W wywiadzie z Tomaszem Krasem rozmawiamy o obsłudze klienta w Polsce. Niestety jej znaczenie jest niedoceniane. Efektem są zdecydowanie za niskie płace oraz brak inwestowania w rozwój pracowników obsługi. Jakie są zagrożenia płynące z takiego podejścia?
Profesjonalna obsluga klienta
Firmy na gwałt poszukują pracowników do obsługi klienta. To właśnie oni mają ogromny wpływ zarówno na efekty sprzedażowe przedsiębiorstwa, jak i na kreowanie wizerunku marki. Mimo wszystko, pracodawcy wciąż nie przywiązują dostatecznej wagi do tego, by inwestować w rozwój pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem.
Jak oceniasz obsługę klienta w Polsce? Co jest jej największym problemem?
Tomasz Kras: Zacznę od tego, że wbrew temu, jak się ją postrzega, obsługa klienta to naprawdę wymagająca praca. Aby przyniosła pożądany rezultat w postaci zadowolenia klienta i jego przywiązania do marki, konieczne są wysokie i stale rozwijane kompetencje pracowników. Niestety, mimo wysokich wymagań, zawody te są często słabo opłacane.
– Dlatego bardzo często wykonują je ludzie, którzy po prostu nie znaleźli zatrudnienia nigdzie indziej. Zwykle są to młode osoby, nierzadko jest to ich pierwsza praca. Trudno im pracować z dobrym nastawieniem, gdy czują się w pewien sposób pokrzywdzeni, że muszą się stale uśmiechać i „obskakiwać” klientów. Swoim zachowaniem manifestują negatywne nastawienie do nowych obowiązków i specyfiki pracy w obsłudze. Może to mieć bardzo negatywny wpływ na wizerunek marki, którą reprezentują.
Mówisz o pracownikach, którzy negatywnie wpływają na postrzeganie tego zawodu. Jak ich rozpoznać?
– Nie jest to trudne. Niby pracują i wywiązują się ze swoich obowiązków, ale w istocie robią wszystko, by w obsługę włożyć jak najmniej wysiłku. To nie może się dobrze skończyć. Bez osobistego zaangażowania nie można dobrze obsłużyć klienta.
W takim razie, może lepiej zrezygnować i w ogóle nie zatrudniać takich pracowników?
– Tylko co z wakatami? Ktoś jednak tę pracę musi wykonać.
Czego brakuje pracownikom, którzy bezpośrednio kontaktują się z klientami?
– Klientom zadano następujące pytanie: czy wolą dobrze znającego swoją ofertę, ale szorstkiego w relacjach pracownika czy sprzedawcę miłego, lecz słabiej zorientowanego? Zdecydowana większość odpowiedziała, że tego pierwszego. Niestety, prawda jest taka, że zwykle nie trafiają na żadnego z nich.
– Pytała pani, czego brakuje pracownikom obsługi. Przede wszystkim wiedzy o produktach, które oferują. Korzystają po prostu z etykiet umieszczonych na produktach. A to przecież informacje, które może przeczytać sam klient. Taka sytuacja irytuje kupujących, przez co stają się trudniejsi w obsłudze. Jeśli komuś brakuje wiedzy o sprzedawanych usługach, jak może dobrze obsłużyć klienta? Uważam, że wiedza to rzecz podstawowa. Klienci oczekują rzetelności i tego, że od pracownika dowiedzą się czegoś więcej niż sami mogą się przeczytać z opisu produktu lub usługi.
Czy wiedza o ofercie i produktach wystarczy?
– Znajomość oferty to tylko solidna baza. Pracownikom kontaktującym się z klientami często brakuje tzw. kompetencji obsługowych. Chodzi o umiejętności komunikacyjne, radzenie sobie z emocjami, zarówno własnymi, jak i klientów. To jest bardzo istotne, zwłaszcza przy tak zwanym „trudnym kliencie„.
Z czego wynikają te braki?
– Problem leży w tym, że tacy pracownicy wolą zdać się na własną intuicję. Są przekonani, że potrafią się komunikować i nie potrzebują dodatkowej wiedzy: odpowiedniej literatury, nauki od bardziej doświadczonych osób czy specjalistycznych szkoleń. Oczywiście, są wśród nich i tacy, którzy chcieliby się odpowiednio profesjonalnie przygotować, ale pracodawca ich nie szkoli, a jedynie instruuje.
– Słyszą oni głównie zalecenia w stylu: „klient nasz pan – bądź zawsze miły”. Albo wręcz przeciwnie: „klient zawsze będzie chciał nas okraść – jeśli to zrobi, potrącę to z twojej pensji”. W obydwu przypadkach są to bardzo ogólne instrukcje, które absolutnie nie wystarczą, by profesjonalnie obsługiwać klienta nawet ani w teorii, ani w praktyce..
Rozumiem, że tu pojawiacie się wy ze swoimi szkoleniami czy coachingami?
– Tak, realizujemy szkolenia warsztatowe, a także treningi umiejętności. Najpierw, pracujemy w sali szkoleniowej. Później, oddziałujemy na uczestników szkoleń przez zadania wdrożeniowe, szkolenia on the job, monitoring czy coaching realizowany przez szefów. Dopiero tak kompleksowy program daje efekty – wyróżniającą się obsługę klienta. Taką, która buduje emocjonalną więź z marką.
– To, czy takie projekty są realizowane, zależy głównie od tego, jak szefowie postrzegają wydatki na doskonalenie obsługi klienta. Jeśli uznają je jedynie za koszt, to naturalnie minimalizują je w celu zwiększenia bieżących zysków. Oczywiście jest to myślenie krótkoterminowe. Jeśli jednak postrzegają te wydatki jako inwestycje, to decydują się na realizację ambitnych projektów szkoleniowo-wdrożeniowych.
Intuicja podpowiada mi, że niestety częściej spotykamy się z pierwszym typem szefów…
– Tak, ale coraz częściej zgłaszają się do nas klienci świadomi, którzy wiedzą, że stałe inwestowanie w proces doskonalenia obsługi opłaca się i przynosi zyski. Przykłady przewagi konkurencyjnej, jaką osiągnęli giganci tacy jak Apple, Zappos, Amazon, John Deere, są pochodną takiego myślenia. Rynek zachodni jest dowodem na to, że kto szybciej zainwestuje w obsługę klienta, ten wyprzedzi konkurentów i zyska przewagę na swoim rynku.
Czyli dużo zależy od tego, jak obsługę klienta postrzegają sami szefowie?
– Peter Drucker powiedział, że „obsługa klienta zaczyna się w głowie szefa„. To właśnie od tego, jakie przekonania reprezentuje szef, zależy jakość obsługi. Sami pracownicy nie są w stanie nic zdziałać, nie mając odpowiednich zasobów. Potrzebują kogoś, kto im pomoże w rozwoju umiejętności i wiedzy produktowej, uprawomocni podejmowanie decyzji budujących pożądane relacje z klientami i – oczywiście – doceni ich codzienny trud w dbaniu o relacje z klientem.
