LYSON | Klient ProOptima

Wypracowanie i wdrożenie firmowych Standardów Obsługi Klienta

Wypracowanie i wdrożenie firmowych Standardów Obsługi Klienta

Przedsiębiorstwo Pszczelarskie LYSON istnieje na rynku od 1995 roku, zajmuje się przede wszystkim produkcją sprzętu pszczelarskiego. Jest światowym lider produkcji i dystrybucji kompleksowego wyposażenia dla profesjonalnych i amatorskich pszczelarzy.

Firma dynamicznie się rozwija. Rosnącej załodze ma nadal towarzyszyć taka sama troska o klienta, która była jednym z czynników sukcesu. Inicjatorem projektu wdrożenia Standardów Obsługi Klienta był właściciel i Prezes spółki Tomasz Łysoń.

Co zrealizowaliśmy?

LYSON Klient ProOptima projekty rozwojowe standardy obsługi klienta

18 miesięczny projekt badawczo-doradczo-szkoleniowy dotyczący wypracowania i wdrożenia firmowych Standardów Obsługi Klienta objął:

  • Badanie lojalności klienta – NPS, audyt firmy (ankiety, wywiady, obserwacje w miejscu pracy), audyt poziomu kompetencji obsługowych i liderskich.
  • Budowa CJM (Customer Journey Map) dla kluczowych person (segmentów klientów) .
  • Warsztat strategiczny definiujący wizję standardów obsługi, rewizję wartości i naczelne zasady obsługi.
  • Wypracowanie treści standardów (manuali SOK).
  • KICK OFF + działania marketingowo-PR, modyfikację systemu premiowania.
  • Serię szkoleń dla pracowników – edukujących o nowych standardach obsługi klienta, szereg zmian organizacyjnych.
  • Proces rozwojowy dla menedżerów i dla Liderów wdrożenia – by mogli uczyć i budować odpowiedzialność (zaangażowanie) za doskonalenie jakości obsługi, egzekwować zmianę postaw.
  • Warsztaty strategiczne z Zarządem i praca coachingowa z właścicielem oraz kluczowymi menedżerami.
  • Wsparcie doradcze przy zarządzaniu zmianą organizacyjną – coachingi i shadowing dla kadry menedżerskiej oraz wsparcie wdrożeniowe dla Liderów wdrożenia.
  • Ewaluację projektu w postaci: badań tajemniczego klienta, audytu procedur, znajomości SOKu po 6 miesiącach od KICK OFF.
LYSON Klient ProOptima projekty rozwojowe standardy obsługi klienta
LYSON Klient ProOptima projekty rozwojowe standardy obsługi klienta

Rezultaty

LYSON Klient ProOptima projekty rozwojowe standardy obsługi klienta

Projekt nadal generuje sukces: uporządkowanie procedur dotyczących obsługi klienta i sprzedaży, zmianę postaw wśród pracowników mających kontakt z klientem, wzrost zaangażowania pracowników w działania pro-klienckie, wzrost satysfakcji klienta (badanego wyrywkowo), wzrost sprzedaży (oparte o cross i up selling).