwości rozwoju pracowników, zaangażowania pracowników w strategię, misję i wizję firmy, koncentracji na kliencie, efektywności zarządzania, a także obszary, na które pracownicy się skarżą.
Lojalny pracownik a lojalny klient
Intuicja podpowiada, że pracownicy, którzy lubią swoje miejsce pracy i dobrze się w nim czują, pracują lepiej. Do podobnych wniosków skłaniają też wyniki badań. Według Walker Information zdecydowana większość (92%) lojalnych pracowników obsługuje klientów powyżej postawionych im wymagań lub w pełni je realizując. Natomiast pracownicy niezadowoleni z pracy prawie o połowę rzadziej (54%) wywiązują się ze swoich obowiązków w pełni lub powyżej oczekiwań.
Podobnie, inne badania Walker Information i Hudson Institute nad lojalnością pracowników ukazały, że tylko 24% pracowników uważało się za prawdziwie lojalnych, zaangażowanych w organizację i jej cele, planujących pozostać w tej pracy jeszcze minimum 2 lata. 33% pracowników było niezwiązanych z firmą i planowało odejść w najbliższym czasie, a 39% planowało zostać w organizacji, jednak nie byli do niej przywiązani. Brak pełnego zaangażowania wiązał się z małym zaangażowaniem w kontakty z innymi pracownikami i z klientami, w realizowanie misji organizacji, jej celów i strategii.
Ten brak zaangażowania pracowników miał również wpływ na lojalność klientów.
Zaobserwowano, że wyniki badań lojalności pracowników to często lustrzane odbicie nastrojów i lojalności klientów. Przykładowo, w regionie, gdzie utrata pracowników i klientów jest wysoka, badania lojalności i zaangażowania pracowników wskazują na zdecydowanie niższy niż gdzie indziej poziom współpracy i komunikacji w zespole. Badania satysfakcji klientów analogicznie wskazują na niezadowolenie z komunikacji z klientem i sposobu odpowiedzi na jego potrzeby. Problemy z zaangażowaniem i lojalnością pracowników szybko przekładają się na niekorzystne relacje z klientami.
Badania wykazały też, że istnieją bezpośrednie i policzalne powiązania między oceną jakości obsługi klienta (satysfakcja i lojalność klienta) a czynnikami dotyczącymi pracowników (satysfakcja, entuzjazm, lojalność, zaangażowanie, dopasowanie, jakość usług) i wynikami finansowymi firmy.
Jeśli firma stawia na pierwszym miejscu swoich pracowników, rezultaty są spektakularne. Pracownicy autentycznie angażują się w świadczenie usług/obsługę klientów i tego nie da się podrobić. Pracownicy nie postawią klienta na pierwszym miejscu, tylko dlatego, że pracodawca tego od nich oczekuje. Nie oznacza to następującego przepisu: wybierz pracowników, porzuć klientów. Raczej: postaw na swoich pracowników ze względu na Waszych klientów. W ten sposób wszyscy skorzystają.
Jak rozwijać lojalność pracowników?
- Buduj klimat obustronnego zaufania.
- Zapewnij każdemu pracownikowi indywidualną ścieżkę kariery.
- Trenuj pracowników, ucz, pozwól im się rozwijać.
- Daj im często informacje zwrotne, nie czekaj do oceny okresowej.
- Poszukuj informacji od pracowników, spotykaj się z nimi, wysłuchaj ich problemów.
- Pytaj pracowników o ich potrzeby.
- Rozpoznawaj i nagradzaj inicjatywę.
- Buduj przyjazną kulturę organizacji.
- Zatrudniaj odpowiednich ludzi pasujących do wartości firmy, aby dobrze się w niej czuli i efektywnie pracowali.
Jeśli nie zadbasz o swoich pracowników, oni nie zadbają o Waszych klientów.
