Niedoceniane docenianie

Dominika, menedżer sklepu z Kwiatowej, pracuje dla mnie od 4 lat. Kiedy startowaliśmy pracowała 20 godzin na dobę, wspominał z roztkliwieniem Robert, właściciel kilku lokali opartych o franczyzę znanej marki detalicznej i jej szef zarazem.

Motywowanie pracowników

Gdyby nie ona pewnie nie udałoby się uruchomienie biznesu na czas.

To ona także przygotowała pierwszą ekipę do właściwego traktowania klienta. Kiedyś dzięki niej cała ekipa potrafiła dać z siebie naprawdę wiele. Szybko zbudowaliśmy dobrą markę. Taki „power” w pracy miała przez pierwszy rok, ale potem… nie wiem co się z nią stało. Miesiąc po miesiącu, rok po roku jej motywacja do pracy sukcesywnie spadała. Dziś został jedynie blask dawnego zaangażowania. Teraz jest wręcz odwrotnie. Pracuje, owszem, nawet 10 godzin dziennie, ale rotacja na kasach rośnie. Wraz z nią maleją obroty. I koło się zamyka. Jak można dać jej podwyżkę i zmotywować do lepszej pracy, kiedy nie ma z czego… Już nie wiem co z tym zrobić…

Czy brak oczekiwanej motywacji pracowników jest także dla Ciebie problemem? Każdy z nas szuka sposobów na skuteczne motywowanie pracowników. Prawda?

Motywacja czyli…

Mieć motywację to tyle, co chcieć lub mieć powód do określonych zachowań. Definicja psychologiczna podkreśla, że jest to stan o charakterze społecznym lub psychicznym, który służy ukierunkowaniu zachowania ku określonemu celowi. Wspomniany stan „ma miejsce” w głowie i sercu człowieka. W realiach pracy zawodowej człowiekiem tym jest pracownik. Tym, który chce mieć wpływ na ten stan jest jego szef.
Jesteś takim szefem? Jeśli tak, to warto byś wiedział co ma wpływ na motywację. Czynników jest naprawdę wiele. Są one różne. Na niektóre, jako szef, masz wpływ na inne nie. Warto więc zająć się tymi, które pozostają pod Twoją kontrolą. Którymi?
Pieniądze, pewność zatrudnienia, możliwość rozwoju, autonomia i możliwość podejmowania inicjatyw, atmosfera w pracy i jakość Twoich relacji z pracownikami. To najczęściej wymieniane kwestie, które mają znaczenie dla motywowania pracowników. Szef może więc dawać lub odbierać wspomniane: pieniądze, pewność zatrudnienia, możliwość awansu, rozwoju. Zgodnie z zasadą kija i marchewki. „Możesz je dostać, ale lub możesz musisz zasłużyć na nie wynikiem swojej pracy” komunikuje szef pracownikom.

Jaki jest najpopularniejszy sposób motywowania? Oczywiście pieniądze. Są kijem i marchewką zarazem. Można je dawać – za pracę, ale można je odbierać – jak premię. Każdy szef to wykorzystuje. Czy daje to pożądany rezultat? Czy pracownicy polskich sklepów, restauracji i barów, salonów sprzedaży są zmotywowani? W pewnym stopniu tak. Ale poziom motywacji nie jest większy niż w innych gałęziach gospodarki.
Tymczasem w tym sektorze, gdzie klient oczekuje więcej, brak motywacji do pracy jest dotkliwie odczuwany w bilansie po stronie: przychody. Czy pracownicy restauracji mogliby być bardziej zaangażowani w obsługę klienta? Taką obsługę, która byłaby atutem przesądzającym o wyborze konkretnego miejsca przez stałych klientów a jednocześnie stanowić magnes dla nowych? Oczywiście. Choć sposobów na to jest wiele, ale tych naprawdę skutecznych jak na lekarstwo.

Wielu szefom wydawało się, że uniwersalnym motywatorem są pieniądze. Są konkretne i łatwo mieć nad nimi kontrolę. Dając lub odbierają szefowie mają nadzieję na wprost poziomu motywacji. Jednak wszyscy praktykujący wiedzą, że jest to częściowa prawda. Pieniądze owszem motywują, ale tylko do pewnego stopnia i tylko do pewnych zachowań. Granicę wyznacza poczucie sprawiedliwości wymiany (pieniądze za pracę), po przekroczeniu której za określone pieniądze pracownik uznaje, że nie można od niego wymagać więcej. I robi to skutecznie, nad czym boleje niejeden szef. Ty także?

Motywowanie serca

Za pieniądze motywować do pracy można „ręce”, ale serce już zdecydowanie trudniej.

Pracownik za pieniądze może podać klientom towar, może zrobić to szybko, jeśli tego oczekuje szef lub standard obsługi klienta. Jeśli jednak szef jednocześnie oczekuje czegoś więcej na przykład wyjątkowego traktowania każdego z klientów w pracownikach odzywa się opór. Uznają wymianę pieniądze za pracę jako niesprawiedliwą i szukają sposobów na to by nie angażować się więcej niż to konieczne. Jeżeli więc szef motywuje jedynie finansowo, przez co rozumiem, nie tylko pensję i premię, ale także dodatki socjalne, to poza wyjątkami serwisowi brakuje duszy: uśmiechu, ciepłego tonu głosu, wyrozumiałości dla tych, którzy nie potrafią szybko zdecydować się na wybór produktów.

Ten smutny obraz „zimnej” obsługi jest dość powszechny w polskich placówkach handlu detalicznego.

Miejsc gdzie poza cenami lub lokalizacją przyciąga obsługa, czyli sposób traktowania klienta jest naprawdę niewiele. Prawda? Do tego, by pracownicy zachowywali się nie tylko zgodnie ze standardem, ale pozostawiali gości w wyjątkowym nastroju i z niezapomnianymi wrażeniami z pobytu w sklepie potrzeba czegoś więcej niż pieniędzy. „Nikt nie zmusi mnie do uśmiechania się na siłę”, „Za to mi nie płacą” – mawiają z dużym ładunkiem emocji pracownicy, gdy z nimi rozmawiam, o jakości obsługi w ich miejscach pracy. W opinii tych pracowników, ale i wielu innych, oczekiwanie przez szefa „bycia wyjątkowo miłym” dla gości często jest postrzegane jako nieuprawnione. Ten rodzaj zaangażowania w obsługę klienta jest uznawany przez pracowników za nadmierny w stosunku do pieniędzy, jakie dostają z końcem miesiąca.

Pracownicy więc świadomie ograniczają swoje zaangażowanie.

Nie szukają także okazji do tego, by przekraczać oczekiwania klienta. Oczekiwany więc przez klientów i szefa sposób traktowania klienta jest nieosiągany. Wszystkiemu winne niewystarczające pieniądze? Prawda jest bardziej skomplikowana, ale i prozaiczna. Pracownicy owszem deklarują, że lepsze pieniądze motywowałyby ich do lepszej obsługi, ale w istocie, jeśli się szuka głębiej przyczyn, skarżą się na sposób traktowania ich przez szefów. Prawdziwą bowiem przyczyną braku zaangażowania w lepszą obsługę klienta jest to, że sami nie są traktowani tak, jak by chcieli. Nie są traktowani „po ludzku” – jak mawiają. A pieniądze, nawet te większe, nie załatwią wszystkiego.

Pieniądze to nie wszystko, co więc motywuje?

Pieniądze są często warunkiem koniecznym podjęcia pracy, ale ich rola z czasem maleje na rzecz sposobu traktowania pracowników przez szefa. Są miejsca, gdzie szefowie za obiektywnie mniejsze pieniądze osiągają o wiele lepszą jakość obsługi zaangażowanej kadry. Klucz do pożądanego przez większość szefów prawdziwego zaangażowania w swoje obowiązki, a nawet w przekraczania ich, nie leży w pieniądzach, ale w sposobie traktowania pracowników.

Wydaje Ci się, że Ciebie to nie dotyczy? Myślisz, że, kto jak kto, ale Ty swoich ludzi szanujesz i traktujesz właściwie? Doceniasz ich pracę i w okresie przedświątecznym najlepsi dostają nagrody. Nieraz też, kiedy pracownik zrobił coś nadzwyczajnego, pochwaliłeś go i dałeś ekstra kasę. Może nawet premię przydzielasz trochę na wyrost. Naprawdę myślisz, że to wystarczy? Czy tak sporadycznie okazywane nagrody mogą działać przez dłuższy czas? Czy człowiek może wkładać wysiłek godzina po godzinie, tydzień po tygodniu, miesiąc po miesiącu dla nagrody, która ma się pojawić z końcem roku? A Ty byłbyś do tego zdolny?

Badania psychologiczne pokazują, że tak silną motywację do odroczonej w czasie nagrody ma zaledwie 1% ludzi.

Jaką masz pewność, że cały procent pracuje dla Ciebie? Pewniejsze jest to, że Twój zespół reprezentuje średnią krajową i maksymalnie jedna osoba jest do tego zdolna. Może Ty nią jesteś? Pieniądze to nie wszystko i nawet te dawane nie raz do roku, ale te z końcem miesiąca, nigdy nie zbudują motywacji, jakiej oczekujesz. Jeśli już doświadczyłeś ograniczeń związanych z finansowym motywowaniem pracowników to czas by docenić… docenianie. Tak, to ono tak naprawdę daje siłę do pracy i zaangażowania, jakiego oczekujesz. Czym jest docenianie i dlaczego działa tak silnie na motywację?

Niedoceniane docenianie

Docenianie jest katalizatorem dobrego zarządzania, jak określają je konsultanci A. Gostick, C. Elton popularyzujący ten sposób motywowania. Docenianie jest jak ATP (adenozynotrifosforan) w komórce.

Umożliwia przemianę materii i dostarcza paliwa do życia. Jego brak powoduje, że komórka umiera, podobnie jak motywacja przy braku doceniania na „co dzień”. Co o nim wiedzą menedżerowie?
Niewiele. Docenianie jest niedoceniane przez większość szefów. Ci, którzy wiedzą czym jest i potrafią wykorzystać jego siłę, są wyjątkami. Rzeczywistość jest bowiem taka, że dobrze wykonana praca jest przez szefów zazwyczaj niezauważana a w konsekwencji niedoceniana. Realizację zadań określonych w zakresie obowiązków większość szefów traktuje jako rzeczy do wykonania w ramach pensji. W związku z tym większość pracowników nie może liczyć na zauważenie wysiłku włożonego w pracę a co dopiero docenienie zaangażowania.

W szczególności na docenienie nie mogą liczyć pracownicy, których wysiłek nie przynosi pożądanych rezultatów.

Trudno się dziwić szefom, skoro często tak jesteśmy wychowywani. Kto będąc dzieckiem słyszał co krok pochwały? Każdy. Kiedy? Wtedy, kiedy zaczynał się uczyć mówić, chodzić. Wówczas każde słowo i krok było nagradzane. Potem przyszedł zimny prysznic. Za „grzeczne” zachowanie nie byliśmy nagradzani, z czasem przestały one być nawet zauważane. W przeciwieństwie to tych „niegrzecznych”. Tu reakcja i kary były bardzo szybkie. Każdy szef był kiedyś dzieckiem. Jeżeli został wychowany zgodnie ze średnią krajową, to skąd ma mieć nawyk doceniania pożądanych zachowań u swoich pracowników?

Zazwyczaj więc, podobnie jak rodzice samodzielnych już dzieci, szefowie zauważają wykroczenia i niewłaściwe zachowania. Te właściwe, choć oczekiwane, nie są zauważane i nie są doceniane. Od tej reguły jest wyjątek. Zachowania wyjątkowe, przekroczenia oczekiwań szefa mogą i są często przez nich zauważane. Jeżeli pracownik, zrobi coś niezwykłego, zdobędzie wyjątkowy kontrakt, poradzi sobie z niezwykle wymagającym klientem, wykona zadania w bardzo niesprzyjających okolicznościach wówczas przeciętny szef zdobywa się na nagrodę. Podobnie jest z kwartalnymi czy rocznymi nagrodami. Wielu szefów nagradza swoich pracowników. Jednak czy takie wyjątkowe czy sporadyczne, „raz do roku” czy „odświętne”, nagradzanie jest w stanie zapewnić pożądane zaangażowanie na co dzień? Oczywiście, że nie.

By uzyskać zaangażowanie pracowników dzień po dniu trzeba czegoś więcej.

Potrzebne jest docenianie na co dzień. Pracownik jest istotą społeczną i oczekuje uwagi od innych osób. I od Ciebie szefie! Twój brak zauważenia włożonego wysiłku odczytuje jako ignorowanie. To wyjątkowo nie sprzyja motywacji, a jeśli trwa długo demotywuje. Długotrwały stan „niedoceniania” skutkuje zobojętnieniem i wypaleniem zawodowym. Pomyśl o sobie, jeśli nikt nie zauważa Twoich starań lub robi to bardzo rzadko czy nie tracisz wówczas energii do działania? Docenianie jest ważne dla każdego z nas. Także dla Ciebie. Prawda szefie?

Epilog

Gdyby Robert nie tylko wówczas, gdy otwierali pierwszy czy drugi sklep, ale dzień po dniu doceniał pracę Dominiki wówczas z pewnością nie miałby problemów z brakiem motywacji w miesiąc, rok, dwa potem. Doceniając nie tylko wyniki, ale i wysiłek, który nie zawsze daje spektakularny efekt, zadbałby o to, by „power” jaki był w Dominice od początku nigdy nie wygasł. Stało się inaczej i zamiast zarażania zaangażowaniem ma chłodzenie na dużą skalę. Dominika jako znacząca osoba sama niedoceniana, z pewnością nie docenia pracy pozostałej ekipy: kasjerów czy sprzedawców… Z pustego i Salomon nie naleje.

Chciałbyś uniknąć takiej sytuacji, a może już jej doświadczasz i chcesz to zmienić?

Chcesz doceniać swoją ekipę i odzyskać lub wzbudzić pożądane zaangażowanie? Motywować ich serca. Warto byś wiedział jakie warunki musisz spełnić, a potem jak konkretnie zachowywać się, by doceniać skutecznie.