LYSON
Wypracowanie i wdrożenie firmowych Standardów Obsługi Klienta
Przedsiębiorstwo Pszczelarskie LYSON istnieje na rynku od 1995 roku, zajmuje się przede wszystkim produkcją sprzętu pszczelarskiego. Jest światowym lider produkcji i dystrybucji kompleksowego wyposażenia dla profesjonalnych i amatorskich pszczelarzy.
Firma dynamicznie się rozwija. Rosnącej załodze ma nadal towarzyszyć taka sama troska o klienta, która była jednym z czynników sukcesu. Inicjatorem projektu wdrożenia Standardów Obsługi Klienta był właściciel i Prezes spółki Tomasz Łysoń.
Co zrealizowaliśmy?
18 miesięczny projekt badawczo-doradczo-szkoleniowy dotyczący wypracowania i wdrożenia firmowych Standardów Obsługi Klienta objął:
- Badanie lojalności klienta – NPS, audyt firmy (ankiety, wywiady, obserwacje w miejscu pracy), audyt poziomu kompetencji obsługowych i liderskich.
- Budowa CJM (Customer Journey Map) dla kluczowych person (segmentów klientów) .
- Warsztat strategiczny definiujący wizję standardów obsługi, rewizję wartości i naczelne zasady obsługi.
- Wypracowanie treści standardów (manuali SOK).
- KICK OFF + działania marketingowo-PR, modyfikację systemu premiowania.
- Serię szkoleń dla pracowników – edukujących o nowych standardach obsługi klienta, szereg zmian organizacyjnych.
- Proces rozwojowy dla menedżerów i dla Liderów wdrożenia – by mogli uczyć i budować odpowiedzialność (zaangażowanie) za doskonalenie jakości obsługi, egzekwować zmianę postaw.
- Warsztaty strategiczne z Zarządem i praca coachingowa z właścicielem oraz kluczowymi menedżerami.
- Wsparcie doradcze przy zarządzaniu zmianą organizacyjną – coachingi i shadowing dla kadry menedżerskiej oraz wsparcie wdrożeniowe dla Liderów wdrożenia.
- Ewaluację projektu w postaci: badań tajemniczego klienta, audytu procedur, znajomości SOKu po 6 miesiącach od KICK OFF.
Rezultaty
Projekt nadal generuje sukces: uporządkowanie procedur dotyczących obsługi klienta i sprzedaży, zmianę postaw wśród pracowników mających kontakt z klientem, wzrost zaangażowania pracowników w działania pro-klienckie, wzrost satysfakcji klienta (badanego wyrywkowo), wzrost sprzedaży (oparte o cross i up selling).
Wspieraliśmy rozwój:
