Większość firm skupia się na pozyskiwaniu Klientów.
Krytyczne dla nich są więc umiejętności handlowców i menedżerów sprzedaży. Co jednak dzieje się z już zdobytymi klientami? Wiele firm traci ich bezpowrotnie, a wraz z nimi pieniądze. Te, które zainwestowali w pozyskanie klientów i te, które ci klienci mogliby przynieść do firmy, gdyby byli lojalni.
Ten proces dominuje w polskich firmach. Straty z tytułu niewłaściwej obsługi klienta, w rodzimych firmach, sięgają 8,8 mld euro*! Rocznie. Zatrważająca kwota prawda?
Tymczasem troskę o pozyskanego klienta często postrzega się jako źródło kosztów i zdecydowana mniejszość polskich firm inwestuje w już zdobytych klientów. I to pomimo powszechnej wiedzy na temat tego, że koszt związany ze zdobyciem nowego klienta jest większy (nawet 500-krotnie **) od obsługi już zdobytych klientów.
Nadal jedynie garstka menedżerów myśli i działa długoterminowo – walcząc nie o bieżący wynik, a o trwałość biznesu. Wyjątkiem są prezesi, właściciele firm lub menedżerowie, którzy są przekonani, że warto walczyć o lojalność klienta, bo to się opłaca. Oczywiście nie o każdego i zawsze ale co do zasady WARTO.
Nasza oferta jest skierowana głównie do tych menedżerów, dla których konieczność dbania o klientów jest oczywista i szukają sposobów na to, jak zrobić to skutecznie i optymalnie kosztowo.
* (jak donosi Instytut Zarządzania)
** (z badań IBM)
Realizujemy strategiczne i operacyjne projekty z obszaru Customer Experience Management (CXM/CEM)
- Badania klienckie, rynku i wnętrza organizacji – posiadamy własne narzędzia i autorskie metodyki (Badanie spójności, badania kultury, badania CX – doświadczeń klienta, w tym NPS, CES, CSAT z pomocą CATI)
- Edukacja CXowców: szkolimy, prowadzimy kursy online, w tym cyklicznie: Customer Experience Management Master, po którym liczba absolwentów rośnie a potem skupia się we wspierającejspołeczności CXowej
- Projektowanie zmian organizacyjnych w obszarze procesów, kompetencji czy struktury i narzędzi
- Konsultacje i doradztwo dla liderów CX, menedżerów działów, właścicieli, Zarządów – pomagające inicjować a potem przeprowadzać transformacje CXowe w firmie, zarządzaniu zmianą
- Mapowanie podróży klienta, czyli Customer Journey Map
- Rewitalizację lub budowę i wdrożenie Standardów Obsługi Klienta
- Projektowanie i doskonalenie działań pozwalających na lepszy Employee Experience czyli zadbanie o doświadczenie pracowników – bo to oni albo będą o klientów się troszczyć albo powodować, że firma będzie ich tracić.
Proponujemy kompleksowe podejście, które pozwoli zadbać o całokształt doświadczeń Waszych klientów wewnętrznych i zewnętrznych, niezależnie czy są to klienci biznesowi (b2b) czy indywidualni (b2c).
Naszym priorytetem jest zmiana w zachowaniu i postawie uczestników, a nie ich zadowolenie podczas szkolenia.
Nie chcemy zadowalać uczestników. Chcemy, by zmienili swoje zachowania, by wdrażali zdobywaną wiedzę i rozwijane umiejętności w praktyce. Dlatego wprowadziliśmy w standard cykli szkoleniowych i programów rozwojowych kontrolę wdrożenia. Projekty szkoleniowo-wdrożeniowe są bowiem inwestycją, która ma doprowadzić do realnej, a nie tylko potencjalnej zmiany w zachowaniach uczestników. Uczestnicy naszych szkoleń wychodzą poza strefę komfortu.
Czasami oznacza to, że nie są zadowoleni. Jednak prowokujemy ich do przejęcia odpowiedzialności za swój rozwój i… zaczynają działać: wyznaczają sobie nowe cele, stopniowo zmieniają nawyki, nabywają kompetencje, które wcześniej wydawały się być poza ich zasięgiem. Wymaga to jednak ścisłej współpracy z uczestnikami, przełożonymi uczestników i działem HR. Bez tej współpracy szkolenia nadal będą jedynie inspirować. Czy to Ci wystarcza?
