Carlsberg ASC | Klient ProOptima
Home / Klienci / Projekty rozwojowe / Carlsberg ASC

Wdrożenie Standardów Obsługi Klienta przed migracją kolejnych procesów w Service Centre firmy Carlsberg

Wdrożenie Standardów Obsługi Klienta przed migracją kolejnych procesów w Service Centre firmy Carlsberg

Carlsberg ASC to niezależne Centrum Usług Wspólnych, które świadczy usługi innym podmiotom w ramach Grupy Carlsberg. Zajmuje się rachunkowością, przetwarzaniem danych, zaopatrzeniem, logistyką i kontrolingiem finansowym.

Migracja procesów w BPO oznacza często kaskadę wyzwań. W Carlsberg Accounting Service Centre, jednym z nich była konieczność przygotowania całego zespołu do właściwego traktowania klienta, w sytuacji, gdy znakomita większość pracowników nie ma wystarczającego nastawienia pro-klienckiego. Zespół przed projektem był grupą ekspertów od procesów księgowych i HRowych.

Carlsberg ASC standardy obsługi klienta procesy rozwojowe Klient ProOptima

Co zrealizowaliśmy?

Carlsberg ASC standardy obsługi klienta procesy rozwojowe Klient ProOptima

Strategiczny 2-letni projekt badawczo-doradczo-szkoleniowy inicjujący Customer Expierience Management.

Projekt objął:

  • Badanie satysfakcji z obsługi klienta.
  • Audyt jakości obsługi i procesów obsługi (ankiety, wywiady, obserwacje w miejscu pracy).
  • Warsztat strategiczny definiujący wizję standardów obsługi, rewizję wartości i naczelne zasady obsługi.
  • Wypracowanie treści standardów (manuali SOK).
  • Serię szkoleń dla pracowników i liniowej kadry menedżerskiej (Team Leaderów) – edukujących o nowych standardach obsługi klienta.
  • Serię szkoleń menedżerskich – „Menedżer coachem” dla Team Leaderów – by mogli uczyć (rotacja) i budować własną odpowiedzialność (zaangażowanie) za doskonalenie jakości obsługi (45 osób).
  • Warsztaty strategiczne z Zarządem i kluczową kadrą menedżerską.
  • Wsparcie doradcze przy zarządzaniu zmianą organizacyjną.
  • Ewaluację projektu w postaci badania satysfakcji klienta Carlsberg SCC.

Rezultaty

Carlsberg ASC standardy obsługi klienta procesy rozwojowe Klient ProOptima

Projekt zakończył się sukcesem w postaci:

  • znaczącego wzrostu satysfakcji klienta (Wzrost satysfakcji klienta o 70%),
  • spadku poziomu rotacji,
  • wzrostu zaangażowania pracowników w działania pro-klienckie.

Firma zmieniła swoje oblicze i stała się wyraźnie bardziej prokliencka. Zaskutkowało to m.in.: migracją nowych procesów i dalszym dynamicznym rozwojem.

Carlsberg ASC standardy obsługi klienta procesy rozwojowe Klient ProOptima