No właśnie, co produkuje Twoja marka, jaki typ usługi daje klientom?
- Jakie sprawy są ważne dla Twoich pracowników?
- Czy pracownicy lubią firmę?
- Czy angażują się w swoją pracę?
- Czy idąc rano do pracy odczuwają radość czy mają spięty ze stresu brzuch?
- Czy wśród znajomych i w rodzinie dobrze mówią o Twojej firmie?
Często nie mamy odpowiedzi na te pytania. Jeśli nie znamy odpowiedzi to nie możemy tym zarządzić.
Niektóre firmy regularnie badają poziom zaangażowania pracowników i mając tę wiedzę niewiele się dzieje lub wdrażane są przypadkowe, pojedyncze inicjatywy.
Niektóre firmy nie badają poziomu zaangażowania ale mają dużo wiedzy z raportów HR np. wskaźnik rotacji, wskaźnik L4, wskaźnik promocji i awansów. Nie mają jednak pomysłów jak zarządzić tymi wskaźnikami w sposób strategiczny, długofalowy.
Znam też firmy, które tworzą strategie zarządzania doświadczeniem pracowników. Chcą przyciągać talenty, najlepszych ludzi z rynku, chcą pracownikom zapewnić rozwój i chcą, żeby pracownicy lubili swoje miejsce pracy. Jednym z narzędzi do zbudowania strategii jest zmapowanie podróży pracownika.
Właśnie o tym jest zarządzanie doświadczeniem pracownika. O stworzeniu takiego miejsca pracy, które ludzie lubią, gdzie mogą rozwijać swój potencjał, gdzie czują się doceniani, gdzie śmiało mogą mówić o swoich potrzebach, gdzie mogą bez obaw wyrażać swoje opinie, gdzie menadżerowie wspierają. To te miejsca, gdzie pracownik wstając rano w poniedziałek czuje, że chce mu się działać.
Jak myślisz jakie jest przełożenie szczęśliwego pracownika na budowanie doświadczeń klienta ( CX )?
Odwołaj się do swoich szczęśliwych chwil w pracy.
Jak wtedy reagujesz na zgłaszane problemy, jak odpowiadasz, jakie budujesz relacje? Czy Ci się chce zadbać o klienta?
A teraz przypomnij sobie, gdy jesteś zdenerwowany bo szef dał Ci tzw. korytarzowy feedback, gdy mimo Twoich starań nikt nie widzi Twoich wysiłków, gdy raz w roku jesteś oceniany i często szef pamięta tylko potknięcia, gdy w zespole jest konflikt i narasta, gdy ciągle dostajesz nowe obowiązki i już nie wyrabiasz na zakrętach.
Jaką wtedy masz motywację i skłonność, żeby zadbać o klienta?
Moim marzeniem, jako szefa, było stworzenie środowiska pracy, gdzie ludzie lubią pracować, gdzie wkładając wysiłek mogą się rozwijać, awansować i coraz lepiej zarabiać. Gdzie przychodzą z przyjemnością bez ścisku w brzuchu.
