BRICOMAN
Rewitalizacja Standardów Obsługi Klienta w sieci sprzedaży
Bricoman to nowoczesna hurtownia budowlana, oferująca produkty niezbędne do remontu i budowy. Rosnąca liczba supermarketów, zmieniające się oczekiwania Klientów oraz wzrost wizyt i obrotów od nowego segmentu klientów skłonił firmę do rewitalizacji i szybkiego wdrożenia nowych Standardów Obsługi Klienta we wszystkich placówkach.
Co zrealizowaliśmy?
6 miesięczny projekt rewitalizacji firmowych Standardów Obsługi Klienta objął:
- Audyt firmy (ankiety, wywiady, obserwacje w miejscu pracy/sprzedaży), audyt poziomu kompetencji obsługowych i liderskich.
- Warsztat strategiczny definiujący wizję standardów obsługi, rewizję wartości i naczelne zasady obsługi.
- Wypracowanie treści standardów (manuali SOK), przewodników wdrożenia.
- Opracowanie koncepcji szkoleń upowszechniających Standardy Obsługi Klienta oraz rozwijających kompetencje obsługowe, trenerskie i menedżerskie.
- Serię szkoleń dla kilkuset pracowników – edukujących o nowych standardach obsługi klienta.
- Szkolenie trenera wewnętrznego – który kontynuował wdrożenie SOKu w kolejnych latach.
Rezultaty
Wypracowany standard funkcjonuje w firmie i pozwala na łatwe i szybsze wdrożenie do pracy nowych pracowników, uwspólnia język dbania o klienta. Firma upowszechnia wypracowany Standard Obsługi Klienta w kolejno otwieranych placówkach.
Wspieraliśmy rozwój:
