SygmaBank | Klient ProOptima

Zmiana zachowań i postaw doradców przez cykl szkoleń z doradcami i kierownikami Banku

Zmiana zachowań i postaw doradców przez cykl szkoleń z doradcami i kierownikami Banku

Sygma Bank Polska S.A. to bank specjalizujący się przede wszystkim w ofercie kredytowej kierowanej do klienta indywidualnego. Przez wiele lat związany z Grupą BNP Paribas Personal Finance, należy obecnie do Bank BGŻ BNP Paribas S.A., która to przejęła Sygmę w ramach fuzji.

Firma mierzyła się z wyzwaniem zachowania w najlepszy możliwy sposób wysokich standardów prowadzonych interakcji obsługowych. Sygnały pochodzące od Klientów oraz te pojawiające się w mediach wymagały natychmiastowej, ale przemyślanej interwencji. W tym celu do realizacji cyklu szkoleń po kilku tygodniach przygotowań wybrano ProOptimę i jej zespół trenerów. Wyzwanie, przed którym nas postawiono, dotyczyło całej sieci punktów sprzedaży znajdujących się na terenie placówek nowoczesnego handlu w całej Polsce. Ten ambitny (bo obejmujący cały kraj i setki pracowników) projekt, realizowany był po to, by podnieść znacząco poziom kompetencji obsługowych i menedżerskich, załagodzić całą sytuację oraz uprzedzić możliwość powstania podobnych w przyszłości.

Co zrealizowaliśmy?

SygmaBank Klient ProOptima cykle szkoleń

6 miesięczny cykl szkoleniowy doskonalący równolegle kompetencje obsługowe i menedżerskie dla wszystkich menedżerów i kilkuset pracowników placówek.

Projekt objął:

  • Audyt miejsc sprzedaży – obserwacje pracy pracowników pierwszej linii i ich menedżerów w szeregu placówek na terenie całego kraju.
  • Audyt kompetencji obsługowych (pretest) metodą kwestionariuszową – zrealizowaliśmy rozległe badania on-line.
  • IPS – identyfikacje potrzeb szkoleniowych. W trakcie przygotowań projektu zdefiniowaliśmy potrzeby na poziomie doradców oraz menedżerów – co było podstawą zaplanowanych szkoleń.
  • Warsztat strategiczny z HR i menedżerami definiujący zakres szkoleń.
  • Cykl szkoleń realizowanych równolegle w kilku lokalizacjach w całej Polsce. Przeszkoliliśmy w ciągu niecałego miesiąca kilkuset uczestników.
  • Posttest – mierzący rezultaty projektu, który wykazał znaczący wzrost wiedzy i zmianę postaw wśród uczestników projektu.
SygmaBank Klient ProOptima cykle szkoleń
SygmaBank Klient ProOptima cykle szkoleń

Rezultaty

SygmaBank Klient ProOptima cykle szkoleń

Firma dzięki współpracy z ProOptima osiągnęła m.in. następujące rezultaty:

  • podniosła poziom kompetencji obsługowych wśród pracowników (mierzony ankietowo),
  • spadła liczba negatywnych informacji od klientów,
  • podniósł się poziom zaangażowania i satysfakcji wśród pracowników będących na pierwszej linii kontaktu z klientami,
  • menedżerowie placówek otrzymali wsparcie (szkoleniowe) i wytyczne do dalszej samodzielnej pracy z pracownikami pierwszej linii kontaktu z klientami, z którego korzystali przez kolejne miesiące od zakończenia projektu.