DAIKIN | Klient ProOptima

Rewizja metod badania i cykliczny pomiar wskaźnika NPS transakcyjnego

Rewizja metod badania i cykliczny pomiar wskaźnika NPS transakcyjnego

Firma Daikin jest światowym liderem na rynku rozwiązań grzewczych, klimatyzacyjnych, chłodniczych oraz wentylacyjnych. Mercedes wśród klimatyzacji – tak o Daikin mówią jego Klienci. Firmie, której produkt sam się broni i w największym stopniu decyduje o jej sukcesie, zdecydowała się na wdrożenie systemowych narzędzi służących pomiarowi doświadczenia klienta biznesowego.

Co zrealizowaliśmy?

DAIKIN Klient ProOptima pomiar wskaźnika NPS Customer Experience

Ponad 2-letnia współpraca objęła szereg usług:

  • Warsztaty edukujące w obszarze Customer Experience (CX).
  • Badanie NPS relacyjne – by zmierzyć poziom lojalności emocjonalnej (CATI).
  • Customer Journey Map (CJM) – zdefiniowanie podróży 4 najważniejszych kategorii klientów firmy i zdefiniowanie punktów styku, w których doświadczenie klienta jest nieznane.
  • Cykl systematycznych badań NPS transakcyjnego – służących pomiarowi doświadczenia klienta w wybranych ważnych punktach styku.
  • Realizacja interwencji i zmian organizacyjnych – będących konsekwencją pozyskanych wyników – w realizacji (zapobieganie utracie klienta).
  • Warsztaty strategiczne z Zarządem i praca dotycząca wprowadzenia CEM.
DAIKIN Klient ProOptima pomiar wskaźnika NPS Customer Experience
DAIKIN Klient ProOptima pomiar wskaźnika NPS Customer Experience

Rezultaty

DAIKIN Klient ProOptima pomiar wskaźnika NPS Customer Experience
  • Pozyskanie unikalnej i szerokiej wiedzy na temat doświadczenia klientów w bardzo wielu punktach styku z marką,
  • wzrost odpowiedzialności i zaangażowania w sprawy klienta pracowników pośrednio obsługujących klientów (konsultantów, handlowców, pracowników biura obsługi technicznej),
  • poprawa jakości komunikacji i współpracy między liderami zespołów i menedżerami działów,
  • uwspólnianie wizji troski o klienta (CE Statement),
  • większa kontrola doświadczenia klientów w wybranych punktach styku,
  • sprawniejsze zamykanie małej i dużej pętli (“close the loop”).