DAIKIN
Rewizja metod badania i cykliczny pomiar wskaźnika NPS transakcyjnego
Firma Daikin jest światowym liderem na rynku rozwiązań grzewczych, klimatyzacyjnych, chłodniczych oraz wentylacyjnych. Mercedes wśród klimatyzacji – tak o Daikin mówią jego Klienci. Firmie, której produkt sam się broni i w największym stopniu decyduje o jej sukcesie, zdecydowała się na wdrożenie systemowych narzędzi służących pomiarowi doświadczenia klienta biznesowego.
Co zrealizowaliśmy?
Ponad 2-letnia współpraca objęła szereg usług:
- Warsztaty edukujące w obszarze Customer Experience (CX).
- Badanie NPS relacyjne – by zmierzyć poziom lojalności emocjonalnej (CATI).
- Customer Journey Map (CJM) – zdefiniowanie podróży 4 najważniejszych kategorii klientów firmy i zdefiniowanie punktów styku, w których doświadczenie klienta jest nieznane.
- Cykl systematycznych badań NPS transakcyjnego – służących pomiarowi doświadczenia klienta w wybranych ważnych punktach styku.
- Realizacja interwencji i zmian organizacyjnych – będących konsekwencją pozyskanych wyników – w realizacji (zapobieganie utracie klienta).
- Warsztaty strategiczne z Zarządem i praca dotycząca wprowadzenia CEM.
Rezultaty
- Pozyskanie unikalnej i szerokiej wiedzy na temat doświadczenia klientów w bardzo wielu punktach styku z marką,
- wzrost odpowiedzialności i zaangażowania w sprawy klienta pracowników pośrednio obsługujących klientów (konsultantów, handlowców, pracowników biura obsługi technicznej),
- poprawa jakości komunikacji i współpracy między liderami zespołów i menedżerami działów,
- uwspólnianie wizji troski o klienta (CE Statement),
- większa kontrola doświadczenia klientów w wybranych punktach styku,
- sprawniejsze zamykanie małej i dużej pętli („close the loop”).
Wspieraliśmy rozwój:
