Employee Experience a wpływ na budowanie Customer Experience - ProOptima - szkolenia, doradztwo

Czy wiecie jaka firma ma najwyższy wskaźnik NPS czyli wskaźnik lojalnych, skłonnych do rekomendacji i kochających markę klientów?

Na konferencji o budowaniu doświadczeń klienta (Customer Experience Management) usłyszałam, że Harley Davidson. Marka produkująca motory, ubrania i akcesoria motocyklowe. Wiele raportów pokazywało, że przez lata mieli ten wskaźnik na poziomie ponad 80 pkt!
Harley-Davidson kojarzy się z wolnością i niezależnością oraz sentencją, że to nie produkt tylko styl życia. Podoba mi się ta idea i dlatego się nią dzielę. Pracownicy firmy uwielbiają motory, identyfikują się z marką, są dumni, że tam pracują. Ta pasja przenosi się na klientów, którzy kochają swoje maszyny i ten styl życia. Podobnie jak w słynnych historiach firmy Zappos. Zachęcam do zajrzenia w materiały o ich kulturze organizacyjnej. Ps. Tu link do materiałów Zappos.

Nie każda marka produkuje „wolność i niezależność”

No właśnie, co produkuje Twoja marka, jaki typ usługi daje klientom?

  • Jakie sprawy są ważne dla Twoich pracowników?
  • Czy pracownicy lubią firmę?
    Czy angażują się w swoją pracę?
  • Czy idąc rano do pracy odczuwają radość czy mają spięty ze stresu brzuch?
  • Czy wśród znajomych i w rodzinie dobrze mówią o Twojej firmie?

Często nie mamy odpowiedzi na te pytania. Jeśli nie znamy odpowiedzi to nie możemy tym zarządzić.
Niektóre firmy regularnie badają poziom zaangażowania pracowników i mając tę wiedzę niewiele się dzieje lub wdrażane są przypadkowe, pojedyncze inicjatywy.

Niektóre firmy nie badają poziomu zaangażowania ale mają dużo wiedzy z raportów HR np. wskaźnik rotacji, wskaźnik L4, wskaźnik promocji i awansów. Nie mają jednak pomysłów jak zarządzić tymi wskaźnikami w sposób strategiczny, długofalowy.

Znam też firmy, które tworzą strategie zarządzania doświadczeniem pracowników. Chcą przyciągać talenty, najlepszych ludzi z rynku, chcą pracownikom zapewnić rozwój i chcą, żeby pracownicy lubili swoje miejsce pracy. Jednym z narzędzi do zbudowania strategii jest zmapowanie podróży pracownika.

Właśnie o tym jest zarządzanie doświadczeniem pracownika. O stworzeniu takiego miejsca pracy, które ludzie lubią, gdzie mogą rozwijać swój potencjał, gdzie czują się doceniani, gdzie śmiało mogą mówić o swoich potrzebach, gdzie mogą bez obaw wyrażać swoje opinie, gdzie menadżerowie wspierają. To te miejsca, gdzie pracownik wstając rano w poniedziałek czuje, że chce mu się działać.

Jak myślisz jakie jest przełożenie szczęśliwego pracownika na budowanie doświadczeń klienta ( CX )?
Odwołaj się do swoich szczęśliwych chwil w pracy.

Jak wtedy reagujesz na zgłaszane problemy, jak odpowiadasz, jakie budujesz relacje? Czy Ci się chce zadbać o klienta?

A teraz przypomnij sobie, gdy jesteś zdenerwowany bo szef dał Ci tzw. korytarzowy feedback, gdy mimo Twoich starań nikt nie widzi Twoich wysiłków, gdy raz w roku jesteś oceniany i często szef pamięta tylko potknięcia, gdy w zespole jest konflikt i narasta, gdy ciągle dostajesz nowe obowiązki i już nie wyrabiasz na zakrętach.

Jaką wtedy masz motywację i skłonność, żeby zadbać o klienta?

Moim marzeniem, jako szefa, było stworzenie środowiska pracy, gdzie ludzie lubią pracować, gdzie wkładając wysiłek mogą się rozwijać, awansować i coraz lepiej zarabiać. Gdzie przychodzą z  przyjemnością bez ścisku w brzuchu.

Stworzyłam takie środowisko bo zawsze tak chciałam pracować.
Skąd wiem, że to środowisko stworzyłam?

Najpierw je zaprojektowałam wspólnie z pracownikami potem mierzyłam i poprawiałam. Zarządzałam call center obsługowym i sprzedażowym. Niech przemówią wyniki mojej pracy:

  • Rotacja z 50% w skali roku spadła do 10%. Praktycznie nikt nie chciał odchodzić. To była
    ogromna oszczędność w budżecie działu bo przeciętny koszt rotacji na jednym stanowisku
    pracy (za Journal of Accountancy).to ok. 93% do 200% rocznego wynagrodzenia. (*https://igauss.pl/artykuly/rotacja-pracownikow-czyli-jak-policzyc-rzeczywiste-koszty-fluktuacji-kadr-cykl-artykulow
  • Po drugie o 24% wzrósł wskaźnik satysfakcji klientów potwierdzony badaniami.
  • Jak to się przełożyło na sprzedaż? Sprzedaż wzrosła o ¼ co daje wielomilionowe zyski.

Ty też możesz współtworzyć najlepsze miejsce pracy. Pierwszym krokiem niech będzie zmapowanie
podróży pracownika.

Employee Journey Map może się okazać krokiem milowym w Twojej firmie. Zapraszam Cię do wspólnej podroży: do czytania innych artykułów, obejrzenia webinaru pt. Jak Employee Journey Mapping może pomóc w zatrzymaniu talentów i poprawie jakości obsługi klienta? na YouTube czy na szkolenie ze mną w roli prowadzącego:)

Zapraszam na szkolenie ONLINE: Buduj Employee Journey Map – certyfikowane szkolenie otwarte

 

Ps aktualnie Harleyowi NPS spadł do 52, choć przez lata byli liderami. Tu źródło. Co nie zmienia faktu, że nadal jest liderski oraz tego, że warto dbać o doświadczenie pracowników – bo ten kapitał będzie pracować na utrzymanie wysokiego poziomu NPSa w przyszłości.

Powrót do kategorii:

Przeczytaj więcej na ten temat:

Employee Experience Doświadczenia pracownika w miejscu pracy a wpływ na budowanie doświadczeń klienta

Human Resources

Employee Experience a wpływ na budowanie Customer Experience

Czy wiecie jaka firma ma najwyższy wskaźnik NPS czyli wskaźnik lojalnych, skłonnych…

Różnorodność (diversity), włączenie (inkluzja) czyli D&I a zaangażowanie pracowników i biznes

Lider i jego zespół

Jak praktycznie podejść do tematu różnorodności i inkluzji, żeby wzmocnić zaangażowanie pracowników i szybciej reagować na zmiany rynkowe?

Różnorodność (Diversity), włączenie (Inclusion) czyli D&I a zaangażowanie pracowników i biznes Na…

rozmowa menedzera z pracownikiem pomaga w budowaniu Employee Experience szkolenie ProOptima

Human Resources

3 działania, które pozwolą zadbać o doskonały poziom Employee Experience

Zaangażowanie pracowników budują konkretni menedżerowie. Zarząd podejmując strategiczne decyzje a bezpośredni…

zaangazowanie pracownikow w prace jest krytycznie wazne dla firm.jpg

Zdobyć i dbać o klienta

Trendy Employee Experience. Ilu pracowników jest naprawdę zaangażowanych w swoją pracę?

Wiele wskazuje na to, że w z roku na rok jednym z najważniejszych wyzwań dla…

Śmierć czy przetrwanie modeli kompetencyjnych w ocenie WEBINAR

Human Resources

Śmierć czy przetrwanie modeli kompetencyjnych w ocenie WEBINAR

Ostatni rok przyspieszył transformację systemów ocen pracowników, która powoli docierała…

Ocena 360 w zdalnym środowisku pracy

Human Resources

Oceny 360 stopni dla zespołów zdalnych i hybrydowych?

Początek roku w wielu firmach wiąże się z oceną pracownika. W wielu –…