Obsługa klienta - niełatwy kawałek chleba | ProOptima

W wywiadzie z Tomaszem Krasem rozmawiamy o obsłudze klienta w Polsce. Niestety jej znaczenie jest niedoceniane. Efektem są zdecydowanie za niskie płace oraz brak inwestowania w rozwój pracowników obsługi. Jakie są zagrożenia płynące z takiego podejścia?

Profesjonalna obsluga klienta

Firmy na gwałt poszukują pracowników do obsługi klienta. To właśnie oni mają ogromny wpływ zarówno na efekty sprzedażowe przedsiębiorstwa, jak i na kreowanie wizerunku marki. Mimo wszystko, pracodawcy wciąż nie przywiązują dostatecznej wagi do tego, by inwestować w rozwój pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem.

Jak oceniasz obsługę klienta w Polsce? Co jest jej największym problemem?

Tomasz Kras:  Zacznę od tego, że wbrew temu, jak się ją postrzega, obsługa klienta to naprawdę wymagająca praca. Aby przyniosła pożądany rezultat w postaci zadowolenia klienta i jego przywiązania do marki, konieczne są wysokie i stale rozwijane kompetencje pracowników. Niestety, mimo wysokich wymagań, zawody te są często słabo opłacane.
– Dlatego bardzo często wykonują je ludzie, którzy po prostu nie znaleźli zatrudnienia nigdzie indziej. Zwykle są to młode osoby, nierzadko jest to ich pierwsza praca. Trudno im pracować z dobrym nastawieniem, gdy czują się w pewien sposób pokrzywdzeni, że muszą się stale uśmiechać i “obskakiwać” klientów. Swoim zachowaniem manifestują negatywne nastawienie do nowych obowiązków i specyfiki pracy w obsłudze. Może to mieć bardzo negatywny wpływ na wizerunek marki, którą reprezentują.

Mówisz o pracownikach, którzy negatywnie wpływają na postrzeganie tego zawodu. Jak ich rozpoznać?

– Nie jest to trudne. Niby pracują i wywiązują się ze swoich obowiązków, ale w istocie robią wszystko, by w obsługę włożyć jak najmniej wysiłku. To nie może się dobrze skończyć. Bez osobistego zaangażowania nie można dobrze obsłużyć klienta.

W takim razie, może lepiej zrezygnować i w ogóle nie zatrudniać takich pracowników?

– Tylko co z wakatami? Ktoś jednak tę pracę musi wykonać.

Czego brakuje pracownikom, którzy bezpośrednio kontaktują się z klientami?

– Klientom zadano następujące pytanie: czy wolą dobrze znającego swoją ofertę, ale szorstkiego w relacjach pracownika czy sprzedawcę miłego, lecz słabiej zorientowanego? Zdecydowana większość odpowiedziała, że tego pierwszego. Niestety, prawda jest taka, że zwykle nie trafiają na żadnego z nich.
– Pytała pani, czego brakuje pracownikom obsługi. Przede wszystkim wiedzy o produktach, które oferują. Korzystają po prostu z etykiet umieszczonych na produktach. A to przecież informacje, które może przeczytać sam klient. Taka sytuacja irytuje kupujących, przez co stają się trudniejsi w obsłudze. Jeśli komuś brakuje wiedzy o sprzedawanych usługach, jak może dobrze obsłużyć klienta? Uważam, że wiedza to rzecz podstawowa. Klienci oczekują rzetelności i tego, że od pracownika dowiedzą się czegoś więcej niż sami mogą się przeczytać z opisu produktu lub usługi.

Czy wiedza o ofercie i produktach wystarczy?

– Znajomość oferty to tylko solidna baza. Pracownikom kontaktującym się z klientami często brakuje tzw. kompetencji obsługowych. Chodzi o umiejętności komunikacyjne, radzenie sobie z emocjami, zarówno własnymi, jak i klientów. To jest bardzo istotne, zwłaszcza przy tak zwanym “trudnym kliencie“.

Z czego wynikają te braki?

– Problem leży w tym, że tacy pracownicy wolą zdać się na własną intuicję. Są przekonani, że potrafią się komunikować i nie potrzebują dodatkowej wiedzy: odpowiedniej literatury, nauki od bardziej doświadczonych osób czy specjalistycznych szkoleń. Oczywiście, są wśród nich i tacy, którzy chcieliby się odpowiednio profesjonalnie przygotować, ale pracodawca ich nie szkoli, a jedynie instruuje.
– Słyszą oni głównie zalecenia w stylu: “klient nasz pan – bądź zawsze miły”. Albo wręcz przeciwnie: “klient zawsze będzie chciał nas okraść – jeśli to zrobi, potrącę to z twojej pensji”. W obydwu przypadkach są to bardzo ogólne instrukcje, które absolutnie nie wystarczą, by profesjonalnie obsługiwać klienta nawet ani w teorii, ani w praktyce..

Rozumiem, że tu pojawiacie się wy ze swoimi szkoleniami czy coachingami?

– Tak, realizujemy szkolenia warsztatowe, a także treningi umiejętności. Najpierw, pracujemy w sali szkoleniowej. Później, oddziałujemy na uczestników szkoleń przez zadania wdrożeniowe, szkolenia on the job, monitoring czy coaching realizowany przez szefów. Dopiero tak kompleksowy program daje efekty – wyróżniającą się obsługę klienta. Taką, która buduje emocjonalną więź z marką.
– To, czy takie projekty są realizowane, zależy głównie od tego, jak szefowie postrzegają wydatki na doskonalenie obsługi klienta. Jeśli uznają je jedynie za koszt, to naturalnie minimalizują je w celu zwiększenia bieżących zysków. Oczywiście jest to myślenie krótkoterminowe. Jeśli jednak postrzegają te wydatki jako inwestycje, to decydują się na realizację ambitnych projektów szkoleniowo-wdrożeniowych.

Intuicja podpowiada mi, że niestety częściej spotykamy się z pierwszym typem szefów…

– Tak, ale coraz częściej zgłaszają się do nas klienci świadomi, którzy wiedzą, że stałe inwestowanie w proces doskonalenia obsługi opłaca się i przynosi zyski. Przykłady przewagi konkurencyjnej, jaką osiągnęli giganci tacy jak Apple, Zappos, Amazon, John Deere, są pochodną takiego myślenia. Rynek zachodni jest dowodem na to, że kto szybciej zainwestuje w obsługę klienta, ten wyprzedzi konkurentów i zyska przewagę na swoim rynku.

Czyli dużo zależy od tego, jak obsługę klienta postrzegają sami szefowie?

– Peter Drucker powiedział, że “obsługa klienta zaczyna się w głowie szefa“. To właśnie od tego, jakie przekonania reprezentuje szef, zależy jakość obsługi. Sami pracownicy nie są w stanie nic zdziałać, nie mając odpowiednich zasobów. Potrzebują kogoś, kto im pomoże w rozwoju umiejętności i wiedzy produktowej, uprawomocni podejmowanie decyzji budujących pożądane relacje z klientami i – oczywiście – doceni ich codzienny trud w dbaniu o relacje z klientem.

Brzmi jak definicja idealnego menedżera. Pozostaje życzyć pracownikom i klientom takich świadomych szefów.

Powrót do kategorii:

Przeczytaj więcej na ten temat:

Co zyskujesz dzięki szkoleniom z komunikacji międzykulturowej w biznesie

Customer Care

Co zyskujesz dzięki szkoleniom z komunikacji międzykulturowej w biznesie?

Większość wpisów blogowych lub artykułów poradnikowych o zaletach szkoleń z zakresu komunikacji…

Klient trudny klientem wymagającym

Customer Care

Klient trudny czy wymagający?

„Klient nasz pan.” A może jednak nie…co jest ważne w Customer Care?…

Pod kontrola Klienta czy Klient pod kontrola? Customer Experience preferencje klienta obsluga klienta szkolenie ProOptima

Customer Care

Pod kontrolą Klienta czy Klient pod kontrolą?

U pacjentów leczonych w szpitalach zaobserwowano ciekawą prawidłowość. Ci, którzy mieli choćby częściowy…

Trudny klient – klientem wielowymiarowym obsługa trudnego klienta Customer Experience negatywne emocje radzenie sobie z emocjami szkolenia ProOptima

Customer Care

Trudny klient – klientem wielowymiarowym

Czy zastanawialiście się Państwo skąd się biorą tzw. „trudni klienci”? Jak…

Obsługa Klienta – jeszcze koszt czy już inwestycja? profesjonalna obsługa klienta Customer Experience szkolenia ProOptima

Customer Care

Obsługa Klienta – jeszcze koszt czy już inwestycja?

Polskie firmy tracą gigantyczne sumy przez złą obsługę Klientów. Jednocześnie niewiele…

Czy godzina godzinie równa? doświadczenia klienta kolejka oczekiwanie etapy obsługa klienta szkolenia ProOptima

Customer Care

Czy godzina godzinie równa?

Nie. To, jak szybko mija czas w naszym odczuciu, zależy od wielu…