U pracowników pierwszej linii kontaktu z Klientami doskonalimy umiejętności obsługi Klienta, a u kadry kierowniczej – umiejętności menedżerskie.
Nowych menedżerów uczymy jak stawać się świadomymi liderami, którzy angażują swoją energię w to, co najważniejsze przy przewodzeniu małym zespołom, a przy tym budują swój autorytet i kształtują indywidualny styl zarządzania.
Doświadczonym menedżerom poprzez coaching i zaawansowane szkolenia menedżerskie pomagamy zweryfikować swoje postawy i nawyki w myśleniu i działaniu oraz zmienić je na bardziej produktywne. Inspirujemy ich do tego, by stali się menedżerami coachami – za którymi zespoły podążają, a pracownicy angażują się w realizację nawet najambitniejszych celów. Podpowiadamy jak kształtować postawę nowoczesnego szefa, który zarządza sercami i umysłami pracowników, a nie tylko ich rękami do pracy.
Działy HR wspieramy w budowaniu kultury otwartej komunikacji wewnątrz firmy oraz profitowych relacji w zespołach, które lepiej współpracując osiągają więcej.
Wszystkim pracownikom pomagamy zwiększać skuteczność osobistą w osiąganiu rezultatów. Każdy człowiek jest bowiem obdarzony unikalnymi talentami, które może rozwijać (poprzez właściwie prowadzony trening), a następnie wykorzystywać z korzyścią dla firmy, w której pracuje.
Naszym priorytetem jest zmiana w zachowaniu i postawie uczestników, a nie ich zadowolenie podczas szkolenia.
Nie chcemy zadowalać uczestników. Chcemy, by zmienili swoje zachowania, by wdrażali zdobywaną wiedzę i rozwijane umiejętności w praktyce. Dlatego wprowadziliśmy w standard cykli szkoleniowych i programów rozwojowych kontrolę wdrożenia. Projekty szkoleniowo-wdrożeniowe są bowiem inwestycją, która ma doprowadzić do realnej, a nie tylko potencjalnej zmiany w zachowaniach uczestników. Uczestnicy naszych szkoleń wychodzą poza strefę komfortu.
Czasami oznacza to, że nie są zadowoleni. Jednak prowokujemy ich do przejęcia odpowiedzialności za swój rozwój i… zaczynają działać: wyznaczają sobie nowe cele, stopniowo zmieniają nawyki, nabywają kompetencje, które wcześniej wydawały się być poza ich zasięgiem. Wymaga to jednak ścisłej współpracy z uczestnikami, przełożonymi uczestników i działem HR. Bez tej współpracy szkolenia nadal będą jedynie inspirować. Czy to Ci wystarcza?
U pracowników pierwszej linii kontaktu z Klientami doskonalimy umiejętności obsługi Klienta, a u kadry kierowniczej – umiejętności menedżerskie.
Nowych menedżerów uczymy jak stawać się świadomymi liderami, którzy angażują swoją energię w to, co najważniejsze przy przewodzeniu małym zespołom, a przy tym budują swój autorytet i kształtują indywidualny styl zarządzania.
Doświadczonym menedżerom poprzez coaching i zaawansowane szkolenia menedżerskie pomagamy zweryfikować swoje postawy i nawyki w myśleniu i działaniu oraz zmienić je na bardziej produktywne. Inspirujemy ich do tego, by stali się menedżerami coachami – za którymi zespoły podążają, a pracownicy angażują się w realizację nawet najambitniejszych celów. Podpowiadamy jak kształtować postawę nowoczesnego szefa, który zarządza sercami i umysłami pracowników, a nie tylko ich rękami do pracy.
Działy HR wspieramy w budowaniu kultury otwartej komunikacji wewnątrz firmy oraz profitowych relacji w zespołach, które lepiej współpracując osiągają więcej.
Wszystkim pracownikom pomagamy zwiększać skuteczność osobistą w osiąganiu rezultatów. Każdy człowiek jest bowiem obdarzony unikalnymi talentami, które może rozwijać (poprzez właściwie prowadzony trening), a następnie wykorzystywać z korzyścią dla firmy, w której pracuje.