Specjalizacja
Łączy kreatywność z praktycznym wdrożeniem strategii, które transformują standardy obsługi w nowoczesnych contact center i działąch obsługi klienta. Jako menedżer tworzy dynamiczne zespoły, które przekraczają oczekiwania, budując trwałe relacje z klientami.
- Zarządzanie dużymi strukturami organizacyjnymi
- Doświadczenie w budowaniu i zarządzaniu portalami samoobsługowymi
- Zarzadzanie projektami
- Zarządzanie doświadczeniem Klienta
- Doświadczenie w zarządzaniem procesami Obsługi Klienta we wszystkich kanałach
- Kreowanie, budowanie i implementacje systemów informatycznych
- Zarządzanie budżetami
- Optymalizowanie struktur Obsługi Klienta
- Budowanie struktur Obsługi Klienta od podstaw
- Współpraca z dostawcami technologii IT –tworzenie wymagań do systemów
- Zarządzanie jakością
- Kreowanie i wdrażanie programów motywacyjnych
Doświadczenie
Kierownik Zespołu Jakości Operacyjnej i Ciągłego Doskonalenia
Nationale – Nederlanden Polska 02.2023 – 06-2024
Zarządzanie procesami jakości (analiza interakcji, ankiet NPS i wiedzy) Dbanie o wysoki poziom zaangażowania i wiedzy pracowników w obszarze obsługi klientów.
Customer Service Manager
Rent like home 04.2021 – 03.2023
Stworzenie zarządzanie zespołem i procesami obsługowymi wszystkich płaszczyznach obsługi Klientów.
Kierownik Działu Telefonicznej Obsługi Klienta
Vectra S.A. 1.2020 – 3.2021.
Zarządzanie procesami obsługi Klienta w wielu kanałach obsługi (telefon, mail, self-service, chat) w kilku lokalizacjach.
Kierownik Centrum Zarządzania Usługami Medycznymi
PZU Zdrowie S.A. 10.2017 – 10.2018
Kompleksowa organizacja nowo powstającej struktury Obsługi Klienta ponad 400 osób (rekrutacja, procesy, szkolenia, zarządzanie)
Kierownik Zespołu Kanałów Obsługi
PZU Zdrowie S.A./PZU S.A 4.2015 – 10.2017
Nadzór zarządczy nad procesami obsługi Klientów; budowanie wymagań biznesowych i praca w projekcie portalu samoobsługowego.
Kierownik Call Center
Medicover S.A. 2.2007 – 09.2013
Zarządzanie ponad 200-osobowym zespołem odpowiadającym za telefoniczną obsługę i inne procesy back-office związane z Obsługą Klienta w opiece medycznej włącznie z portalem samoobsługowym.
Kierownik zespołu
Polkomtel S.A. (Plus GSM) 8.1996 – 1.2007
Kilka stanowisk związanych z obsługą Klienta.
Edukacja i wykształcenie
Customer Experience Management
Uniwersytet WSB Merito 2022 – 2023
Zarządzanie i Marketing – Zarządzanie zasobami ludzkimi
Wojskowa Akademia Techniczna – 2004-2006
Zarządzanie i Marketing – Zarządzanie zasobami ludzkimi (licencjat)
Wyższa Szkoła Menedżerska SIG 2000-2004